El caso contra las reseñas incentivadas
Publicado: 2019-05-20La investigación muestra que el 95 por ciento de los compradores lee las reseñas en línea antes de realizar una compra, lo que podría convencer tanto a los comerciantes como a los dueños de negocios de usar reseñas incentivadas para mejorar la reputación en línea de su negocio.
Sin embargo, las revisiones incentivadas son un área gris controvertida. Algunas marcas los aprovechan para aumentar su exposición y reputación, pero hacerlo los pone en serios problemas legales por violar las reglas y podrían enfrentar sanciones financieras potencialmente masivas.
Afortunadamente, las revisiones incentivadas no son la única forma de atraer y retener clientes. Hay otras formas de obtener comentarios valiosos de los clientes sin ofrecer un incentivo. Esta guía le mostrará el estado actual de las revisiones incentivadas y lo que puede hacer para mejorar la reputación en línea de su negocio.
Reseñas incentivadas hoy
Aunque algunas empresas lo ven como un método atractivo, las revisiones incentivadas conllevan riesgos graves. De hecho, los principales sitios de revisión como Google y Yelp tienen pautas estrictas que prohíben explícitamente que los dueños de negocios ofrezcan incentivos para las revisiones.
Esto se debe a que los incentivos no generan una opinión precisa del revisor. Están escribiendo las reseñas porque obtendrán dinero en efectivo, un descuento o artículos gratis y no porque, naturalmente, se sintieron obligados a dejar que los demás supieran lo que pensaban de un negocio. En otras palabras, incentivar a los clientes crea un sesgo cuando se trata de las reseñas en línea en cuestión.
Sanciones financieras por revisiones incentivadas
Dado que muchos sitios de revisión agregan una sección sobre revisiones incentivadas en sus pautas, algunas empresas tienen que pagar un alto precio cuando se las descubre violando los términos y condiciones de un sitio con revisiones incentivadas.
Tome UrthBox, una empresa que proporciona suscripciones para refrigerios saludables, como un excelente ejemplo de las consecuencias del uso de reseñas incentivadas .
En 2017, la empresa tenía un programa de incentivos de reseñas en el que los representantes de UrthBox pedían a los consumidores que escribieran una reseña positiva sobre la empresa en el sitio web de Better Business Bureau (BBB). Después de escribir la crítica positiva, el consumidor tenía que tomar una captura de pantalla y luego enviarla a UrthBox por correo electrónico. Una vez que UrthBox verificó la revisión, envió una caja de refrigerios gratis al cliente y el representante que le informó al cliente sobre el incentivo recibió un "bono en efectivo".
El programa parecía funcionar a favor de UrthBox. En 2016, la cotización de la empresa solo tuvo nueve reseñas, todas negativas. En 2017, la lista tuvo 695 reseñas, el 88 % de las cuales fueron positivas. Sin embargo, estas revisiones incentivadas violan las reglas de BBB, que dicen que los clientes deben certificar que "no se les ha ofrecido ningún incentivo o pago proveniente de la empresa para escribir la revisión".
Estas revisiones incentivadas, además de una violación de la Ley de confianza en línea de restauración de compradores, significaron que UrthBox llamó la atención de la Comisión Federal de Comercio. Al final, la empresa resolvió el caso al aceptar “cambiar la forma en que hacen negocios” y pagar un remedio financiero de $100,000 .
Violación de las reglas del sitio
El Better Business Bureau tiene estas reglas para proteger a los visitantes del sitio, y no es el único sitio web que tiene tales medidas de seguridad. Los principales sitios de listados, sobre todo Google y Yelp, tienen reglas que prohíben las reseñas incentivadas.
El castigo a Google por alojar reseñas incentivadas no está claro, pero su política establece que el gigante de las búsquedas se reserva el derecho de:
“… deshabilite las contribuciones generadas por los usuarios para perfiles comerciales individuales y categorías comerciales para evitar abusos. También nos reservamos el derecho de eliminar contenido que viole nuestras políticas o términos de servicio, y de suspender o eliminar cuentas abusivas”.
Por otro lado, Yelp es extremadamente claro en sus sanciones por revisiones incentivadas porque cae bajo su regla general de solicitud de revisión, que prohíbe a las empresas pedir a los clientes que dejen una revisión en su listado de Yelp.
Si el software de recomendación de Yelp encuentra una lista que infringe esta regla, la lista puede recibir un banner de Alerta para el consumidor en la sección de reseñas de la página, que advertirá a los visitantes sobre las infracciones de la empresa.
Con reseñas incentivadas en estos sitios, las empresas corren el riesgo de quedar atrapadas con consecuencias que van desde reseñas eliminadas hasta una caída drástica en su clasificación en línea.
Cómo obtener comentarios sin reseñas incentivadas
Las posibles sanciones financieras y de reputación por alojar reseñas incentivadas en sitios de reseñas son suficientes para asustar a la mayoría de las empresas de la práctica. Sin embargo, existen algunos métodos efectivos disponibles para obtener reseñas de clientes que no requieren incentivos.
Correo electrónico o SMS
Si puede obtener el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de un cliente, puede usarlo como parte de sus esfuerzos de generación de reseñas. Comuníquese con ellos después de que abandonen su negocio y agradézcales su patrocinio antes de solicitar su revisión.
La investigación muestra que el 57 por ciento de todas las búsquedas locales se realizan en dispositivos móviles y tabletas, así que asegúrese de utilizar la plataforma para su beneficio. Solo asegúrese de informar a los clientes cómo planea usar su información de contacto.
Siéntase libre de usar algunas sugerencias de plantillas de SMS gratuitas al crear su texto o correo electrónico de solicitud de revisión.
Solicitar folletos
También puede optar por preguntar a los clientes en el momento del pago con un folleto de solicitud de revisión física. En la era digital actual, un objeto físico es más difícil de ignorar que una notificación.
Asegúrese de que el folleto sea visualmente atractivo para que se destaque en la mente del cliente mucho después de que abandone su negocio. Utilice esta plantilla gratuita para poner en marcha el tipo de contenido que debe incluir en el folleto.
Responder a las reseñas actuales
La participación en línea es importante para su reputación en línea, y la forma más sencilla de hacerlo es respondiendo a sus reseñas existentes, especialmente si se trata de una reseña negativa. Si lo hace, le dice a los clientes anteriores que le importan sus comentarios, y también les muestra a los futuros clientes que está dispuesto a interactuar con ellos cuando brindan su propia revisión.
Más importante aún, una respuesta bien escrita atrae a nuevos clientes. Las investigaciones muestran que el 45 por ciento de los consumidores tienen más probabilidades de visitar un negocio si responde a críticas negativas. Solo asegúrese de tener un plan de respuesta consolidado antes de responder a las opiniones de los clientes.
Una mejor alternativa a las reseñas incentivadas
Las reseñas de los clientes son una pieza vital de prueba social para los clientes potenciales , y un número significativo puede alterar una lista en línea para bien o para mal. Las revisiones incentivadas pueden parecer la solución fácil para cualquier empresa con una reputación en línea pequeña, pero no es una solución viable a largo plazo, especialmente si recibe sanciones masivas.
Al seguir las soluciones alternativas enumeradas anteriormente, puede obtener un mayor volumen de revisiones genuinas que le permiten mejorar las operaciones, aumentar la exposición al cliente y obtener más ingresos.