Sprawa przeciwko premiowanym opiniom

Kary finansowe za recenzje premiowane

Ponieważ wiele witryn z recenzjami dodaje w swoich wytycznych sekcję dotyczącą motywowanych recenzji, niektóre firmy muszą płacić wysokie opłaty, gdy zostaną przyłapane na naruszaniu warunków witryny za pomocą motywowanych recenzji.

Weź UrthBox – firmę oferującą abonamenty na zdrowe przekąski – jako doskonały przykład konsekwencji korzystania z premiowanych recenzji .

W 2017 roku firma miała program motywacyjny do recenzji, w którym przedstawiciele UrthBox poprosili konsumentów o napisanie pozytywnej recenzji o firmie na stronie Better Business Bureau (BBB). Po napisaniu pozytywnej recenzji konsument musiał zrobić jej zrzut ekranu, a następnie wysłać go do UrthBox pocztą elektroniczną. Gdy opinia została zweryfikowana przez UrthBox, wysłał klientowi bezpłatne pudełko z przekąskami, a przedstawicielowi, który poinformował klienta o zachętach, przyznano „premię pieniężną”.

Program wydawał się działać na korzyść UrthBox. W 2016 r. firma miała tylko dziewięć recenzji, z których wszystkie były negatywne. W 2017 roku na aukcji pojawiło się 695 recenzji, z czego 88 procent było pozytywnych. Jednak te motywowane recenzje naruszają zasady BBB, które mówią, że klienci muszą poświadczyć, że „nie zaoferowano im żadnej zachęty ani zapłaty pochodzącej od firmy za napisanie recenzji”.

Te zachęcające recenzje oraz naruszenie ustawy o zaufaniu do przywracania kupujących w Internecie sprawiły, że UrthBox zwrócił uwagę Federalnej Komisji Handlu. W końcu firma rozwiązała sprawę, zgadzając się „zmienić sposób, w jaki prowadzą interesy” i płacąc zadośćuczynienie finansowe w wysokości 100 000 USD .

Naruszenie zasad witryny

Better Business Bureau stosuje te zasady w celu ochrony odwiedzających witrynę i nie jest jedyną witryną, która ma takie zabezpieczenia. W głównych witrynach z wykazami, w szczególności Google i Yelp, obowiązują zasady, które zabraniają zachęcania do zamieszczania recenzji.

Kara na Google za hosting motywowanych recenzji jest niejasna, ale jej polityka mówi, że gigant wyszukiwania zastrzega sobie prawo do:

„… wyłącz wkłady generowane przez użytkowników dla poszczególnych profili biznesowych i kategorii biznesowych, aby zapobiec nadużyciom. Zastrzegamy sobie również prawo do usuwania treści, które naruszają nasze zasady lub warunki korzystania z usługi, a także do zawieszania lub usuwania kont stanowiących nadużycia”.

Z drugiej strony, Yelp jest bardzo jasne, jeśli chodzi o kary za zachęcane recenzje, ponieważ podlega ogólnej zasadzie prośby o recenzję, która zabrania firmom proszenia klientów o pozostawienie recenzji na ich liście Yelp.

Jeśli oprogramowanie rekomendujące Yelp znajdzie wpis naruszający tę zasadę, wpis może otrzymać baner alertu konsumenta w sekcji recenzji na stronie, który będzie ostrzegał odwiedzających o naruszeniach obowiązujących w firmie.

Dzięki zachęcanym recenzjom w tych witrynach firmy ryzykują, że zostaną przyłapane na konsekwencjach, od usunięcia recenzji po drastyczny spadek ich rankingu online.

Jak uzyskać opinię bez premiowanych recenzji

Potencjalne kary finansowe i reputacyjne za umieszczanie motywowanych recenzji w witrynach z recenzjami wystarczą, aby odstraszyć większość firm przed taką praktyką. Istnieją jednak skuteczne metody uzyskiwania opinii klientów, które nie wymagają zachęt.

E-mail lub SMS

Jeśli jesteś w stanie uzyskać numer telefonu lub adres e-mail klienta, możesz go użyć w ramach działań związanych z generowaniem recenzji. Skontaktuj się z nimi po opuszczeniu firmy i podziękuj im za patronat, zanim poprosisz o recenzję.

Badania pokazują, że 57 procent wszystkich wyszukiwań lokalnych jest przeprowadzanych na urządzeniach mobilnych i tabletach, więc upewnij się, że korzystasz z platformy na swoją korzyść. Po prostu poinformuj klientów, w jaki sposób planujesz wykorzystać ich dane kontaktowe.

Zachęcamy do skorzystania z bezpłatnych propozycji szablonów SMS podczas tworzenia tekstu lub wiadomości e-mail z prośbą o recenzję.

Prośba o materiały informacyjne

Możesz również poprosić klientów przy kasie za pomocą ulotek z prośbą o weryfikację fizyczną. W dzisiejszej erze cyfrowej obiekt fizyczny jest trudniejszy do zignorowania niż powiadomienie.

Upewnij się, że ulotka jest atrakcyjna wizualnie, aby wyróżniała się w pamięci klienta na długo po opuszczeniu firmy. Skorzystaj z tego darmowego szablonu, aby poruszyć piłkę w rodzaju treści, które chcesz umieścić na ulotce.

Odpowiedz na bieżące recenzje

Zaangażowanie online jest ważne dla Twojej reputacji w Internecie, a najprostszym sposobem na to jest odpowiadanie na istniejące recenzje, zwłaszcza jeśli są to recenzje negatywne. W ten sposób informujesz poprzednich klientów, że zależy Ci na ich opiniach, a przyszłym klientom, że chcesz nawiązać z nimi kontakt, gdy wyślą własną opinię.

Co ważniejsze, dobrze napisana odpowiedź przyciąga nowych klientów. Badania pokazują, że 45 procent konsumentów jest bardziej skłonnych do odwiedzenia firmy , jeśli odpowie ona na negatywne recenzje. Po prostu upewnij się, że masz ugruntowany plan odpowiedzi, zanim odpowiesz na jakiekolwiek recenzje klientów.

Lepsza alternatywa dla premiowanych recenzji

Opinie klientów są ważnym elementem społecznego dowodu dla potencjalnych klientów , a znaczna ich liczba może zmienić wizytówkę online na lepsze lub gorsze. Recenzje oparte na zachętach mogą wydawać się łatwym rozwiązaniem dla każdej firmy o małej reputacji w Internecie, ale na dłuższą metę nie jest to opłacalne rozwiązanie, zwłaszcza jeśli zostaną nałożone ogromne kary.

Postępując zgodnie z alternatywnymi rozwiązaniami wymienionymi powyżej, możesz uzyskać większą liczbę prawdziwych recenzji, które pozwalają usprawnić operacje, zwiększyć ekspozycję klientów i uzyskać większe przychody.