인센티브화된 리뷰에 대한 사례
게시 됨: 2019-05-20연구에 따르면 쇼핑객의 95%가 구매를 하기 전에 온라인 리뷰를 읽고 마케터와 비즈니스 소유자가 모두 인센티브 리뷰를 사용하여 비즈니스의 온라인 평판을 높일 수 있다고 합니다.
그러나 인센티브화된 리뷰는 논란의 여지가 있는 회색 영역입니다. 일부 브랜드는 이를 활용하여 노출과 명성을 높이지만 그렇게 하면 규칙 위반으로 심각한 법적 문제에 빠지고 잠재적으로 막대한 재정적 처벌을 받을 수 있습니다.
고맙게도 인센티브가 부여된 리뷰가 고객을 유치하고 유지하는 유일한 방법은 아닙니다. 인센티브를 제공하지 않고 귀중한 고객 피드백을 얻을 수 있는 다른 방법이 있습니다. 이 가이드는 인센티브가 부여된 리뷰의 현재 상태와 비즈니스의 온라인 평판을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는지 보여줍니다.
오늘 인센티브화된 리뷰
일부 기업에서는 이를 매력적인 방법으로 간주하지만 인센티브가 부여된 리뷰에는 심각한 위험이 따릅니다. 실제로 Google 및 Yelp와 같은 주요 리뷰 사이트에는 비즈니스 소유자가 리뷰에 대한 인센티브를 제공하는 것을 명시적으로 금지하는 엄격한 지침이 있습니다.
인센티브가 리뷰어의 정확한 감정을 이끌어내지 못하기 때문이다. 그들은 현금, 할인 또는 무료 품목을 받기 때문에 리뷰를 쓰는 것이지 비즈니스에 대한 생각을 다른 사람들에게 알려야 한다고 자연스럽게 느꼈기 때문이 아닙니다. 다시 말해, 고객에게 인센티브를 제공하면 문제의 온라인 리뷰에 대한 편견이 생깁니다.
인센티브화된 리뷰에 대한 재정적 처벌
많은 리뷰 사이트가 가이드라인에 인센티브화된 리뷰에 대한 섹션을 추가하면서 일부 회사는 인센티브화된 리뷰로 사이트의 이용 약관을 위반하는 것이 적발되면 막대한 비용을 지불해야 합니다.
건강에 좋은 간식에 대한 구독을 제공하는 회사인 UrthBox 를 인센티브화된 리뷰를 사용하는 결과의 대표적인 예로 들 수 있습니다.
2017년에 회사는 UrthBox의 대표자가 소비자에게 BBB(Better Business Bureau) 웹사이트에서 회사에 대한 긍정적인 리뷰를 작성하도록 요청하는 리뷰 인센티브 프로그램을 운영했습니다. 긍정적인 리뷰를 작성한 후 소비자는 스크린샷을 찍어 이메일을 통해 UrthBox로 보내야 했습니다. UrthBox에서 리뷰를 확인하면 고객에게 무료 스낵 상자를 보냈고 고객에게 인센티브에 대해 말한 담당자는 "현금 보너스"를 받았습니다.
프로그램은 UrthBox에 유리하게 작동하는 것 같았습니다. 2016년에 회사 목록에는 9개의 리뷰만 있었는데 모두 부정적인 리뷰였습니다. 2017년에 이 목록에는 695개의 리뷰가 있었고 그 중 88%가 긍정적이었습니다. 그러나 이러한 인센티브화된 리뷰는 고객이 "리뷰를 작성하기 위해 비즈니스에서 비롯된 인센티브 또는 지불을 제공받지 않았음"을 인증해야 한다는 BBB 규칙을 위반하는 것입니다.
이러한 인센티브화된 리뷰는 Restore Shoppers Online Confidence Act 위반과 더불어 UrthBox가 연방 무역 위원회의 관심을 끌었음을 의미합니다. 결국 회사는 '업무 방식 변경'에 동의하고 10만 달러의 재정적 구제금을 지급하는 방식으로 사건을 해결 했다.
사이트 규칙 위반
Better Business Bureau는 사이트 방문자를 보호하기 위해 이러한 규칙을 시행하고 있으며, 그러한 보호 장치가 있는 유일한 웹사이트는 아닙니다. 주요 목록 사이트, 특히 Google 및 Yelp에는 인센티브 리뷰를 금지하는 규칙이 있습니다.
인센티브가 부여된 리뷰를 호스팅 한 Google에 대한 처벌 은 명확하지 않지만 정책에 따르면 검색 대기업은 다음과 같은 권리를 보유합니다.
“…남용을 방지하기 위해 개별 비즈니스 프로필 및 비즈니스 카테고리에 대한 사용자 생성 기여를 비활성화합니다. 우리는 또한 우리의 정책이나 서비스 약관을 위반하는 콘텐츠를 제거하고 악의적인 계정을 정지 또는 삭제할 권리가 있습니다."
반면에 옐프는 기업이 고객에게 옐프 목록에 리뷰를 남겨달라고 요청하는 것을 금지하는 우산 리뷰 요청 규칙에 해당하기 때문에 인센티브 리뷰 에 대한 처벌이 매우 명확 합니다.
Yelp의 추천 소프트웨어가 이 규칙을 위반하는 목록을 찾으면 해당 목록에 페이지의 리뷰 섹션에 소비자 경고 배너가 표시될 수 있으며 이 배너는 방문자에게 비즈니스 위반에 대해 경고합니다.
이러한 사이트에 대한 인센티브가 부여된 리뷰를 통해 기업은 리뷰 삭제에서 온라인 순위의 급격한 하락에 이르기까지 다양한 결과를 초래할 위험이 있습니다.
인센티브 리뷰 없이 피드백을 받는 방법
리뷰 사이트에서 인센티브가 부여된 리뷰를 호스팅할 경우 잠재적인 재정 및 평판 불이익은 대부분의 기업이 이러한 관행을 겁먹게 하기에 충분합니다. 그러나 인센티브가 필요하지 않은 고객 리뷰를 얻는 데 사용할 수 있는 몇 가지 효과적인 방법이 있습니다.
이메일 또는 SMS
고객의 전화번호나 이메일 주소를 얻을 수 있는 경우 리뷰 생성 작업의 일부로 사용할 수 있습니다. 회사를 떠난 후 연락하고 검토를 요청하기 전에 후원에 감사드립니다.
연구에 따르면 모든 지역 검색의 57%가 모바일 및 태블릿 장치에서 수행되므로 플랫폼을 유리하게 사용하고 있는지 확인하십시오. 고객에게 연락처 정보를 어떻게 사용할 계획인지 알려주십시오.
검토 요청 텍스트 또는 이메일을 작성할 때 몇 가지 무료 SMS 템플릿 제안 을 자유롭게 사용하십시오.
유인물 요청
체크아웃 시 실제 검토 요청 유인물을 사용하여 고객에게 질문하도록 선택할 수도 있습니다. 오늘날의 디지털 시대에 물리적 개체는 알림보다 무시하기 어렵습니다.
유인물이 시각적으로 매력적이어야 고객이 회사를 떠난 후에도 오랫동안 기억에 남을 수 있습니다. 이 무료 템플릿 을 사용 하여 유인물에 넣을 콘텐츠 유형에 따라 공을 굴리십시오.
현재 리뷰에 응답
온라인 참여는 온라인 평판에 중요하며 이를 수행하는 가장 간단한 방법은 특히 부정적인 리뷰인 경우 기존 리뷰에 응답하는 것입니다. 이렇게 하면 이전 고객에게 귀하가 그들의 피드백에 관심이 있다는 것을 알리고 미래 고객이 자신의 리뷰를 제공할 때 귀하가 그들과 기꺼이 소통할 의향이 있음을 보여줍니다.
더 중요한 것은 잘 작성된 답변이 새로운 고객을 끌어들인다는 것입니다. 연구에 따르면 소비자의 45%는 부정적인 리뷰에 응답할 경우 비즈니스를 방문할 가능성이 더 높습니다 . 고객 리뷰에 응답하기 전에 확실한 응답 계획 이 있는지 확인하십시오 .
인센티브화된 리뷰에 대한 더 나은 대안
고객 리뷰는 잠재 고객을 위한 중요한 사회적 증거이며 상당수가 온라인 목록을 좋게 또는 나쁘게 변경할 수 있습니다. 인센티브가 부여된 리뷰는 온라인 평판이 작은 모든 비즈니스에 쉬운 솔루션처럼 보일 수 있지만 장기적으로 실행 가능한 솔루션은 아닙니다. 특히 막대한 처벌을 받는 경우에는 더욱 그렇습니다.
위에 나열된 대체 솔루션을 따르면 운영을 개선하고 고객 노출을 늘리며 더 많은 수익을 얻을 수 있는 더 많은 양의 진정한 리뷰를 얻을 수 있습니다.