Der Fall gegen anreizbasierte Bewertungen
Veröffentlicht: 2019-05-20Untersuchungen zeigen, dass 95 Prozent der Käufer Online-Rezensionen lesen , bevor sie einen Kauf tätigen, was Vermarkter und Geschäftsinhaber gleichermaßen davon überzeugen könnte, Rezensionen mit Anreizen zu verwenden, um die Online-Reputation ihres Unternehmens zu verbessern.
Incentivierte Bewertungen sind jedoch eine umstrittene Grauzone. Einige Marken nutzen sie, um ihre Bekanntheit und ihren Ruf zu erhöhen, aber dies bringt sie in ernsthafte rechtliche Schwierigkeiten, weil sie gegen Regeln verstoßen, und sie könnten möglicherweise mit massiven Geldstrafen rechnen.
Glücklicherweise sind Bewertungen mit Anreizen nicht die einzige Möglichkeit, Kunden zu gewinnen und zu halten. Es gibt andere Möglichkeiten, wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, ohne einen Anreiz zu bieten. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen den aktuellen Stand der incentivierten Bewertungen und was Sie stattdessen tun können, um die Online-Reputation Ihres Unternehmens zu verbessern.
Anreize für Bewertungen heute
Obwohl einige Unternehmen dies als attraktive Methode ansehen, bergen Bewertungen mit Anreizen ernsthafte Risiken. Tatsächlich haben große Bewertungsseiten wie Google und Yelp strenge Richtlinien, die Geschäftsinhabern ausdrücklich verbieten, Anreize für Bewertungen anzubieten.
Dies liegt daran, dass Anreize keine genaue Meinung des Rezensenten hervorbringen. Sie schreiben die Bewertungen, weil sie Bargeld, einen Rabatt oder kostenlose Artikel erhalten, und nicht, weil sie sich natürlich gezwungen fühlen, anderen mitzuteilen, was sie von einem Unternehmen halten. Mit anderen Worten, die Anreize für Kunden schaffen eine Voreingenommenheit, wenn es um die betreffenden Online-Bewertungen geht.
Geldstrafen für anreizbasierte Bewertungen
Da viele Bewertungsseiten einen Abschnitt über Bewertungen mit Anreizen in ihre Richtlinien aufnehmen, müssen einige Unternehmen eine hohe Gebühr zahlen, wenn sie beim Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen einer Website mit Bewertungen mit Anreizen erwischt werden.
Nehmen Sie UrthBox – ein Unternehmen, das Abonnements für gesunde Snacks anbietet – als Paradebeispiel für die Folgen der Verwendung von Rezensionen mit Anreizen .
Im Jahr 2017 hatte das Unternehmen ein Bewertungsanreizprogramm, bei dem Vertreter von UrthBox Verbraucher baten, auf der Website des Better Business Bureau (BBB) eine positive Bewertung über das Unternehmen zu schreiben. Nachdem der Verbraucher die positive Bewertung geschrieben hatte, musste er davon einen Screenshot machen und ihn dann per E-Mail an UrthBox senden. Nachdem die Bewertung von UrthBox verifiziert wurde, schickte UrthBox eine kostenlose Snackbox an den Kunden und der Vertreter, der dem Kunden von dem Anreiz erzählte, erhielt einen „Geldbonus“.
Das Programm schien zu Gunsten von UrthBox zu funktionieren. Im Jahr 2016 hatte die Firmenliste nur neun Bewertungen, die alle negativ waren. Im Jahr 2017 hatte der Eintrag 695 Bewertungen, von denen 88 Prozent positiv waren. Diese Bewertungen mit Anreizen verstoßen jedoch gegen die BBB-Regeln, die besagen, dass Kunden bestätigen müssen, dass ihnen „keine Anreize oder Zahlungen vom Unternehmen angeboten wurden, um die Bewertung zu schreiben“.
Diese anregenden Überprüfungen zusätzlich zu einem Verstoß gegen den Restore Shoppers Online Confidence Act führten dazu, dass UrthBox die Aufmerksamkeit der Federal Trade Commission auf sich zog. Am Ende hat das Unternehmen den Fall beigelegt, indem es zustimmte, „die Art und Weise, wie es Geschäfte macht, zu ändern“ und eine finanzielle Entschädigung in Höhe von 100.000 US-Dollar zahlte .
Verletzung der Site-Regeln
Das Better Business Bureau hat diese Regeln eingeführt, um die Besucher der Website zu schützen, und es ist nicht die einzige Website, die über solche Sicherheitsvorkehrungen verfügt. Auf großen Listing-Sites, insbesondere Google und Yelp, gibt es Regeln, die Anreizbewertungen verbieten.
Die Bestrafung von Google für das Hosten von Rezensionen mit Anreizen ist unklar, aber seine Richtlinie besagt, dass sich der Suchgigant das Recht vorbehält:
„… Deaktivieren Sie benutzergenerierte Beiträge für einzelne Unternehmensprofile und Unternehmenskategorien, um Missbrauch zu verhindern. Wir behalten uns außerdem das Recht vor, Inhalte zu entfernen, die gegen unsere Richtlinien oder Nutzungsbedingungen verstoßen, und missbräuchliche Konten zu sperren oder zu löschen.“
Auf der anderen Seite ist Yelp sehr klar in seinen Strafen für anreizende Bewertungen, da es unter seine Umbrella-Review-Request-Regel fällt, die es Unternehmen verbietet, Kunden zu bitten, eine Bewertung auf ihrem Yelp-Eintrag zu hinterlassen.
Wenn die Empfehlungssoftware von Yelp einen Eintrag findet, der gegen diese Regel verstößt, erhält der Eintrag möglicherweise ein Verbraucherwarnbanner im Bewertungsbereich der Seite, das Besucher vor den Verstößen des Unternehmens warnt.
Mit Anreizen für Bewertungen auf diesen Websites laufen Unternehmen Gefahr, mit Konsequenzen erwischt zu werden, die von entfernten Bewertungen bis hin zu einem drastischen Rückgang ihres Online-Rankings reichen.
So erhalten Sie Feedback ohne Anreize für Bewertungen
Die potenziellen finanziellen und Reputationsstrafen für das Hosten von Bewertungen auf Bewertungsseiten reichen aus, um die meisten Unternehmen von dieser Praxis abzuschrecken. Es gibt jedoch einige effektive Methoden, um Kundenbewertungen zu erhalten, die keine Anreize erfordern.
E-Mail oder SMS
Wenn Sie in der Lage sind, die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse eines Kunden zu erhalten, können Sie diese im Rahmen Ihrer Bemühungen zur Erstellung von Bewertungen verwenden. Kontaktieren Sie sie, nachdem sie Ihr Unternehmen verlassen haben, und danken Sie ihnen für ihre Schirmherrschaft, bevor Sie sie um ihre Bewertung bitten.
Untersuchungen zeigen, dass 57 Prozent aller lokalen Suchen auf Mobil- und Tablet-Geräten durchgeführt werden, stellen Sie also sicher, dass Sie die Plattform zu Ihrem Vorteil nutzen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie den Kunden mitteilen, wie Sie ihre Kontaktinformationen verwenden möchten.
Sie können gerne einige kostenlose Vorschläge für SMS-Vorlagen verwenden, wenn Sie Ihren Text oder Ihre E-Mail mit einer Bewertungsanfrage erstellen.
Handouts anfordern
Sie können Kunden auch an der Kasse mit einem physischen Überprüfungsanfrage-Handout fragen. Im heutigen digitalen Zeitalter ist ein physisches Objekt schwerer zu ignorieren als eine Benachrichtigung.
Stellen Sie sicher, dass das Handout optisch ansprechend ist, damit es dem Kunden noch lange nach Verlassen Ihres Unternehmens in Erinnerung bleibt. Verwenden Sie diese kostenlose Vorlage , um die Art der Inhalte für das Handout ins Rollen zu bringen.
Antworten Sie auf aktuelle Bewertungen
Online-Engagement ist wichtig für Ihren Online-Ruf, und der einfachste Weg, dies zu tun, besteht darin, auf Ihre vorhandenen Bewertungen zu antworten, insbesondere wenn es sich um eine negative Bewertung handelt. Dadurch zeigen Sie früheren Kunden, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist, und es zeigt auch zukünftigen Kunden, dass Sie bereit sind, mit ihnen in Kontakt zu treten, wenn sie ihre eigene Bewertung abgeben.
Noch wichtiger ist, dass eine gut geschriebene Antwort neue Kunden anzieht. Untersuchungen zeigen, dass 45 Prozent der Verbraucher eher ein Unternehmen besuchen, wenn es auf negative Bewertungen reagiert. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie einen soliden Reaktionsplan haben, bevor Sie auf Kundenbewertungen antworten.
Eine bessere Alternative zu anreizbasierten Bewertungen
Kundenrezensionen sind ein wichtiges Stück sozialer Beweis für potenzielle Kunden , und eine beträchtliche Anzahl kann einen Online-Eintrag zum Besseren oder Schlechteren verändern. Rezensionen mit Anreizen mögen für jedes Unternehmen mit einem kleinen Online-Ruf wie die einfache Lösung erscheinen, aber auf lange Sicht ist es keine praktikable Lösung, insbesondere wenn Sie mit massiven Strafen belegt werden.
Indem Sie die oben aufgeführten alternativen Lösungen befolgen, können Sie ein höheres Volumen an echten Bewertungen erhalten, die es Ihnen ermöglichen, den Betrieb zu verbessern, die Kundenpräsenz zu erhöhen und mehr Umsatz zu erzielen.