インセンティブレビューに対する訴訟
公開: 2019-05-20調査によると、買い物客の95％は、購入する前にオンラインレビューを読んでいます。これにより、マーケターとビジネスオーナーは、インセンティブ付きのレビューを使用してビジネスのオンライン評判を高めることができます。
ただし、インセンティブを与えられたレビューは物議を醸す灰色の領域です。 一部のブランドは、それらを活用して露出と評判を高めていますが、そうすることで、規則に違反したことで深刻な法的問題に直面し、潜在的に巨額の罰金に直面する可能性があります。
ありがたいことに、インセンティブを与えられたレビューは、顧客を引き付けて維持する唯一の方法ではありません。 インセンティブを提供せずに貴重な顧客フィードバックを得る方法は他にもあります。 このガイドでは、インセンティブを与えられたレビューの現状と、ビジネスのオンライン評判を高めるために代わりにできることを説明します。
今日のインセンティブレビュー
一部の企業はそれを魅力的な方法と見なしていますが、インセンティブを与えられたレビューには重大なリスクが伴います。 実際、GoogleやYelpなどの主要なレビューサイトには、ビジネスオーナーがレビューのインセンティブを提供することを明示的に禁止する厳格なガイドラインがあります。
これは、インセンティブがレビュー担当者から正確な感情を引き出していないためです。 彼らは現金、割引、または無料のアイテムを手に入れるためにレビューを書いていますが、彼らがビジネスについてどう思ったかを他の人に知らせることを自然に強いられたと感じたからではありません。 言い換えれば、顧客にインセンティブを与えることは、問題のオンラインレビューに関してバイアスを生み出します。
インセンティブレビューに対する罰金
多くのレビューサイトがガイドラインにインセンティブレビューに関するセクションを追加しているため、一部の企業は、インセンティブレビューでサイトの利用規約に違反していることが判明した場合に多額の料金を支払う必要があります。
健康的なスナックのサブスクリプションを提供するUrthBoxを、インセンティブ付きのレビューを使用した結果の代表的な例として取り上げます。
2017年、同社はレビューインセンティブプログラムを実施しました。このプログラムでは、UrthBoxの代表者が消費者に、Better Business Bureau（BBB）のWebサイトに会社について肯定的なレビューを書くように依頼しました。 肯定的なレビューを書いた後、消費者はそれのスクリーンショットを撮り、それを電子メールでUrthBoxに送信する必要がありました。 レビューがUrthBoxによって確認されると、無料のスナックボックスが顧客に送信され、インセンティブについて顧客に伝えた担当者には「現金ボーナス」が授与されました。
このプログラムはUrthBoxに有利に働いているようでした。 2016年には、会社のリストには9件のレビューしかなく、すべて否定的でした。 2017年には、リストには695件のレビューがあり、そのうち88％が肯定的でした。 ただし、これらのインセンティブ付きレビューはBBB規則に違反しており、顧客は「レビューを書くためのビジネスからのインセンティブや支払いが提供されていない」ことを証明する必要があります。
Restore Shoppers Online Confidence Actの違反に加えて、これらのインセンティブを与えられたレビューは、UrthBoxが連邦取引委員会の注目を集めたことを意味しました。 結局、同社は「ビジネスのやり方を変える」ことに同意し、 10万ドルの金銭的救済を支払うことで訴訟を解決しました。
サイトルールへの違反
ベタービジネスビューローは、サイトへの訪問者を保護するためにこれらの規則を定めており、そのような保護手段を備えているのはWebサイトだけではありません。 主要なリストサイト、特にGoogleとYelpには、インセンティブ付きのレビューを禁止するルールがあります。
インセンティブ付きのレビューをホストしたことに対するGoogleの罰則は明確ではありませんが、そのポリシーでは、検索の巨人は次の権利を留保していると述べています。
「…悪用を防ぐために、個々のビジネスプロファイルおよびビジネスカテゴリに対してユーザーが生成した投稿を無効にします。 また、当社のポリシーまたは利用規約に違反するコンテンツを削除し、不正なアカウントを一時停止または削除する権利を留保します。」
一方、 Yelpは、企業が顧客にYelpのリストにレビューを残すように求めることを禁止する包括的なレビュー要求ルールに該当するため、インセンティブレビューに対するペナルティが非常に明確です。
Yelpの推奨ソフトウェアがこのルールに違反しているリストを見つけた場合、そのリストにはページのレビューセクションに消費者アラートバナーが表示され、訪問者にビジネスの違反について警告する場合があります。
これらのサイトでのインセンティブ付きのレビューにより、企業は、削除されたレビューからオンラインランキングの大幅な低下に至るまでの結果に巻き込まれるリスクを冒しています。
インセンティブレビューなしでフィードバックを得る方法
レビューサイトでインセンティブを与えられたレビューをホストすることに対する潜在的な金銭的および評判のペナルティは、ほとんどの企業をその慣行から怖がらせるのに十分です。 ただし、インセンティブを必要としないカスタマーレビューを取得するために利用できるいくつかの効果的な方法があります。
メールまたはSMS
顧客の電話番号または電子メールアドレスを取得できる場合は、レビュー生成作業の一部として使用できます。 彼らがあなたのビジネスを去った後に彼らに連絡し、彼らのレビューを求める前に彼らのご愛顧に感謝します。
調査によると、すべてのローカル検索の57％はモバイルデバイスとタブレットデバイスで行われているため、プラットフォームを有利に使用していることを確認してください。 連絡先情報の使用方法を顧客に必ず知らせてください。
レビューリクエストのテキストまたは電子メールを作成するときは、無料のSMSテンプレートの提案を自由に使用してください。
配布物をリクエストする
また、チェックアウト時に物理的なレビューリクエストの配布物を使用して顧客に質問することもできます。 今日のデジタル時代では、物理的なオブジェクトは通知よりも無視するのが難しいです。
配布物が視覚的に魅力的であることを確認して、顧客が会社を辞めた後もずっと目立つようにします。 この無料のテンプレートを使用して、配布物に載せるコンテンツの種類に合わせてボールを転がします。
現在のレビューに返信する
オンラインエンゲージメントはオンラインの評判にとって重要であり、それを行う最も簡単な方法は、特に否定的なレビューの場合は、既存のレビューに返信することです。 そうすることで、以前の顧客にあなたが彼らのフィードバックを気にかけていることを伝え、また将来の顧客が彼ら自身のレビューを提供するときにあなたが彼らと関わりたいと思っていることを示します。
さらに重要なことに、よく書かれた応答は新しい顧客を引き付けます。 調査によると、消費者の45％は、否定的なレビューに反応した場合、企業を訪問する可能性が高くなります。 顧客のレビューに返信する前に、しっかりとした対応計画を立てていることを確認してください。
インセンティブレビューのより良い代替案
顧客レビューは潜在的な顧客にとって不可欠な社会的証明であり、かなりの数がオンラインリストを良くも悪くも変える可能性があります。 インセンティブ付きのレビューは、オンラインでの評判が低いビジネスにとっては簡単な解決策のように思えるかもしれませんが、特に大きなペナルティに見舞われた場合は、長期的には実行可能な解決策ではありません。
上記の代替ソリューションに従うことで、運用を改善し、顧客への露出を増やし、より多くの収益を得ることができる、より多くの本物のレビューを得ることができます。