Kasus Terhadap Ulasan Berinsentif
Diterbitkan: 2019-05-20Penelitian menunjukkan bahwa 95 persen pembeli membaca ulasan online sebelum mereka melakukan pembelian, yang mungkin meyakinkan pemasar dan pemilik bisnis untuk menggunakan ulasan berinsentif untuk meningkatkan reputasi online bisnis mereka.
Namun, ulasan dengan insentif adalah area abu-abu yang kontroversial. Beberapa merek memanfaatkan mereka untuk meningkatkan eksposur dan reputasi mereka, tetapi hal itu menempatkan mereka dalam masalah hukum yang serius karena melanggar aturan dan mereka dapat menghadapi hukuman finansial yang berpotensi besar.
Untungnya, ulasan dengan insentif bukan satu-satunya cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Ada cara lain untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang berharga tanpa menawarkan insentif. Panduan ini akan menunjukkan kepada Anda status ulasan berinsentif saat ini dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan reputasi online bisnis Anda.
Ulasan Berinsentif Hari Ini
Meskipun beberapa bisnis melihatnya sebagai metode yang menarik, ulasan dengan insentif membawa risiko serius. Faktanya, situs ulasan utama seperti Google dan Yelp memiliki pedoman ketat yang secara eksplisit melarang pemilik bisnis menawarkan insentif untuk ulasan.
Ini karena insentif tidak memunculkan sentimen yang akurat dari pengulas. Mereka menulis ulasan karena mereka akan mendapatkan uang tunai, diskon, atau barang gratis dan bukan karena mereka secara alami merasa terdorong untuk memberi tahu orang lain apa pendapat mereka tentang bisnis. Dengan kata lain, memberi insentif kepada pelanggan menciptakan bias dalam hal ulasan online yang dimaksud.
Hukuman Finansial untuk Tinjauan Berinsentif
Dengan banyak situs ulasan menambahkan bagian tentang ulasan berinsentif dalam pedoman mereka, beberapa perusahaan harus membayar banyak dan kuat ketika mereka ketahuan melanggar syarat dan ketentuan situs dengan ulasan berinsentif.
Ambil UrthBox – sebuah perusahaan yang menyediakan langganan makanan ringan sehat – sebagai contoh utama dari konsekuensi penggunaan ulasan berinsentif .
Pada tahun 2017, perusahaan mengadakan program insentif ulasan di mana perwakilan UrthBox meminta konsumen untuk menulis ulasan positif tentang perusahaan di situs Better Business Bureau (BBB). Setelah menulis review positif, konsumen kemudian harus mengambil screenshot dan mengirimkannya ke UrthBox melalui email. Setelah ulasan diverifikasi oleh UrthBox, ia mengirimkan kotak makanan ringan gratis kepada pelanggan dan perwakilan yang memberi tahu pelanggan tentang insentif yang diberikan "bonus tunai".
Program ini tampaknya bekerja untuk kepentingan UrthBox. Pada 2016, listing perusahaan hanya memiliki sembilan ulasan, yang semuanya negatif. Pada 2017, daftar tersebut memiliki 695 ulasan, 88 persen di antaranya positif. Namun, ulasan berinsentif ini melanggar aturan BBB, yang mengatakan bahwa pelanggan harus menyatakan bahwa mereka “belum ditawari insentif atau pembayaran apa pun yang berasal dari bisnis untuk menulis ulasan.”
Ulasan berinsentif ini selain pelanggaran terhadap Restore Shoppers Online Confidence Act berarti bahwa UrthBox menarik perhatian Federal Trade Commission. Pada akhirnya, perusahaan menyelesaikan kasus tersebut dengan menyetujui untuk “mengubah cara mereka melakukan bisnis” dan membayar ganti rugi keuangan sebesar $100.000 .
Melanggar Aturan Situs
Better Business Bureau menerapkan aturan ini untuk melindungi pengunjung situs, dan ini bukan satu-satunya situs web yang memiliki perlindungan seperti itu. Situs daftar utama, terutama Google dan Yelp, memiliki aturan yang melarang ulasan berinsentif.
Hukuman di Google untuk hosting ulasan berinsentif tidak jelas, tetapi kebijakannya menyatakan bahwa raksasa pencarian berhak untuk:
“…nonaktifkan kontribusi yang dibuat pengguna untuk profil bisnis individu dan kategori bisnis untuk mencegah penyalahgunaan. Kami juga berhak menghapus konten yang melanggar kebijakan atau persyaratan layanan kami, dan menangguhkan atau menghapus akun yang menyalahgunakan.”
Di sisi lain, Yelp sangat jelas dalam hukumannya untuk ulasan berinsentif karena berada di bawah payung aturan permintaan ulasan, yang melarang bisnis meminta pelanggan untuk meninggalkan ulasan di daftar Yelp mereka.
Jika perangkat lunak rekomendasi Yelp menemukan cantuman yang melanggar aturan ini, cantuman tersebut mungkin mendapatkan spanduk Peringatan Konsumen di bagian ulasan laman, yang akan memperingatkan pengunjung tentang pelanggaran bisnis.
Dengan ulasan berinsentif di situs-situs ini, bisnis menghadapi risiko tertangkap dengan konsekuensi mulai dari ulasan yang dihapus hingga penurunan drastis dalam peringkat online mereka.
Cara Mendapatkan Umpan Balik Tanpa Ulasan Berinsentif
Potensi hukuman finansial dan reputasi untuk menghosting ulasan berinsentif di situs ulasan sudah cukup untuk menakuti sebagian besar bisnis dari praktik tersebut. Namun, ada beberapa metode efektif yang tersedia untuk mendapatkan ulasan pelanggan yang tidak memerlukan insentif.
Email atau SMS
Jika Anda bisa mendapatkan nomor telepon atau alamat email pelanggan, Anda dapat menggunakannya sebagai bagian dari upaya pembuatan ulasan Anda. Hubungi mereka setelah mereka meninggalkan bisnis Anda dan ucapkan terima kasih atas dukungan mereka sebelum meminta ulasan mereka.
Penelitian menunjukkan bahwa 57 persen dari semua penelusuran lokal dilakukan di perangkat seluler dan tablet, jadi pastikan Anda menggunakan platform untuk keuntungan Anda. Pastikan Anda memberi tahu pelanggan bagaimana Anda berencana menggunakan informasi kontak mereka.
Jangan ragu untuk menggunakan beberapa saran template SMS gratis saat membuat teks atau email permintaan ulasan Anda.
Minta Selebaran
Anda juga dapat memilih untuk bertanya kepada pelanggan saat checkout dengan handout permintaan tinjauan fisik. Di era digital saat ini, objek fisik lebih sulit diabaikan daripada notifikasi.
Pastikan selebaran itu menarik secara visual untuk membuatnya menonjol di benak pelanggan lama setelah mereka meninggalkan bisnis Anda. Gunakan templat gratis ini untuk membuat bola bergulir pada jenis konten untuk diberikan pada selebaran.
Tanggapi Ulasan Saat Ini
Keterlibatan online penting untuk reputasi online Anda, dan cara termudah untuk melakukannya adalah dengan menanggapi ulasan yang ada, terutama jika ulasan tersebut negatif. Melakukannya memberi tahu pelanggan sebelumnya bahwa Anda peduli dengan umpan balik mereka, dan itu juga menunjukkan kepada pelanggan masa depan bahwa Anda bersedia terlibat dengan mereka ketika mereka memberikan ulasan mereka sendiri.
Lebih penting lagi, tanggapan yang ditulis dengan baik menarik pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 45 persen konsumen lebih cenderung mengunjungi bisnis jika menanggapi ulasan negatif. Pastikan Anda memiliki rencana respons yang solid sebelum Anda menanggapi ulasan pelanggan.
Alternatif yang Lebih Baik untuk Ulasan Berinsentif
Ulasan pelanggan adalah bagian penting dari bukti sosial bagi calon pelanggan , dan jumlah yang signifikan dapat mengubah cantuman online menjadi lebih baik atau lebih buruk. Ulasan berinsentif mungkin tampak seperti solusi mudah untuk bisnis apa pun dengan reputasi online kecil, tetapi ini bukan solusi yang layak dalam jangka panjang, terutama jika Anda terkena penalti besar.
Dengan mengikuti solusi alternatif yang tercantum di atas, Anda bisa mendapatkan volume ulasan asli yang lebih tinggi yang memungkinkan Anda meningkatkan operasi, meningkatkan eksposur pelanggan, dan mendapatkan lebih banyak pendapatan.