O caso contra revisões incentivadas
Publicados: 2019-05-20Pesquisas mostram que 95% dos compradores leem avaliações online antes de fazer uma compra, o que pode convencer profissionais de marketing e empresários a usar avaliações incentivadas para aumentar a reputação online de seus negócios.
No entanto, as revisões incentivadas são uma área cinzenta controversa. Algumas marcas as aproveitam para aumentar sua exposição e reputação, mas isso as coloca em sérios problemas legais por violar as regras e podem enfrentar penalidades financeiras potencialmente maciças.
Felizmente, as avaliações incentivadas não são a única maneira de atrair e reter clientes. Existem outras maneiras de obter feedback valioso do cliente sem oferecer um incentivo. Este guia mostrará o estado atual das avaliações incentivadas e o que você pode fazer para aumentar a reputação online da sua empresa.
Avaliações incentivadas hoje
Embora algumas empresas o considerem um método atraente, as revisões incentivadas trazem sérios riscos. Na verdade, os principais sites de avaliação, como Google e Yelp, têm diretrizes rígidas que proíbem explicitamente os proprietários de empresas de oferecer incentivos para avaliações.
Isso ocorre porque os incentivos não trazem um sentimento preciso do revisor. Eles estão escrevendo as resenhas porque receberão dinheiro, um desconto ou itens gratuitos e não porque naturalmente se sentiram compelidos a informar aos outros o que pensavam de um negócio. Em outras palavras, incentivar os clientes cria um viés quando se trata das avaliações online em questão.
Penalidades financeiras para revisões incentivadas
Com muitos sites de avaliação adicionando uma seção sobre avaliações incentivadas em suas diretrizes, algumas empresas têm que pagar um alto preço quando são pegas violando os termos e condições de um site com avaliações incentivadas.
Veja a UrthBox – uma empresa que oferece assinaturas de lanches saudáveis – como um excelente exemplo das consequências do uso de avaliações incentivadas .
Em 2017, a empresa teve um programa de incentivo a avaliações em que representantes da UrthBox pediam aos consumidores que escrevessem uma avaliação positiva sobre a empresa no site do Better Business Bureau (BBB). Depois de escrever a avaliação positiva, o consumidor precisava fazer uma captura de tela e enviá-la para o UrthBox por e-mail. Depois que a avaliação foi verificada pela UrthBox, ela enviou uma caixa de lanche grátis para o cliente e o representante que contou ao cliente sobre o incentivo recebeu um “bônus em dinheiro”.
O programa parecia funcionar a favor do UrthBox. Em 2016, a listagem da empresa tinha apenas nove avaliações, todas negativas. Em 2017, a listagem teve 695 avaliações, 88% das quais foram positivas. No entanto, essas avaliações incentivadas violam as regras do BBB, que dizem que os clientes devem certificar que “não receberam nenhum incentivo ou pagamento originário da empresa para escrever a avaliação”.
Essas revisões incentivadas, além de uma violação do Restore Shoppers Online Confidence Act, significaram que o UrthBox chamou a atenção da Federal Trade Commission. No final, a empresa resolveu o caso concordando em “mudar a maneira como fazem negócios” e pagando uma compensação financeira de US$ 100.000 .
Violação das regras do site
O Better Business Bureau tem essas regras para proteger os visitantes do site, e não é o único site a ter essas salvaguardas. Os principais sites de listagem, principalmente o Google e o Yelp, têm regras que proíbem avaliações incentivadas.
A punição do Google por hospedar avaliações incentivadas não é clara, mas sua política afirma que o gigante das buscas se reserva o direito de:
“…desative as contribuições geradas pelo usuário para perfis de negócios individuais e categorias de negócios para evitar abusos. Também nos reservamos o direito de remover conteúdo que viole nossas políticas ou termos de serviço e suspender ou excluir contas abusivas.”
Por outro lado, o Yelp é extremamente claro em suas penalidades para avaliações incentivadas porque se enquadra em sua regra abrangente de solicitação de revisão, que proíbe as empresas de pedir aos clientes que deixem uma avaliação em sua listagem do Yelp.
Se o software de recomendação do Yelp encontrar uma listagem que viole esta regra, a listagem poderá receber um banner de Alerta ao consumidor na seção de comentários da página, que avisará os visitantes sobre as violações da empresa.
Com avaliações incentivadas nesses sites, as empresas correm o risco de serem pegas com consequências que vão desde avaliações removidas até uma queda drástica em seu ranking online.
Como obter feedback sem avaliações incentivadas
As possíveis penalidades financeiras e de reputação por hospedar avaliações incentivadas em sites de avaliações são suficientes para assustar a maioria das empresas. No entanto, existem alguns métodos eficazes disponíveis para obter avaliações de clientes que não exigem incentivos.
E-mail ou SMS
Se você conseguir obter o número de telefone ou endereço de e-mail de um cliente, poderá usá-lo como parte de seus esforços de geração de comentários. Entre em contato com eles depois que eles saírem de sua empresa e agradeça-os por seu patrocínio antes de pedir sua revisão.
A pesquisa mostra que 57% de todas as pesquisas locais são realizadas em dispositivos móveis e tablets, portanto, certifique-se de usar a plataforma a seu favor. Apenas certifique-se de informar aos clientes como você planeja usar suas informações de contato.
Sinta-se à vontade para usar algumas sugestões de modelos de SMS gratuitos ao criar seu texto ou e-mail de solicitação de revisão.
Solicitar folhetos
Você também pode optar por perguntar aos clientes na finalização da compra com um folheto de solicitação de revisão física. Na era digital de hoje, um objeto físico é mais difícil de ignorar do que uma notificação.
Certifique-se de que o folheto seja visualmente atraente para destacá-lo na mente do cliente muito tempo depois que ele deixar sua empresa. Use este modelo gratuito para dar o pontapé inicial no tipo de conteúdo a ser colocado no folheto.
Responder às avaliações atuais
O engajamento online é importante para sua reputação online, e a maneira mais simples de fazer isso é respondendo às suas avaliações existentes, especialmente se for uma avaliação negativa. Isso informa aos clientes anteriores que você se importa com o feedback deles e também mostra aos clientes futuros que você está disposto a se envolver com eles quando eles fornecerem sua própria avaliação.
Mais importante, uma resposta bem escrita atrai novos clientes. Pesquisas mostram que 45% dos consumidores são mais propensos a visitar uma empresa se ela responder a avaliações negativas. Apenas certifique-se de ter um plano de resposta consolidado antes de responder a qualquer avaliação de cliente.
Uma alternativa melhor às revisões incentivadas
As avaliações de clientes são uma prova social vital para clientes em potencial , e um número significativo pode alterar uma listagem on-line para melhor ou para pior. Revisões incentivadas podem parecer a solução fácil para qualquer empresa com uma pequena reputação online, mas não é uma solução viável a longo prazo, especialmente se você for atingido por grandes penalidades.
Ao seguir as soluções alternativas listadas acima, você pode obter um volume maior de avaliações genuínas que permitem melhorar as operações, aumentar a exposição do cliente e obter mais receita.