Cazul împotriva recenziilor stimulate

Sancțiuni financiare pentru recenziile stimulate

Cu multe site-uri de recenzii care adaugă o secțiune despre recenzii stimulate în ghidurile lor, unele companii trebuie să plătească o taxă uriașă atunci când sunt surprinse încalcând termenii și condițiile unui site cu recenzii stimulate.

Luați UrthBox – o companie care oferă abonamente pentru gustări sănătoase – ca exemplu principal al consecințelor utilizării recenziilor stimulate .

În 2017, compania a avut un program de stimulare a recenziilor în care reprezentanții UrthBox le-au cerut consumatorilor să scrie o recenzie pozitivă despre companie pe site-ul web Better Business Bureau (BBB). După ce a scris recenzia pozitivă, consumatorul a trebuit să facă o captură de ecran a acesteia și apoi să o trimită la UrthBox prin e-mail. Odată ce evaluarea a fost verificată de UrthBox, acesta a trimis o cutie de gustări gratuită clientului și reprezentantului care i-a spus clientului că stimulentul a primit un „bonus în numerar”.

Programul părea să funcționeze în favoarea lui UrthBox. În 2016, lista companiei avea doar nouă recenzii, toate negative. În 2017, lista a avut 695 de recenzii, dintre care 88 la sută au fost pozitive. Cu toate acestea, aceste recenzii stimulate încalcă regulile BBB, care spun că clienții trebuie să certifice că „nu li s-a oferit niciun stimulent sau plată din partea companiei pentru a scrie recenzia”.

Aceste recenzii stimulate, pe lângă încălcarea Legii privind restabilirea încrederii online a cumpărătorilor, au însemnat că UrthBox a atras atenția Comisiei Federale pentru Comerț. În cele din urmă, compania a soluționat cazul acceptând „să schimbe modul în care fac afaceri” și plătind un remediu financiar de 100.000 USD .

Încălcarea regulilor site-ului

Better Business Bureau are aceste reguli în vigoare pentru a proteja vizitatorii site-ului și nu este singurul site web care are astfel de garanții. Principalele site-uri de listări, în special Google și Yelp, au reguli care interzic recenziile stimulate.

Pedeapsa pe Google pentru găzduirea recenziilor stimulate este neclară, dar politica sa prevede că gigantul căutării își rezervă dreptul de a:

„…dezactivează contribuțiile generate de utilizatori pentru profilurile de afaceri individuale și categoriile de afaceri pentru a preveni abuzurile. De asemenea, ne rezervăm dreptul de a elimina conținutul care încalcă politicile sau termenii și condițiile noastre și de a suspenda sau șterge conturile abuzive.”

Pe de altă parte, Yelp este extrem de clar în sancțiunile sale pentru recenziile stimulate, deoarece se încadrează în regula sa privind solicitarea de revizuire umbrelă, care interzice companiilor să le ceară clienților să lase o recenzie pe lista lor Yelp.

Dacă software-ul de recomandare Yelp găsește o înregistrare care încalcă această regulă, lista poate primi un banner de alertă pentru consumatori în secțiunea de recenzii a paginii, care va avertiza vizitatorii despre încălcările companiei.

Cu recenzii stimulate pe aceste site-uri, companiile riscă să fie prinse cu consecințe care variază de la recenzii eliminate până la o scădere drastică a clasamentului lor online.

Cum să obțineți feedback fără recenzii stimulate

Potențialele penalități financiare și de reputație pentru găzduirea recenziilor stimulate pe site-urile de recenzii sunt suficiente pentru a speria majoritatea companiilor de la practică. Cu toate acestea, există câteva metode eficiente disponibile pentru a obține recenzii ale clienților care nu necesită stimulente.

E-mail sau SMS

Dacă puteți obține numărul de telefon sau adresa de e-mail a unui client, îl puteți utiliza ca parte a eforturilor dvs. de generare a recenziilor. Contactați-i după ce părăsesc afacerea dvs. și mulțumiți-i pentru sprijinul acordat înainte de a cere recenzia lor.

Cercetările arată că 57% din toate căutările locale sunt efectuate pe dispozitive mobile și tablete, așa că asigurați-vă că utilizați platforma în avantajul dvs. Doar asigurați-vă că le informați clienților cum plănuiți să folosiți informațiile lor de contact.

Simțiți-vă liber să utilizați câteva sugestii gratuite de șabloane SMS atunci când creați textul de solicitare de revizuire sau e-mailul.

Solicitați fișe

De asemenea, puteți alege să întrebați clienții la finalizarea comenzii cu o fișă de solicitare de revizuire fizică. În era digitală de astăzi, un obiect fizic este mai greu de ignorat decât o notificare.

Asigurați-vă că fișa este atrăgătoare din punct de vedere vizual pentru a-l face să iasă în evidență în mintea clientului mult timp după ce părăsesc afacerea dvs. Utilizați acest șablon gratuit pentru a pune mingea în mișcare pe tipul de conținut pe care să îl puneți pe fișă.

Răspundeți la recenziile curente

Angajamentul online este important pentru reputația ta online, iar cel mai simplu mod de a o face este să răspunzi la recenziile tale existente, mai ales dacă este o recenzie negativă. Procedând astfel, le spune clienților anteriori că vă pasă de feedback-ul lor și, de asemenea, le arată viitorilor clienți că sunteți dispus să interacționați cu ei atunci când își oferă propria recenzie.

Mai important, un răspuns bine scris atrage noi clienți. Cercetările arată că 45% dintre consumatori au șanse mai mari să viziteze o afacere dacă aceasta răspunde la recenzii negative. Asigurați-vă că aveți un plan de răspuns solid înainte de a răspunde la orice recenzii ale clienților.

O alternativă mai bună la recenziile stimulate

Recenziile clienților sunt o dovadă vitală pentru clienții potențiali , iar un număr semnificativ poate modifica o înregistrare online în bine sau în rău. Recenziile stimulate ar putea părea soluția ușoară pentru orice afacere cu o reputație online mică, dar nu este o soluție viabilă pe termen lung, mai ales dacă ești lovit cu penalități masive.

Urmând soluțiile alternative enumerate mai sus, puteți obține un volum mai mare de recenzii autentice care vă permit să îmbunătățiți operațiunile, să creșteți expunerea clienților și să obțineți mai multe venituri.