Les arguments contre les avis incitatifs
Publié: 2019-05-20Les recherches montrent que 95% des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat, ce qui pourrait convaincre les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprise d'utiliser des avis incitatifs pour renforcer la réputation en ligne de leur entreprise.
Cependant, les avis incitatifs sont une zone grise controversée. Certaines marques en tirent parti pour accroître leur visibilité et leur réputation, mais cela les expose à de graves problèmes juridiques pour avoir enfreint les règles et elles pourraient faire face à des sanctions financières potentiellement massives.
Heureusement, les avis incitatifs ne sont pas le seul moyen d'attirer et de fidéliser les clients. Il existe d'autres moyens d'obtenir des commentaires précieux des clients sans offrir d'incitation. Ce guide vous montrera l'état actuel des avis incitatifs et ce que vous pouvez faire à la place pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
Avis incitatifs aujourd'hui
Même si certaines entreprises y voient une méthode attrayante, les avis incitatifs comportent de sérieux risques. En fait, les principaux sites d'avis comme Google et Yelp ont mis en place des directives strictes qui interdisent explicitement aux propriétaires d'entreprise d'offrir des incitations aux avis.
En effet, les incitations ne font pas ressortir un sentiment précis de la part de l'examinateur. Ils écrivent les critiques parce qu'ils obtiendront de l'argent, une remise ou des articles gratuits et non parce qu'ils se sont naturellement sentis obligés de faire savoir aux autres ce qu'ils pensaient d'une entreprise. En d'autres termes, inciter les clients crée un biais en ce qui concerne les avis en ligne en question.
Pénalités financières pour les avis incitatifs
Avec de nombreux sites d'avis ajoutant une section sur les avis incitatifs dans leurs directives, certaines entreprises doivent payer un lourd tribut lorsqu'elles sont prises en train de violer les termes et conditions d'un site avec des avis incitatifs.
Prenez UrthBox – une entreprise qui propose des abonnements pour des collations saines – comme un excellent exemple des conséquences de l'utilisation d'avis incitatifs .
En 2017, la société a mis en place un programme d'incitation à l'examen dans lequel des représentants d'UrthBox ont demandé aux consommateurs d'écrire une critique positive sur l'entreprise sur le site Web du Better Business Bureau (BBB). Après avoir écrit l'avis positif, le consommateur devait ensuite en prendre une capture d'écran, puis l'envoyer à UrthBox par e-mail. Une fois que l'avis a été vérifié par UrthBox, il a envoyé une boîte de collations gratuite au client et le représentant qui a informé le client de l'incitation a reçu un "bonus en espèces".
Le programme semblait fonctionner en faveur d'UrthBox. En 2016, la liste des entreprises ne comptait que neuf avis, tous négatifs. En 2017, la liste comptait 695 avis, dont 88% étaient positifs. Cependant, ces avis incitatifs enfreignent les règles du BBB, qui stipulent que les clients doivent certifier qu'ils "ne se sont vu proposer aucune incitation ou paiement provenant de l'entreprise pour rédiger l'avis".
Ces avis incitatifs, en plus d'une violation de la loi Restore Shoppers Online Confidence Act, ont signifié qu'UrthBox a attiré l'attention de la Federal Trade Commission. En fin de compte, l'entreprise a réglé l'affaire en acceptant de « changer sa façon de faire des affaires » et en versant une réparation financière de 100 000 $ .
Violation des règles du site
Le Better Business Bureau a mis en place ces règles pour protéger les visiteurs du site, et ce n'est pas le seul site Web à avoir de telles garanties. Les principaux sites de référencement, notamment Google et Yelp, ont mis en place des règles qui interdisent les avis incitatifs.
La punition infligée à Google pour avoir hébergé des avis incitatifs n'est pas claire, mais sa politique stipule que le géant de la recherche se réserve le droit de :
« … désactivez les contributions générées par les utilisateurs pour les profils d'entreprise individuels et les catégories d'entreprise afin d'éviter les abus. Nous nous réservons également le droit de supprimer le contenu qui enfreint nos politiques ou nos conditions d'utilisation, et de suspendre ou de supprimer les comptes abusifs.
D'autre part, Yelp est extrêmement clair dans ses sanctions pour les avis incitatifs, car il relève de sa règle générale de demande d'avis, qui interdit aux entreprises de demander aux clients de laisser un avis sur leur fiche Yelp.
Si le logiciel de recommandation de Yelp trouve une annonce en violation de cette règle, l'annonce peut recevoir une bannière d'alerte consommateur dans la section des avis de la page, qui avertira les visiteurs des violations de l'entreprise.
Avec des avis incitatifs sur ces sites, les entreprises courent le risque de se faire prendre avec des conséquences allant de la suppression d'avis à une baisse drastique de leur classement en ligne.
Comment obtenir des commentaires sans avis incitatifs
Les pénalités financières et de réputation potentielles pour l'hébergement d'avis incitatifs sur des sites d'avis sont suffisantes pour effrayer la plupart des entreprises de cette pratique. Cependant, il existe des méthodes efficaces pour obtenir des avis clients qui ne nécessitent pas d'incitations.
Courriel ou SMS
Si vous parvenez à obtenir le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail d'un client, vous pouvez l'utiliser dans le cadre de vos efforts de génération d'avis. Contactez-les après qu'ils quittent votre entreprise et remerciez-les pour leur patronage avant de demander leur avis.
Les recherches montrent que 57 % de toutes les recherches locales sont effectuées sur des appareils mobiles et des tablettes, alors assurez-vous d'utiliser la plateforme à votre avantage. Assurez-vous simplement d'informer les clients de la manière dont vous envisagez d'utiliser leurs coordonnées.
N'hésitez pas à utiliser des suggestions de modèles de SMS gratuits lors de la création de votre texte ou de votre e-mail de demande d'avis.
Demander des documents
Vous pouvez également choisir de demander aux clients à la caisse avec un document de demande de révision physique. À l'ère numérique d'aujourd'hui, un objet physique est plus difficile à ignorer qu'une notification.
Assurez-vous que le document est visuellement attrayant pour qu'il se démarque dans l'esprit du client longtemps après qu'il ait quitté votre entreprise. Utilisez ce modèle gratuit pour lancer le bal sur le type de contenu à mettre sur le document.
Répondre aux avis actuels
L'engagement en ligne est important pour votre réputation en ligne, et la façon la plus simple de le faire est de répondre à vos avis existants, surtout s'il s'agit d'un avis négatif. Cela indique aux anciens clients que vous vous souciez de leurs commentaires, et cela montre également aux futurs clients que vous êtes prêt à vous engager avec eux lorsqu'ils fournissent leur propre avis.
Plus important encore, une réponse bien rédigée attire de nouveaux clients. Les recherches montrent que 45 % des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond aux avis négatifs. Assurez-vous simplement d'avoir un plan de réponse solide en place avant de répondre aux avis des clients.
Une meilleure alternative aux avis incitatifs
Les avis des clients sont un élément essentiel de preuve sociale pour les clients potentiels , et un nombre important peut modifier une liste en ligne pour le meilleur ou pour le pire. Les avis incitatifs peuvent sembler être la solution facile pour toute entreprise ayant une petite réputation en ligne, mais ce n'est pas une solution viable à long terme, surtout si vous êtes frappé par des sanctions massives.
En suivant les solutions alternatives répertoriées ci-dessus, vous pouvez obtenir un volume plus élevé d'avis authentiques qui vous permettent d'améliorer les opérations, d'augmenter l'exposition des clients et de gagner plus de revenus.