Müşteri Deneyimi Programınızın Yatırım Getirisini Nasıl Artırırsınız?

Müşteri segmentasyonu, müşteri verilerinin toplanması ve müşteri davranışındaki kalıpların belirlenmesi gibi ölçümler, müşteri deneyimi girişimlerinizden daha iyi yatırım getirisi elde etmenize yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi, her organizasyonun başarısında büyük bir rol oynar. Bağlılığa ve marka savunuculuğuna ilham veren şey budur, ancak aynı zamanda müşterileri uzaklaştırabilir.

En son müşteri deneyimi istatistiklerine göre, müşteri deneyimini düzenli olarak iyileştiren işletmelerin %84'ü istikrarlı bir gelir artışına tanık oluyor. Nitekim, mükemmel müşteri deneyimine sahip şirketler, zayıf Müşteri Deneyimi sunan şirketlere göre 5,7 kat daha fazla yatırım getirisi sağlıyor.

Müşteri deneyimi programınızın yatırım getirisini düzenli olarak ölçmek, potansiyel iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olacaktır. Ayrıca yeni fırsatları keşfetmenize, doğru bütçeye sahip olduğunuzdan emin olmanıza ve gelirinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

İşte CX girişimlerinizden daha fazla yatırım getirisi elde etmek için önemli adımlar.

Müşterileri Tercihlerine Göre Farklılaştırın

Herkesi bir veya birkaç şekilde memnun etmeye çalışmak yerine, her müşteriyi neyin harekete geçirdiğini öğrenmeniz gerekir. Bu şekilde, müşterileri elde tutmanın ve uzun vadeli sadakate ilham vermenin anahtarı olan müşteri deneyimlerini kişiselleştirebileceksiniz.

Daha sonra karşı konulmaz indirimler sunabilir veya ürün veya hizmet önerebilirsiniz - tümü insanların kişisel tercihlerine, ihtiyaçlarına, sıkıntı noktalarına ve harcama alışkanlıklarına göre.

Bir CRM bu bilgileri toplamanıza yardımcı olabilir. Tüm müşteri etkileşimlerinizi çeşitli kanallarda depolayan merkezi bir merkezdir.

İnsanların web sitenizde hangi ürün veya hizmetleri kontrol ettiğini, ne satın aldıklarını ve daha ucuz ürünleri tercih edip etmediklerini size gösterebilir.

Hatta müşteri destek biletleri ve etkileşimlerini ve sosyal medya konuşmalarını depolayarak ilgi alanlarını ve tercihlerini daha derinlemesine araştırmanıza yardımcı olabilir.

Kitlenizi daha iyi anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamanın yollarını keşfetmek için mükemmel bir araçtır.

Müşterileri Mantıksal Kümelere Ayırın

Her müşteri aynı değildir. Bazıları size kısa bir süre içinde yüksek bir yatırım getirisi sağlarken, diğerleri uzun yıllar boyunca mütevazi bir harcama yapacaktır. Bazıları çok az harcayacak ve yakında rakiplerinize geçecek.

Müşterileri davranışlarına göre bölümlere ayırmak, onları elde tutmanıza ve böylece yatırım getirinizi artırmanıza yardımcı olacaktır.

Bu nedenle, tercihler ve ilgi alanlarının dışında tüketici davranışları hakkında da bilgi edinmeniz gerekir. Ayrıca müşterileri demografik bilgilere, coğrafyaya ve yaşam döngüsüne göre segmentlere ayırmalısınız.

Bu şekilde, farklı alıcı kişilikleri hakkında tam bir genel bakışa sahip olacaksınız, böylece onları sizden satın almaya nasıl ikna edeceğinizi tam olarak bileceksiniz.

Bir CRM burada da kullanışlı olabilir. Her ilgili kişi için bir profil oluşturabileceğiniz için müşterileri mantıksal kümelere kolayca ayırmanıza yardımcı olabilir.

Her profil, çeşitli müşteri deneyimi ROI metriklerini içermelidir. En önemlilerinden bazıları, müşteri yaşam boyu değeri, ortalama sözleşme değeri, ortalama işlem boyutu, ortalama ilk yanıt süresi, kayıp oranı ve müşteri destek maliyetlerini içerir.

Bu bağlamsal bilgilere ilişkin net bir içgörüye sahip olduğunuzda, paha biçilmez gelir artışı fırsatlarını ortaya çıkarmak çok daha kolay olacaktır.

Veri Toplama ve İnceleme Sürecinize Yardımcı Olacak Araçları Kullanın

Müşteri verilerini toplamak için en iyi araştırma yöntemlerinden bazıları kısa sınavlar, anketler, anketler, görüşmeler ve odak gruplarıdır.

Teklifleriniz, müşteri desteğiniz ve kitlenizle genel etkileşimleriniz hakkında dürüst geri bildirim toplamanıza yardımcı olabilirler. Bu bilgiyle donanmış olarak, geliştirmek için ne yapacağınızı bileceksiniz.

Bu nedenle, bir test oluşturucu kullanın ve müşteri deneyimi programınızla ilgili ilginç testler ve anketler oluşturmaya başlayın. Toplanan tüm verilerin doğrudan merkezi etkileşim merkezine gitmesi için onu CRM'nize bağladığınızdan emin olun.

Ama orada durma. Sosyal medya konuşmalarından, müşteri incelemelerinden ve nitel araştırmalardan elde ettiğiniz diğer verilerden veri toplamak ve analiz etmek için araçlardan yararlanın.

Müşteri Davranışındaki Kalıpları Belirleyin

Geçmiş verilerinize bakmak, eğilimleri, yani tüketici davranışındaki kalıpları ortaya çıkarmanıza yardımcı olacaktır.

Örneğin, müşteri segmentlerinizden biri en yüksek kayıp oranlarına sahip olabilir. Onları markanızdan ne zaman ve ne zaman uzaklaştırıyor? İşinizi nasıl algılıyorlar?

Müşteri segmentlerinizden bir diğeri, ürün veya hizmetinizin belirli bir özelliğinden özellikle memnun olabilir. Kalmalarının ana nedeni bu özellik mi?

Nitel araştırma verileriniz, müşterilerinizi ve işiniz üzerindeki etkisini daha iyi anlamak için gerekli tüm kalıpları size gösterecektir.

Size en fazla yatırım getirisini getiren CX programlarının ve müşterilerin daha net bir resmini gösterecektir. Ayrıca belirli müşterilerin ayrılmasını sağlayan şeyi de öğreneceksiniz.

Başarılı Uygulamaları Belirleyin ve Kötüleri Bırakın

Tüketici davranışındaki kalıpları öğrendikten sonra, hangi stratejilerin işe yaradığını ve nelerin değiştirilmesi gerektiğini görebilirsiniz.

CRM'niz ve ölçtüğünüz tüm müşteri deneyimi ROI metrikleri, daha yüksek bir ROI için fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, kayıp oranı yüksek olan bu segment, biraz iyileştirme ile kesinlikle başarılı olabilir. Geçmişte hangi CX programlarının olumlu sonuçlar verdiğini görmek için geçmiş verilerini benzer bir müşteri segmentinin verileriyle karşılaştırın.

Yine, nitel ve nicel araştırma verilerinizin devreye girdiği yer burasıdır. İlki, daha iyi katılım, elde tutma ve sadakat için deneyimleri kişiselleştirmenizi sağlayacaktır. İkincisi, her uygulamanın getireceği geliri ölçmenize yardımcı olacaktır.

Çözüm

Gördüğünüz gibi, müşteri deneyimi programınızın yatırım getirisi, yalnızca düzenli olarak hesaplamanız gereken bir ölçü değildir. Sonuçta, sayısal veriler, ondan nasıl içgörü elde edeceğinizi bilmiyorsanız size nasıl yardımcı olabilir?

Müşteri deneyimi ROI'nizi iyileştirmenin anahtarı, onu kısa sınavlardan, anketlerden, müşteri desteğinden, sosyal medya konuşmalarından ve topladığınız ve tercihen bir CRM'de depoladığınız diğer geri bildirimlerden elde edilen tüm bağlamsal verilerle ilişkilendirmektir. CX girişimlerinizin etkili olup olmadığını gerçekten anlamanın ve iyileştirme alanlarını ortaya çıkarmanın tek yolu budur.