Comment améliorer le retour sur investissement de votre programme d'expérience client

Des mesures telles que la segmentation de la clientèle, la collecte de données client et l'identification des modèles de comportement des clients peuvent vous aider à obtenir un meilleur retour sur investissement de vos initiatives d'expérience client.

L'expérience client joue un rôle majeur dans le succès de chaque organisation. C'est ce qui inspire la fidélité et la promotion de la marque, mais cela peut aussi détourner les clients.

Selon les dernières statistiques sur l'expérience client, 84 % des entreprises qui améliorent régulièrement l'expérience client enregistrent une croissance régulière de leurs revenus. En fait, les entreprises offrant une excellente expérience client génèrent 5,7 fois plus de retour sur investissement que celles offrant une mauvaise CX.

Mesurer régulièrement le retour sur investissement de votre programme d'expérience client vous aidera à identifier les domaines potentiels d'amélioration. Cela vous aidera également à découvrir de nouvelles opportunités, à vous assurer d'avoir le bon budget et à augmenter vos revenus.

Voici les étapes cruciales pour générer plus de retour sur investissement à partir de vos initiatives CX.

Différencier les clients en fonction de leurs préférences

Au lieu d'essayer de plaire à tout le monde d'une ou plusieurs façons, vous devez apprendre ce qui motive chaque client. De cette façon, vous pourrez personnaliser les expériences client, ce qui est la clé pour fidéliser les clients et les fidéliser à long terme.

Vous pouvez ensuite proposer des remises irrésistibles ou recommander des produits ou des services, le tout en fonction des préférences personnelles, des besoins, des points faibles et des habitudes de consommation des utilisateurs.

Un CRM peut vous aider à recueillir ces informations. Il s'agit d'un hub central qui stocke toutes vos interactions avec les clients sur différents canaux.

Il peut vous montrer quels produits ou services les gens consultent sur votre site Web, ce qu'ils achètent et s'ils préfèrent des produits moins chers.

Il peut même vous aider à approfondir leurs intérêts et leurs préférences en stockant les tickets et les interactions du support client, ainsi que les conversations sur les réseaux sociaux.

C'est un excellent outil pour mieux comprendre votre public et découvrir des moyens de satisfaire ses besoins.

Segmenter les clients en clusters logiques

Tous les clients ne sont pas identiques. Certains vous apporteront un retour sur investissement élevé sur une courte période, tandis que d'autres dépenseront modestement sur de nombreuses années. Certains d'entre eux dépenseront très peu et passeront bientôt à vos concurrents.

Segmenter les clients en fonction de leur comportement vous aidera à les fidéliser et donc à améliorer votre retour sur investissement.

Ainsi, outre les préférences et les intérêts, vous devez vous renseigner sur le comportement des consommateurs. Vous devez également segmenter les clients en fonction de la démographie, de la géographie et du cycle de vie.

De cette façon, vous aurez un aperçu complet des différentes personnalités d'acheteurs, vous saurez donc exactement comment les engager et les obliger à acheter chez vous.

Un CRM peut également être utile ici. Il peut vous aider à segmenter facilement les clients en clusters logiques, car vous pouvez créer un profil pour chaque contact.

Chaque profil doit contenir diverses mesures de retour sur investissement de l'expérience client. Parmi les plus importants figurent la valeur vie client, la valeur moyenne des contrats, la taille moyenne des transactions, le temps moyen de première réponse, le taux de désabonnement et les coûts de support client.

Lorsque vous aurez un aperçu clair de ces informations contextuelles, il sera beaucoup plus facile de découvrir des opportunités de croissance de revenus inestimables.

Utilisez des outils pour faciliter votre processus de collecte et d'examen des données

Certaines des meilleures méthodes de recherche pour recueillir des données sur les clients comprennent des quiz, des enquêtes, des questionnaires, des entretiens et des groupes de discussion.

Ils peuvent vous aider à recueillir des commentaires honnêtes concernant vos offres, le support client et les interactions générales avec votre public. Fort de ces connaissances, vous saurez quoi faire pour vous améliorer.

Alors, utilisez un créateur de quiz et commencez à créer des quiz et des enquêtes intéressants et pertinents pour votre programme d'expérience client. Assurez-vous de le connecter à votre CRM afin que toutes les données collectées aillent directement au hub central des interactions.

Mais ne vous arrêtez pas là. Utilisez des outils pour collecter et analyser les données des conversations sur les réseaux sociaux, des avis des clients et de toute autre donnée obtenue à partir d'une recherche qualitative.

Déterminer les modèles de comportement des clients

L'examen de vos données historiques vous aidera à découvrir les tendances, c'est-à-dire les modèles de comportement des consommateurs.

Par exemple, l'un de vos segments de clientèle peut avoir les taux de désabonnement les plus élevés. Qu'est-ce qui les pousse à se détourner de votre marque et quand ? Comment perçoivent-ils votre entreprise ?

Un autre de vos segments de clientèle peut être particulièrement ravi par une caractéristique spécifique de votre produit ou service. Est-ce la principale raison pour laquelle ils restent ?

Vos données de recherche qualitative vous montreront tous les modèles nécessaires pour mieux comprendre vos clients et l'impact sur votre entreprise.

Il vous montrera une image plus claire des programmes CX - et des clients - qui vous apportent le plus de retour sur investissement. Vous apprendrez également ce qui fait partir certains clients.

Déterminez les pratiques réussies et éliminez les mauvaises

Une fois que vous connaissez les modèles de comportement des consommateurs, vous pouvez voir quelles stratégies fonctionnent et ce qui peut être dû pour un remplacement.

Votre CRM et toutes les métriques de retour sur investissement de l'expérience client que vous mesurez vous aideront à identifier les opportunités d'un retour sur investissement plus élevé.

Par exemple, ce segment avec un taux de désabonnement élevé pourrait certainement faire l'objet d'un peu d'amélioration. Comparez ses données historiques avec celles d'un segment de clientèle similaire pour voir quels programmes CX ont donné des résultats positifs dans le passé.

Encore une fois, c'est là que vos données de recherche qualitatives et quantitatives entrent en jeu. Le premier vous permettra de personnaliser les expériences pour un meilleur engagement, rétention et fidélité. Ce dernier vous aidera à mesurer les revenus que chaque pratique apportera.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, le retour sur investissement de votre programme d'expérience client n'est pas simplement une mesure que vous devez calculer régulièrement. Après tout, comment les données numériques peuvent-elles vous aider si vous ne savez pas comment en tirer des enseignements ?

La clé pour améliorer le retour sur investissement de votre expérience client est de le connecter à toutes les données contextuelles des quiz, des enquêtes, du support client, des conversations sur les réseaux sociaux et des autres commentaires que vous avez collectés - et de préférence stockés dans un CRM. C'est la seule façon de vraiment comprendre si vos initiatives CX sont efficaces, ainsi que de découvrir les domaines à améliorer.