カスタマーエクスペリエンスプログラムのROIを改善する方法

公開: 2022-04-12

顧客のセグメンテーション、顧客データの収集、顧客行動のパターンの特定などの手段は、顧客体験イニシアチブからより良いROIを達成するのに役立ちます。

顧客体験は、すべての組織の成功に大きな役割を果たします。それは忠誠心とブランド擁護を刺激するものですが、それはまた顧客を遠ざける可能性があります。

最新のカスタマーエクスペリエンス統計によると、カスタマーエクスペリエンスを定期的に改善している企業の84％は、着実な収益成長を遂げています。実際のところ、優れたカスタマーエクスペリエンスを備えた企業は、貧弱なCXを提供している企業の5.7倍のROIを生み出しています。

カスタマーエクスペリエンスプログラムのROIを定期的に測定することは、改善の余地がある領域を特定するのに役立ちます。また、新しい機会を見つけ、適切な予算を確保し、収益を増やすのにも役立ちます。

CXイニシアチブからより多くのROIを生み出すための重要なステップは次のとおりです。

好みに基づいて顧客を区別する

1つまたは複数の方法ですべての人を喜ばせようとするのではなく、各顧客を刺激するものを学ぶ必要があります。そうすることで、顧客体験をパーソナライズできるようになります。これは、クライアントを維持し、長期的な忠誠心を刺激するための鍵です。

その後、魅力的な割引を提供したり、製品やサービスを推奨したりできます。これらはすべて、人々の個人的な好み、ニーズ、問題点、および消費習慣に基づいています。

CRMは、その情報を収集するのに役立ちます。これは、さまざまなチャネルにわたるすべての顧客とのやり取りを保存する中央ハブです。

それは人々があなたのウェブサイトでチェックしている製品やサービス、彼らが購入しているもの、そして彼らがより安い製品を好むかどうかをあなたに示すことができます。

カスタマーサポートのチケットややり取り、ソーシャルメディアでの会話を保存することで、彼らの興味や好みを深く掘り下げることもできます。

それはあなたの聴衆をよりよく理解し、彼らのニーズを満たす方法を発見するための優れたツールです。

顧客を論理クラスターにセグメント化する

すべての顧客が同じというわけではありません。短期間に高いROIをもたらすものもあれば、何年にもわたって適度に費やすものもあります。それらのいくつかはごくわずかしか費やさず、すぐにあなたの競争に切り替えます。

行動に基づいて顧客をセグメント化すると、顧客を維持するのに役立ち、ROIが向上します。

したがって、好みや興味は別として、消費者の行動について学ぶ必要があります。また、人口統計、地域、ライフサイクルに基づいて顧客をセグメント化する必要があります。

そうすることで、さまざまなバイヤーペルソナの完全な概要を把握できるため、購入者を引き付けて購入を強制する方法を正確に知ることができます。

ここでもCRMが役立ちます。連絡先ごとにプロファイルを作成できるため、顧客を論理クラスターに簡単にセグメント化するのに役立ちます。

すべてのプロファイルには、さまざまなカスタマーエクスペリエンスのROIメトリックが含まれている必要があります。最も重要なものには、顧客生涯価値、平均契約額、平均トランザクションサイズ、平均初回応答時間、解約率、および顧客サポートコストが含まれます。

そのコンテキスト情報について明確な洞察があれば、貴重な収益成長の機会を見つけるのがはるかに簡単になります。

ツールを使用してデータの収集とレビューのプロセスを支援する

顧客データを収集するための最良の調査方法には、クイズ、調査、アンケート、インタビュー、フォーカスグループなどがあります。

彼らはあなたがあなたの提供物、カスタマーサポート、そしてあなたの聴衆との全体的な相互作用に関する正直なフィードバックを集めるのを助けることができます。その知識を身につければ、改善するために何をすべきかがわかります。

したがって、クイズメーカーを利用して、カスタマーエクスペリエンスプログラムに関連する興味深いクイズや調査の作成を開始します。収集されたすべてのデータがインタラクションの中央ハブに直接送られるように、CRMに接続してください。

しかし、そこで止まらないでください。ソーシャルメディアの会話、顧客のレビュー、および定性的調査から取得したその他のデータからデータを収集および分析するためのツールを利用します。

顧客行動のパターンを決定する

履歴データを見ると、傾向、つまり消費者行動のパターンを明らかにするのに役立ちます。

たとえば、顧客セグメントの1つが解約率が最も高い場合があります。何が彼らをあなたのブランドから遠ざけるのですか？彼らはあなたのビジネスをどのように認識していますか？

顧客セグメントのもう1つは、製品またはサービスの特定の機能に特に満足している場合があります。それが彼らがとどまる主な理由ですか？

定性的調査データは、顧客とビジネスへの影響をよりよく理解するために必要なすべてのパターンを示します。

それはあなたに最大のROIをもたらすCXプログラムと顧客のより明確な絵をあなたに示すでしょう。また、特定の顧客が離れる理由についても学びます。

成功したプラクティスを決定し、悪いプラクティスを削除します

消費者行動のパターンがわかれば、どの戦略が効果的で、何が代替品になるのかがわかります。

CRMと測定しているすべてのカスタマーエクスペリエンスROIメトリックは、より高いROIの機会を特定するのに役立ちます。

たとえば、解約率が高いそのセグメントは、確かに少し改善することができます。その履歴データを同様の顧客セグメントのデータと比較して、過去にどのCXプログラムが肯定的な結果をもたらしたかを確認します。

ここでも、定性的および定量的な調査データが役立ちます。前者を使用すると、エクスペリエンスをパーソナライズして、エンゲージメント、保持、および忠誠心を高めることができます。後者は、各プラクティスがもたらす収益を測定するのに役立ちます。

結論

ご覧のとおり、カスタマーエクスペリエンスプログラムのROIは、定期的に計算する必要のある単なる指標ではありません。結局のところ、数値データから洞察を引き出す方法がわからない場合、数値データはどのように役立ちますか？

カスタマーエクスペリエンスのROIを向上させるための鍵は、クイズ、調査、カスタマーサポート、ソーシャルメディアの会話、および収集したその他のフィードバックからのすべてのコンテキストデータと接続することです。できればCRMに保存します。これが、CXイニシアチブが効果的であるかどうかを真に理解し、改善すべき領域を明らかにする唯一の方法です。