Jak poprawić ROI swojego programu obsługi klienta

Miary, takie jak segmentacja klientów, zbieranie danych o klientach i identyfikowanie wzorców w zachowaniu klientów, mogą pomóc w osiągnięciu lepszego zwrotu z inwestycji w inicjatywy związane z obsługą klienta.

Doświadczenie klienta odgrywa ogromną rolę w sukcesie każdej organizacji. To właśnie inspiruje do lojalności i promowania marki, ale może też odstraszać klientów.

Zgodnie z najnowszymi statystykami dotyczącymi obsługi klienta, 84% firm, które regularnie poprawiają jakość obsługi klienta, odnotowuje stały wzrost przychodów. W rzeczywistości firmy o doskonałej obsłudze klienta generują 5,7 razy większy zwrot z inwestycji niż te, które oferują słabe CX.

Regularne mierzenie ROI z programu obsługi klienta pomoże Ci wskazać potencjalne obszary do poprawy. Pomoże Ci również odkryć nowe możliwości, zapewnić odpowiedni budżet i zwiększyć przychody.

Oto kluczowe kroki w celu uzyskania większego zwrotu z inwestycji dzięki inicjatywom CX.

Różnicuj klientów na podstawie ich preferencji

Zamiast próbować zadowolić wszystkich na jeden lub kilka sposobów, musisz dowiedzieć się, co sprawia, że ​​każdy klient działa. W ten sposób będziesz mógł spersonalizować doświadczenia klientów, co jest kluczem do utrzymania klientów i inspirowania długoterminowej lojalności.

Następnie możesz oferować nieodparte rabaty lub polecać produkty lub usługi — wszystko w oparciu o osobiste preferencje, potrzeby, problemy i nawyki związane z wydawaniem pieniędzy.

CRM może pomóc w zebraniu tych informacji. To centralne centrum, które przechowuje wszystkie interakcje z klientami w różnych kanałach.

Może pokazać Ci, jakie produkty lub usługi ludzie sprawdzają w Twojej witrynie, co kupują i czy wolą tańsze produkty.

Może nawet pomóc Ci głębiej zagłębić się w ich zainteresowania i preferencje, przechowując zgłoszenia i interakcje obsługi klienta oraz rozmowy w mediach społecznościowych.

To doskonałe narzędzie do lepszego zrozumienia odbiorców i odkrywania sposobów na zaspokojenie ich potrzeb.

Podziel klientów na logiczne klastry

Nie każdy klient jest taki sam. Niektóre przyniosą Ci wysoki zwrot z inwestycji w krótkim czasie, podczas gdy inne będą wydawać skromne przez wiele lat. Niektórzy z nich wydadzą bardzo mało i wkrótce przejdą na twoją konkurencję.

Segmentacja klientów na podstawie ich zachowań pomoże Ci ich zatrzymać, a tym samym poprawić ROI.

Tak więc oprócz preferencji i zainteresowań musisz poznać zachowania konsumentów. Należy również segmentować klientów na podstawie danych demograficznych, geografii i cyklu życia.

W ten sposób będziesz mieć pełny przegląd różnych person kupujących, dzięki czemu będziesz dokładnie wiedział, jak zaangażować ich i zmusić ich do zakupu od Ciebie.

Tutaj również może się przydać CRM. Pomoże Ci to łatwo podzielić klientów na logiczne klastry, ponieważ możesz stworzyć profil dla każdego kontaktu.

Każdy profil powinien zawierać różne wskaźniki ROI dotyczące doświadczenia klienta. Niektóre z najważniejszych to wartość życiowa klienta, średnia wartość kontraktu, średnia wielkość transakcji, średni czas pierwszej odpowiedzi, wskaźnik rezygnacji i koszty obsługi klienta.

Mając jasny wgląd w te kontekstowe informacje, znacznie łatwiej będzie odkryć nieocenione możliwości wzrostu przychodów.

Użyj narzędzi, aby wspomóc proces gromadzenia i przeglądu danych

Niektóre z najlepszych metod badawczych do zbierania danych o klientach obejmują quizy, ankiety, kwestionariusze, wywiady i grupy fokusowe.

Mogą pomóc Ci zebrać uczciwe opinie dotyczące Twojej oferty, obsługi klienta i ogólnych interakcji z odbiorcami. Uzbrojony w tę wiedzę będziesz wiedział, co zrobić, aby poprawić.

Skorzystaj więc z kreatora quizów i zacznij tworzyć ciekawe quizy i ankiety związane z Twoim programem obsługi klienta. Upewnij się, że łączysz go z CRM, aby wszystkie zebrane dane trafiały bezpośrednio do centralnego węzła interakcji.

Ale nie poprzestawaj na tym. Korzystaj z narzędzi do gromadzenia i analizowania danych z rozmów w mediach społecznościowych, opinii klientów i wszelkich innych danych uzyskanych z badań jakościowych.

Określ wzorce zachowań klientów

Przeglądanie danych historycznych pomoże Ci odkryć trendy, czyli wzorce zachowań konsumenckich.

Na przykład jeden z segmentów Twoich klientów może mieć najwyższy wskaźnik rezygnacji. Co i kiedy odwracają się od Twojej marki? Jak postrzegają Twój biznes?

Inny z segmentów Twoich klientów może być szczególnie zachwycony konkretną cechą Twojego produktu lub usługi. Czy ta cecha jest głównym powodem, dla którego zostają?

Twoje dane z badań jakościowych pokażą Ci wszystkie wzorce niezbędne do lepszego zrozumienia Twoich klientów i wpływu na Twój biznes.

Pokaże Ci jaśniejszy obraz programów CX – i klientów – które przynoszą Ci największy zwrot z inwestycji. Dowiesz się również, co sprawia, że ​​niektórzy klienci odchodzą.

Określ skuteczne praktyki i odrzuć złe

Gdy poznasz wzorce zachowań konsumentów, możesz zobaczyć, jakie strategie działają i co może wymagać wymiany.

Twój CRM i wszystkie mierzone przez Ciebie wskaźniki ROI dotyczące obsługi klienta pomogą Ci określić możliwości wyższego zwrotu z inwestycji.

Na przykład w segmencie o wysokim współczynniku odpływu klientów z pewnością przydałaby się niewielka poprawa. Porównaj jej dane historyczne z danymi podobnego segmentu klientów, aby zobaczyć, które programy CX przyniosły pozytywne wyniki w przeszłości.

Ponownie, tutaj w grę wchodzą jakościowe i ilościowe dane badawcze. Ta pierwsza umożliwi Ci personalizację doświadczeń w celu lepszego zaangażowania, utrzymania i lojalności. Ta ostatnia pomoże Ci zmierzyć przychody, jakie przyniesie każda praktyka.

Wniosek

Jak widać, ROI z programu obsługi klienta to nie tylko wskaźnik, który należy regularnie obliczać. W końcu, w jaki sposób dane liczbowe mogą ci pomóc, jeśli nie wiesz, jak uzyskać z nich spostrzeżenia?

Kluczem do poprawy zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta jest połączenie go ze wszystkimi danymi kontekstowymi z quizów, ankiet, obsługi klienta, rozmów w mediach społecznościowych i innych zebranych opinii – najlepiej przechowywanych w CRM. To jedyny sposób, aby naprawdę zrozumieć, czy Twoje inicjatywy CX są skuteczne, a także odkryć obszary wymagające poprawy.