كيفية تحسين عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك

يمكن أن تساعدك تدابير مثل تقسيم العملاء وجمع بيانات العملاء وتحديد أنماط سلوك العملاء في تحقيق عائد استثمار أفضل من مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك.

تلعب تجربة العملاء دورًا كبيرًا في نجاح كل مؤسسة. إنه ما يلهم الولاء والدعوة للعلامة التجارية ، ولكنه قد يؤدي أيضًا إلى إبعاد العملاء.

وفقًا لآخر إحصائيات تجربة العملاء ، تشهد 84٪ من الشركات التي تعمل على تحسين تجربة العملاء بشكل منتظم نموًا ثابتًا في الإيرادات. في واقع الأمر ، فإن الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء ممتازة تحقق عائد استثمار يزيد 5.7 مرة عن تلك التي تقدم تجربة عملاء سيئة.

سيساعدك قياس عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء بانتظام على تحديد المجالات المحتملة للتحسين. سيساعدك أيضًا في اكتشاف فرص جديدة ، والتأكد من حصولك على الميزانية المناسبة وزيادة إيراداتك.

فيما يلي الخطوات الحاسمة لتوليد المزيد من عائد الاستثمار من مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك.

تميز العملاء بناءً على تفضيلاتهم

بدلاً من محاولة إرضاء الجميع بطريقة واحدة أو عدة طرق ، عليك معرفة ما الذي يجعل كل عميل علامة. بهذه الطريقة ، ستكون قادرًا على تخصيص تجارب العملاء ، وهو المفتاح للاحتفاظ بالعملاء وإلهام الولاء على المدى الطويل.

يمكنك بعد ذلك تقديم خصومات لا تقاوم أو التوصية بمنتجات أو خدمات - كل ذلك بناءً على تفضيلات الأشخاص الشخصية واحتياجاتهم ونقاط الألم وعادات الإنفاق.

يمكن أن يساعدك CRM في جمع هذه المعلومات. إنه مركز مركزي يخزن جميع تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة.

يمكن أن يُظهر لك المنتجات أو الخدمات التي يقوم الأشخاص بفحصها على موقع الويب الخاص بك ، وما الذي يشترونه ، وما إذا كانوا يفضلون المنتجات الرخيصة.

يمكن أن يساعدك أيضًا في التعمق في اهتماماتهم وتفضيلاتهم من خلال تخزين تذاكر دعم العملاء والتفاعلات ومحادثات الوسائط الاجتماعية.

إنها أداة ممتازة لفهم جمهورك بشكل أفضل والكشف عن طرق لتلبية احتياجاتهم.

قسم العملاء إلى مجموعات منطقية

ليس كل زبون هو نفسه. سيحقق لك البعض عائد استثمار مرتفعًا خلال فترة زمنية قصيرة ، بينما سينفق البعض الآخر بشكل متواضع على مدار سنوات عديدة. سينفق البعض منهم القليل جدًا وسيتحولون قريبًا إلى منافسيك.

سيساعدك تقسيم العملاء بناءً على سلوكهم في الاحتفاظ بهم ، وبالتالي تحسين عائد الاستثمار.

لذلك ، بصرف النظر عن التفضيلات والاهتمامات ، تحتاج إلى التعرف على سلوك المستهلك. يجب عليك أيضًا تقسيم العملاء بناءً على التركيبة السكانية والجغرافيا ودورة الحياة.

بهذه الطريقة ، سيكون لديك نظرة عامة كاملة على شخصيات مختلفة من المشترين ، حتى تعرف بالضبط كيفية إشراكهم وإجبارهم على الشراء منك.

يمكن أن يكون CRM مفيدًا هنا أيضًا. يمكن أن يساعدك في تقسيم العملاء بسهولة إلى مجموعات منطقية ، حيث يمكنك إنشاء ملف تعريف لكل جهة اتصال.

يجب أن يحتوي كل ملف تعريف على مقاييس مختلفة لعائد الاستثمار لتجربة العملاء. تتضمن بعض أهمها قيمة عمر العميل ، ومتوسط ​​قيمة العقد ، ومتوسط ​​حجم المعاملة ، ومتوسط ​​وقت الاستجابة الأولى ، ومعدل الإزعاج ، وتكاليف دعم العملاء.

عندما يكون لديك رؤية واضحة لتلك المعلومات السياقية ، سيكون من الأسهل بكثير الكشف عن فرص نمو الإيرادات التي لا تقدر بثمن.

استخدم الأدوات للمساعدة في جمع البيانات الخاصة بك وعملية المراجعة

تتضمن بعض أفضل طرق البحث لجمع بيانات العملاء الاختبارات والاستطلاعات والاستبيانات والمقابلات ومجموعات التركيز.

يمكنهم مساعدتك في جمع تعليقات صادقة فيما يتعلق بعروضك ودعم العملاء والتفاعلات الشاملة مع جمهورك. مسلحًا بهذه المعرفة ، ستعرف ما يجب فعله للتحسين.

لذلك ، استخدم صانع اختبار وابدأ في إنشاء اختبارات واستطلاعات شيقة ذات صلة ببرنامج تجربة العملاء الخاص بك. تأكد من توصيله بـ CRM الخاص بك بحيث تنتقل جميع البيانات المجمعة مباشرة إلى المحور المركزي للتفاعلات.

لكن لا تتوقف عند هذا الحد. استخدم الأدوات لجمع وتحليل البيانات من محادثات وسائل التواصل الاجتماعي ومراجعات العملاء وأي بيانات أخرى تحصل عليها من البحث النوعي.

تحديد الأنماط في سلوك العميل

سيساعدك النظر إلى بياناتك التاريخية في الكشف عن الاتجاهات ، أي أنماط سلوك المستهلك.

على سبيل المثال ، قد يكون لإحدى شرائح عملائك أعلى معدلات التراجع عن العمل. ما الذي يجعلهم يبتعدون عن علامتك التجارية ومتى؟ كيف يرون عملك؟

قد يسعد قسم آخر من شرائح عملائك بشكل خاص بميزة معينة لمنتجك أو خدمتك. هل هذه الميزة هي السبب الرئيسي لبقائهم؟

ستظهر لك بيانات البحث النوعي الخاصة بك كل تلك الأنماط اللازمة لفهم عملائك بشكل أفضل والتأثير على عملك.

سيعرض لك صورة أوضح عن برامج تجربة العملاء - والعملاء - الذين يحققون لك أكبر عائد على الاستثمار. ستتعلم أيضًا ما الذي يجعل بعض العملاء يغادرون.

حدد الممارسات الناجحة واسقط الأشرار

بمجرد أن تعرف الأنماط في سلوك المستهلك ، يمكنك أن ترى ما هي الاستراتيجيات التي تعمل وما قد يكون مستحقًا للاستبدال.

ستساعدك CRM وجميع مقاييس عائد الاستثمار الخاصة بتجربة العملاء التي تقيسها على تحديد الفرص لتحقيق عائد استثمار أعلى.

على سبيل المثال ، يمكن بالتأكيد أن تفعل هذه الشريحة ذات معدل التغيير المرتفع مع القليل من التحسين. قارن بياناتها التاريخية ببيانات شريحة عملاء مماثلة لمعرفة برامج تجربة العملاء التي حققت نتائج إيجابية في الماضي.

مرة أخرى ، هذا هو المكان الذي تلعب فيه بيانات البحث النوعية والكمية الخاصة بك. سيمكنك الأول من تخصيص الخبرات لتحسين المشاركة والاحتفاظ والولاء. سيساعدك هذا الأخير في قياس الإيرادات التي ستجلبها كل ممارسة.

خاتمة

كما ترى ، فإن عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك ليس مجرد مقياس يجب عليك حسابه على أساس منتظم. بعد كل شيء ، كيف يمكن أن تساعدك البيانات الرقمية إذا كنت لا تعرف كيفية الحصول على رؤى منها؟

المفتاح لتحسين عائد الاستثمار لتجربة العملاء هو ربطه بجميع البيانات السياقية من الاختبارات والاستطلاعات ودعم العملاء ومحادثات وسائل التواصل الاجتماعي والتعليقات الأخرى التي جمعتها - ويفضل تخزينها في CRM. هذه هي الطريقة الوحيدة لفهم ما إذا كانت مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك فعالة أم لا ، وكذلك الكشف عن مجالات التحسين.