Como melhorar o ROI do seu programa de experiência do cliente

Medidas como segmentação de clientes, coleta de dados de clientes e identificação de padrões no comportamento do cliente podem ajudá-lo a obter um melhor ROI de suas iniciativas de experiência do cliente.

A experiência do cliente desempenha um papel importante no sucesso de todas as organizações. É o que inspira a lealdade e a defesa da marca, mas também pode afastar os clientes.

De acordo com as estatísticas mais recentes da experiência do cliente, 84% das empresas que melhoram regularmente a experiência do cliente testemunham um crescimento constante da receita. De fato, empresas com excelente experiência do cliente geram 5,7 vezes mais ROI do que aquelas que oferecem CX ruim.

Medir regularmente o ROI do seu programa de experiência do cliente ajudará você a identificar possíveis áreas de melhoria. Ele também ajudará você a descobrir novas oportunidades, garantir que você tenha o orçamento certo e aumentar sua receita.

Aqui estão as etapas cruciais para gerar mais ROI de suas iniciativas de CX.

Diferencie os clientes com base em suas preferências

Em vez de tentar agradar a todos de uma ou várias maneiras, você precisa aprender o que motiva cada cliente. Dessa forma, você poderá personalizar as experiências do cliente, que é a chave para reter clientes e inspirar fidelidade de longo prazo.

Você pode oferecer descontos irresistíveis ou recomendar produtos ou serviços – tudo com base nas preferências pessoais, necessidades, pontos problemáticos e hábitos de consumo das pessoas.

Um CRM pode ajudá-lo a coletar essas informações. É um hub central que armazena todas as interações com o cliente em vários canais.

Ele pode mostrar quais produtos ou serviços as pessoas estão verificando em seu site, o que estão comprando e se preferem produtos mais baratos.

Ele pode até ajudá-lo a aprofundar seus interesses e preferências armazenando tíquetes e interações de suporte ao cliente e conversas de mídia social.

É uma excelente ferramenta para entender melhor seu público e descobrir maneiras de satisfazer suas necessidades.

Segmentar clientes em clusters lógicos

Nem todo cliente é igual. Alguns trarão a você um alto ROI em um curto período de tempo, enquanto outros gastarão modestamente ao longo de muitos anos. Alguns deles gastarão muito pouco e logo mudarão para a concorrência.

Segmentar os clientes com base no comportamento deles ajudará você a retê-los e, assim, melhorar seu ROI.

Então, além de preferências e interesses, você precisa aprender sobre o comportamento do consumidor. Você também deve segmentar os clientes com base em dados demográficos, geografia e ciclo de vida.

Dessa forma, você terá uma visão geral completa de diferentes personas de compradores, para saber exatamente como engajá-los e obrigá-los a comprar de você.

Um CRM pode ser útil aqui também. Ele pode ajudá-lo a segmentar facilmente os clientes em clusters lógicos, pois você pode criar um perfil para cada contato.

Cada perfil deve conter várias métricas de ROI da experiência do cliente. Alguns dos mais importantes incluem o valor da vida útil do cliente, o valor médio do contrato, o tamanho médio da transação, o tempo médio da primeira resposta, a taxa de rotatividade e os custos de suporte ao cliente.

Quando você tiver uma visão clara dessas informações contextuais, será muito mais fácil descobrir oportunidades inestimáveis ​​de crescimento de receita.

Use ferramentas para auxiliar no processo de coleta e revisão de dados

Alguns dos melhores métodos de pesquisa para coletar dados de clientes incluem questionários, pesquisas, questionários, entrevistas e grupos de foco.

Eles podem ajudá-lo a coletar feedback honesto sobre suas ofertas, suporte ao cliente e interações gerais com seu público. Armado com esse conhecimento, você saberá o que fazer para melhorar.

Portanto, utilize um criador de questionários e comece a criar questionários e pesquisas interessantes e relevantes para o seu programa de experiência do cliente. Certifique-se de conectá-lo ao seu CRM para que todos os dados coletados vão direto para o hub central de interações.

Mas não pare por aí. Utilize ferramentas para coletar e analisar dados de conversas de mídia social, avaliações de clientes e quaisquer outros dados obtidos de pesquisas qualitativas.

Determinar padrões no comportamento do cliente

Observar seus dados históricos o ajudará a descobrir tendências, ou seja, padrões de comportamento do consumidor.

Por exemplo, um de seus segmentos de clientes pode ter as maiores taxas de rotatividade. O que os faz se afastar da sua marca e quando? Como eles percebem o seu negócio?

Outro de seus segmentos de clientes pode ficar particularmente satisfeito com um recurso específico de seu produto ou serviço. Essa característica é a principal razão pela qual eles permanecem?

Seus dados de pesquisa qualitativa mostrarão todos os padrões necessários para entender melhor seus clientes e o impacto em seus negócios.

Ele mostrará a você uma imagem mais clara dos programas CX – e clientes – que trazem mais ROI. Você também aprenderá o que faz com que certos clientes saiam.

Determine as práticas bem-sucedidas e abandone as ruins

Depois de conhecer os padrões de comportamento do consumidor, você pode ver quais estratégias funcionam e o que pode ser substituído.

Seu CRM e todas as métricas de ROI da experiência do cliente que você está medindo ajudarão você a identificar oportunidades para um ROI mais alto.

Por exemplo, aquele segmento com uma alta taxa de churn definitivamente poderia melhorar um pouco. Compare seus dados históricos com os de um segmento de clientes semelhante para ver quais programas CX produziram resultados positivos no passado.

Novamente, é aqui que seus dados de pesquisa qualitativos e quantitativos entram em jogo. O primeiro permitirá que você personalize experiências para melhor engajamento, retenção e fidelidade. Este último irá ajudá-lo a medir a receita que cada prática trará.

Conclusão

Como você pode ver, o ROI do seu programa de experiência do cliente não é apenas uma métrica que você deve calcular regularmente. Afinal, como os dados numéricos podem ajudá-lo se você não sabe como gerar insights a partir deles?

A chave para melhorar o ROI da experiência do cliente é conectá-lo a todos os dados contextuais de questionários, pesquisas, suporte ao cliente, conversas de mídia social e outros comentários coletados – e preferencialmente armazenados em um CRM. Essa é a única maneira de realmente entender se suas iniciativas de CX são eficazes, bem como descobrir áreas de melhoria.