Cara Meningkatkan ROI Program Pengalaman Pelanggan Anda

Langkah-langkah seperti segmentasi pelanggan, pengumpulan data pelanggan, dan mengidentifikasi pola dalam perilaku pelanggan dapat membantu Anda mencapai ROI yang lebih baik dari inisiatif pengalaman pelanggan Anda.

Pengalaman pelanggan memainkan peran besar dalam kesuksesan setiap organisasi. Hal itulah yang mengilhami loyalitas dan advokasi merek, tetapi juga dapat membuat pelanggan menjauh.

Menurut statistik pengalaman pelanggan terbaru, 84% bisnis yang secara teratur meningkatkan pengalaman pelanggan menyaksikan pertumbuhan pendapatan yang stabil. Faktanya, perusahaan dengan pengalaman pelanggan yang sangat baik menghasilkan ROI 5,7 kali lebih banyak daripada perusahaan yang menawarkan CX yang buruk.

Mengukur ROI program pengalaman pelanggan Anda secara teratur akan membantu Anda menentukan area potensial untuk peningkatan. Ini juga akan membantu Anda menemukan peluang baru, memastikan Anda memiliki anggaran yang tepat, dan meningkatkan pendapatan Anda.

Berikut adalah langkah-langkah penting untuk menghasilkan lebih banyak ROI dari inisiatif CX Anda.

Bedakan Pelanggan Berdasarkan Preferensi Mereka

Alih-alih mencoba menyenangkan semua orang dengan satu atau beberapa cara, Anda perlu mempelajari apa yang membuat setiap pelanggan tergerak. Dengan begitu, Anda akan dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan, yang merupakan kunci untuk mempertahankan klien dan menginspirasi loyalitas jangka panjang.

Anda kemudian dapat menawarkan diskon yang tak tertahankan atau merekomendasikan produk atau layanan - semua berdasarkan preferensi pribadi, kebutuhan, poin rasa sakit, dan kebiasaan belanja orang.

CRM dapat membantu Anda mengumpulkan informasi tersebut. Ini adalah hub pusat yang menyimpan semua interaksi pelanggan Anda di berbagai saluran.

Ini dapat menunjukkan kepada Anda produk atau layanan apa yang diperiksa orang di situs web Anda, apa yang mereka beli, dan apakah mereka lebih suka produk yang lebih murah.

Itu bahkan dapat membantu Anda mempelajari lebih dalam minat dan preferensi mereka dengan menyimpan tiket dan interaksi dukungan pelanggan, dan percakapan media sosial.

Ini adalah alat yang sangat baik untuk lebih memahami audiens Anda dan mengungkap cara untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Segmentasikan Pelanggan ke dalam Cluster Logis

Tidak semua pelanggan sama. Beberapa akan memberi Anda ROI tinggi dalam periode waktu yang singkat, sementara yang lain akan menghabiskan sedikit selama bertahun-tahun. Beberapa dari mereka akan menghabiskan sangat sedikit dan segera beralih ke pesaing Anda.

Menyegmentasikan pelanggan berdasarkan perilaku mereka akan membantu Anda mempertahankan mereka, sehingga meningkatkan ROI Anda.

Jadi, selain preferensi dan minat, Anda perlu belajar tentang perilaku konsumen. Anda juga harus mengelompokkan pelanggan berdasarkan demografi, geografi, dan siklus hidup.

Dengan begitu, Anda akan memiliki gambaran lengkap tentang persona pembeli yang berbeda, sehingga Anda akan tahu persis bagaimana melibatkan dan memaksa mereka untuk membeli dari Anda.

CRM juga bisa berguna di sini. Ini dapat membantu Anda dengan mudah mengelompokkan pelanggan ke dalam kelompok logis, karena Anda dapat membuat profil untuk setiap kontak.

Setiap profil harus berisi berbagai metrik ROI pengalaman pelanggan. Beberapa yang paling penting termasuk nilai umur pelanggan, nilai kontrak rata-rata, ukuran transaksi rata-rata, waktu respons pertama rata-rata, tingkat churn, dan biaya dukungan pelanggan.

Bila Anda memiliki wawasan yang jelas tentang informasi kontekstual itu, akan lebih mudah untuk mengungkap peluang pertumbuhan pendapatan yang tak ternilai.

Gunakan Alat untuk Membantu Proses Pengumpulan dan Peninjauan Data Anda

Beberapa metode penelitian terbaik untuk mengumpulkan data pelanggan termasuk kuis, survei, kuesioner, wawancara, dan kelompok fokus.

Mereka dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik yang jujur ​​tentang penawaran Anda, dukungan pelanggan, dan interaksi keseluruhan dengan audiens Anda. Berbekal pengetahuan itu, Anda akan tahu apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan.

Jadi, manfaatkan pembuat kuis dan mulailah membuat kuis dan survei menarik yang relevan dengan program pengalaman pelanggan Anda. Pastikan Anda menghubungkannya ke CRM Anda sehingga semua data yang dikumpulkan langsung menuju ke pusat interaksi.

Tapi jangan berhenti di situ. Gunakan alat untuk mengumpulkan dan menganalisis data dari percakapan media sosial, ulasan pelanggan, dan data lain yang Anda peroleh dari penelitian kualitatif.

Tentukan Pola Perilaku Pelanggan

Melihat data historis Anda akan membantu Anda mengungkap tren, yaitu pola perilaku konsumen.

Misalnya, salah satu segmen pelanggan Anda mungkin memiliki tingkat churn tertinggi. Apa yang membuat mereka berpaling dari merek Anda dan kapan? Bagaimana mereka memandang bisnis Anda?

Salah satu segmen pelanggan Anda yang lain mungkin sangat senang dengan fitur khusus produk atau layanan Anda. Apakah fitur itu alasan utama mereka bertahan?

Data penelitian kualitatif Anda akan menunjukkan kepada Anda semua pola yang diperlukan untuk pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dan dampaknya terhadap bisnis Anda.

Ini akan menunjukkan kepada Anda gambaran yang lebih jelas tentang program CX – dan pelanggan – yang memberi Anda ROI paling banyak. Anda juga akan mempelajari apa yang membuat pelanggan tertentu pergi.

Tentukan Praktik yang Berhasil dan Buang Yang Buruk

Setelah Anda mengetahui pola perilaku konsumen, Anda dapat melihat strategi apa yang berhasil dan apa yang mungkin perlu diganti.

CRM Anda dan semua metrik ROI pengalaman pelanggan yang Anda ukur akan membantu Anda menentukan peluang untuk ROI yang lebih tinggi.

Misalnya, segmen dengan tingkat churn yang tinggi pasti dapat dilakukan dengan sedikit peningkatan. Bandingkan data historisnya dengan data segmen pelanggan serupa untuk melihat program CX mana yang memberikan hasil positif di masa lalu.

Sekali lagi, di sinilah data penelitian kualitatif dan kuantitatif Anda berperan. Yang pertama akan memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman untuk keterlibatan, retensi, dan loyalitas yang lebih baik. Yang terakhir akan membantu Anda mengukur pendapatan yang akan dihasilkan setiap latihan.

Kesimpulan

Seperti yang Anda lihat, ROI program pengalaman pelanggan Anda bukan hanya metrik yang harus Anda hitung secara teratur. Lagi pula, bagaimana data numerik dapat membantu Anda jika Anda tidak tahu cara mendorong wawasan darinya?

Kunci untuk meningkatkan ROI pengalaman pelanggan Anda adalah menghubungkannya dengan semua data kontekstual dari kuis, survei, dukungan pelanggan, percakapan media sosial, dan umpan balik lain yang Anda kumpulkan – dan sebaiknya disimpan dalam CRM. Itulah satu-satunya cara untuk benar-benar memahami apakah inisiatif CX Anda efektif, serta mengungkap area untuk perbaikan.