Come migliorare il ROI del tuo programma Customer Experience

Misure come la segmentazione dei clienti, la raccolta dei dati dei clienti e l'identificazione dei modelli di comportamento dei clienti possono aiutarti a ottenere un ROI migliore dalle iniziative di customer experience.

L'esperienza del cliente gioca un ruolo fondamentale nel successo di ogni organizzazione. È ciò che ispira fedeltà e sostegno al marchio, ma può anche allontanare i clienti.

Secondo le ultime statistiche sull'esperienza del cliente, l'84% delle aziende che migliorano regolarmente l'esperienza del cliente registra una crescita costante dei ricavi. In effetti, le aziende con un'esperienza cliente eccellente generano un ROI 5,7 volte superiore rispetto a quelle che offrono una scarsa CX.

Misurare regolarmente il ROI del tuo programma di esperienza del cliente ti aiuterà a individuare potenziali aree di miglioramento. Ti aiuterà anche a scoprire nuove opportunità, assicurarti di avere il budget giusto e aumentare le tue entrate.

Ecco i passaggi cruciali per generare più ROI dalle tue iniziative CX.

Differenzia i clienti in base alle loro preferenze

Invece di cercare di accontentare tutti in uno o più modi, devi imparare cosa fa funzionare ogni cliente. In questo modo sarai in grado di personalizzare le esperienze dei clienti, che è la chiave per fidelizzare i clienti e ispirare la fedeltà a lungo termine.

Puoi quindi offrire sconti irresistibili o consigliare prodotti o servizi, il tutto in base alle preferenze personali, alle esigenze, ai punti deboli e alle abitudini di spesa delle persone.

Un CRM può aiutarti a raccogliere tali informazioni. È un hub centrale che archivia tutte le interazioni dei tuoi clienti su vari canali.

Può mostrarti quali prodotti o servizi le persone stanno controllando sul tuo sito web, cosa stanno acquistando e se preferiscono prodotti più economici.

Può anche aiutarti ad approfondire i loro interessi e preferenze archiviando i ticket e le interazioni dell'assistenza clienti e le conversazioni sui social media.

È uno strumento eccellente per comprendere meglio il tuo pubblico e scoprire modi per soddisfare le sue esigenze.

Segmenta i clienti in cluster logici

Non tutti i clienti sono uguali. Alcuni ti porteranno un ROI elevato in un breve periodo di tempo, mentre altri spenderanno modestamente per molti anni. Alcuni di loro spenderanno molto poco e presto passeranno alla concorrenza.

Segmentare i clienti in base al loro comportamento ti aiuterà a fidelizzarli, migliorando così il tuo ROI.

Quindi, oltre alle preferenze e agli interessi, è necessario conoscere il comportamento dei consumatori. Dovresti anche segmentare i clienti in base a dati demografici, area geografica e ciclo di vita.

In questo modo, avrai una panoramica completa delle diverse persone dell'acquirente, così saprai esattamente come coinvolgerli e costringerli ad acquistare da te.

Anche qui può tornare utile un CRM. Può aiutarti a segmentare facilmente i clienti in cluster logici, poiché puoi creare un profilo per ogni contatto.

Ogni profilo dovrebbe contenere varie metriche del ROI dell'esperienza del cliente. Alcuni dei più importanti includono il valore della vita del cliente, il valore medio del contratto, la dimensione media della transazione, il tempo medio di prima risposta, il tasso di abbandono e i costi di assistenza clienti.

Quando hai una visione chiara di queste informazioni contestuali, sarà molto più facile scoprire opportunità di crescita inestimabili dei ricavi.

Usa gli strumenti per aiutare il processo di raccolta e revisione dei dati

Alcuni dei migliori metodi di ricerca per la raccolta dei dati sui clienti includono quiz, sondaggi, questionari, interviste e focus group.

Possono aiutarti a raccogliere feedback onesti in merito alle tue offerte, all'assistenza clienti e alle interazioni generali con il tuo pubblico. Armato di questa conoscenza, saprai cosa fare per migliorare.

Quindi, utilizza un creatore di quiz e inizia a creare quiz e sondaggi interessanti pertinenti al tuo programma di esperienza del cliente. Assicurati di collegarlo al tuo CRM in modo che tutti i dati raccolti vadano direttamente all'hub centrale delle interazioni.

Ma non fermarti qui. Utilizza gli strumenti per raccogliere e analizzare i dati dalle conversazioni sui social media, dalle recensioni dei clienti e da qualsiasi altro dato ottenuto dalla ricerca qualitativa.

Determinare i modelli nel comportamento del cliente

Osservare i tuoi dati storici ti aiuterà a scoprire le tendenze, ovvero i modelli nel comportamento dei consumatori.

Ad esempio, uno dei tuoi segmenti di clienti potrebbe avere i tassi di abbandono più elevati. Cosa li fa allontanare dal tuo marchio e quando? Come percepiscono la tua attività?

Un altro dei tuoi segmenti di clienti potrebbe essere particolarmente soddisfatto da una caratteristica specifica del tuo prodotto o servizio. È quella caratteristica il motivo principale per cui rimangono?

I tuoi dati di ricerca qualitativa ti mostreranno tutti quei modelli necessari per una migliore comprensione dei tuoi clienti e dell'impatto sul tuo business.

Ti mostrerà un quadro più chiaro dei programmi CX - e dei clienti - che ti portano il maggior ROI. Imparerai anche cosa spinge alcuni clienti ad andarsene.

Determina le pratiche di successo ed elimina quelle cattive

Una volta che conosci i modelli di comportamento dei consumatori, puoi vedere quali strategie funzionano e cosa potrebbe essere necessario per una sostituzione.

Il tuo CRM e tutte le metriche del ROI dell'esperienza del cliente che stai misurando ti aiuteranno a individuare le opportunità per un ROI più elevato.

Ad esempio, quel segmento con un tasso di abbandono elevato potrebbe sicuramente fare un po' di miglioramento. Confronta i suoi dati storici con quelli di un segmento di clienti simile per vedere quali programmi CX hanno prodotto risultati positivi in ​​passato.

Ancora una volta, è qui che entrano in gioco i dati della tua ricerca qualitativa e quantitativa. Il primo ti consentirà di personalizzare le esperienze per un migliore coinvolgimento, fidelizzazione e fidelizzazione. Quest'ultimo ti aiuterà a misurare le entrate che ogni pratica porterà.

Conclusione

Come puoi vedere, il ROI del tuo programma di esperienza del cliente non è semplicemente una metrica che dovresti calcolare regolarmente. Dopotutto, in che modo i dati numerici possono aiutarti se non sai come ricavarne approfondimenti?

La chiave per migliorare il ROI dell'esperienza del cliente è collegarlo a tutti i dati contestuali di quiz, sondaggi, assistenza clienti, conversazioni sui social media e altri feedback raccolti e preferibilmente archiviati in un CRM. Questo è l'unico modo per capire veramente se le tue iniziative CX sono efficaci, oltre a scoprire aree di miglioramento.