Cum să îmbunătățiți rentabilitatea investiției programului dvs. de experiență cu clienții

Măsuri precum segmentarea clienților, colectarea datelor despre clienți și identificarea tiparelor în comportamentul clienților vă pot ajuta să obțineți o rentabilitate mai bună a investiției din inițiativele dvs. privind experiența clienților.

Experiența clienților joacă un rol important în succesul fiecărei organizații. Este ceea ce inspiră loialitatea și susținerea mărcii, dar poate, de asemenea, să îndepărteze clienții.

Conform celor mai recente statistici privind experiența clienților, 84% dintre companiile care îmbunătățesc în mod regulat experiența clienților înregistrează o creștere constantă a veniturilor. De fapt, companiile cu o experiență excelentă pentru clienți generează de 5,7 ori mai mult rentabilitate a investiției decât cele care oferă un CX slab.

Măsurarea regulată a rentabilității investiției programului dvs. de experiență cu clienții vă va ajuta să identificați potențialele domenii de îmbunătățire. De asemenea, vă va ajuta să descoperiți noi oportunități, să vă asigurați că aveți bugetul potrivit și să vă creșteți veniturile.

Iată pașii cruciali pentru generarea mai multor rentabilitate a investiției din inițiativele tale CX.

Diferențierea clienților în funcție de preferințele lor

În loc să încerci să-i mulțumești pe toată lumea într-unul sau mai multe moduri, trebuie să înveți ce anume face ca fiecare client să fie bine. În acest fel, veți putea personaliza experiențele clienților, ceea ce este cheia pentru păstrarea clienților și pentru a inspira loialitate pe termen lung.

Apoi puteți oferi reduceri irezistibile sau puteți recomanda produse sau servicii – toate în funcție de preferințele personale, nevoile, punctele dureroase și obiceiurile de cheltuieli ale oamenilor.

Un CRM vă poate ajuta să culegeți aceste informații. Este un hub central care stochează toate interacțiunile cu clienții pe diverse canale.

Vă poate arăta ce produse sau servicii verifică oamenii pe site-ul dvs., ce cumpără și dacă preferă produse mai ieftine.

Te poate ajuta chiar să aprofundezi interesele și preferințele lor prin stocarea biletelor și a interacțiunilor de asistență pentru clienți și a conversațiilor pe rețelele sociale.

Este un instrument excelent pentru a înțelege mai bine publicul și a descoperi modalități de a-și satisface nevoile.

Segmentați clienții în clustere logice

Nu toți clienții sunt la fel. Unii vă vor aduce un ROI ridicat într-o perioadă scurtă de timp, în timp ce alții vor cheltui modest pe mulți ani. Unii dintre ei vor cheltui foarte puțin și vor trece în curând la concurența dvs.

Segmentarea clienților în funcție de comportamentul lor vă va ajuta să-i păstrați, astfel încât să vă îmbunătățiți rentabilitatea investiției.

Deci, în afară de preferințe și interese, trebuie să înveți despre comportamentul consumatorului. De asemenea, ar trebui să segmentați clienții pe baza datelor demografice, a zonei geografice și a ciclului de viață.

În acest fel, veți avea o imagine de ansamblu completă a diferitelor persoane de cumpărător, astfel încât veți ști exact cum să vă implicați și să-i obligați să cumpere de la dvs.

Un CRM poate fi util și aici. Vă poate ajuta să segmentați cu ușurință clienții în grupuri logice, deoarece puteți crea un profil pentru fiecare contact.

Fiecare profil ar trebui să conțină diverse valori ale rentabilității investiției pentru experiența clienților. Unele dintre cele mai importante includ valoarea de viață a clientului, valoarea medie a contractului, dimensiunea medie a tranzacției, timpul mediu de prim răspuns, rata de abandon și costurile de asistență pentru clienți.

Când aveți o perspectivă clară asupra acestor informații contextuale, va fi mult mai ușor să descoperiți oportunități neprețuite de creștere a veniturilor.

Utilizați instrumente pentru a vă ajuta procesul de colectare și examinare a datelor

Unele dintre cele mai bune metode de cercetare pentru colectarea datelor despre clienți includ chestionare, sondaje, chestionare, interviuri și focus grupuri.

Ele vă pot ajuta să colectați feedback sincer cu privire la ofertele dvs., asistența pentru clienți și interacțiunile generale cu publicul dvs. Înarmat cu aceste cunoștințe, vei ști ce să faci pentru a te îmbunătăți.

Așadar, utilizați un generator de chestionare și începeți să creați chestionare și sondaje interesante relevante pentru programul dvs. de experiență pentru clienți. Asigurați-vă că îl conectați la CRM-ul dvs., astfel încât toate datele colectate să ajungă direct la centrul central de interacțiuni.

Dar nu te opri aici. Utilizați instrumente pentru a culege și analiza date din conversațiile pe rețelele sociale, recenziile clienților și orice alte date pe care le obțineți din cercetarea calitativă.

Determinați modele în comportamentul clienților

Privirea datelor istorice vă va ajuta să descoperiți tendințe, adică modele în comportamentul consumatorilor.

De exemplu, unul dintre segmentele dvs. de clienți poate avea cele mai mari rate de abandon. Ce îi face să se îndepărteze de marca dvs. și când? Cum vă percep ei afacerea?

Un alt segment de clienți poate fi deosebit de încântat de o caracteristică specifică a produsului sau serviciului dumneavoastră. Este această caracteristică motivul principal pentru care rămân?

Datele dvs. de cercetare calitative vă vor arăta toate acele modele necesare pentru o mai bună înțelegere a clienților dvs. și a impactului asupra afacerii dvs.

Vă va arăta o imagine mai clară a programelor CX – și a clienților – care vă aduc cel mai mare ROI. Veți afla, de asemenea, ce îi face pe anumiți clienți să plece.

Determinați practicile de succes și renunțați la cele rele

Odată ce cunoașteți tiparele în comportamentul consumatorului, puteți vedea ce strategii funcționează și ce se poate datora unei înlocuiri.

CRM-ul dvs. și toate valorile privind rentabilitatea investiției în experiența clienților pe care le măsurați vă vor ajuta să identificați oportunitățile pentru un ROI mai mare.

De exemplu, acel segment cu o rată ridicată de pierdere ar putea cu siguranță să aibă un pic de îmbunătățire. Comparați datele sale istorice cu cele ale unui segment de clienți similar pentru a vedea ce programe CX au dat rezultate pozitive în trecut.

Din nou, aici intră în joc datele dvs. de cercetare calitative și cantitative. Primul vă va permite să personalizați experiențele pentru o mai bună implicare, reținere și loialitate. Acesta din urmă vă va ajuta să măsurați veniturile pe care le va aduce fiecare practică.

Concluzie

După cum puteți vedea, rentabilitatea investiției programului dvs. de experiență cu clienții nu este doar o valoare pe care ar trebui să o calculați în mod regulat. La urma urmei, cum vă pot ajuta datele numerice dacă nu știți cum să obțineți informații din acestea?

Cheia pentru îmbunătățirea rentabilității experienței clienților este să-l conectați cu toate datele contextuale din chestionare, sondaje, asistență pentru clienți, conversații pe rețelele sociale și alte feedback pe care le-ați colectat și, de preferință, stocate într-un CRM. Acesta este singurul mod de a înțelege cu adevărat dacă inițiativele dvs. CX sunt eficiente, precum și de a descoperi zone de îmbunătățire.