So verbessern Sie den ROI Ihres Kundenerlebnisprogramms

Maßnahmen wie Kundensegmentierung, Erfassung von Kundendaten und Erkennung von Mustern im Kundenverhalten können Ihnen dabei helfen, einen besseren ROI aus Ihren Kundenerlebnisinitiativen zu erzielen.

Das Kundenerlebnis spielt eine große Rolle für den Erfolg jedes Unternehmens. Es ist das, was Loyalität und Markenbotschaft inspiriert, aber es kann auch Kunden abschrecken.

Laut den neuesten Statistiken zum Kundenerlebnis verzeichnen 84 % der Unternehmen, die das Kundenerlebnis regelmäßig verbessern, ein stetiges Umsatzwachstum. Tatsächlich erzielen Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenerlebnis einen 5,7-mal höheren ROI als Unternehmen mit schlechter CX.

Die regelmäßige Messung des ROI Ihres Kundenerlebnisprogramms hilft Ihnen dabei, potenzielle Verbesserungsbereiche zu ermitteln. Es wird Ihnen auch helfen, neue Möglichkeiten zu entdecken, sicherzustellen, dass Sie das richtige Budget haben und Ihren Umsatz steigern.

Hier sind die entscheidenden Schritte zur Generierung von mehr ROI aus Ihren CX-Initiativen.

Unterscheiden Sie Kunden basierend auf ihren Präferenzen

Anstatt zu versuchen, jeden auf eine oder mehrere Arten zufrieden zu stellen, müssen Sie lernen, wie jeder Kunde tickt. Auf diese Weise können Sie Kundenerlebnisse personalisieren, was der Schlüssel zur Kundenbindung und langfristigen Loyalität ist.

Sie können dann unwiderstehliche Rabatte anbieten oder Produkte oder Dienstleistungen empfehlen – alles basierend auf den persönlichen Vorlieben, Bedürfnissen, Schmerzpunkten und Ausgabegewohnheiten der Menschen.

Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, diese Informationen zu sammeln. Es ist ein zentraler Knotenpunkt, der alle Ihre Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg speichert.

Es kann Ihnen zeigen, welche Produkte oder Dienstleistungen die Leute auf Ihrer Website prüfen, was sie kaufen und ob sie billigere Produkte bevorzugen.

Es kann Ihnen sogar helfen, tiefer in ihre Interessen und Vorlieben einzutauchen, indem es Kundensupport-Tickets und -Interaktionen sowie Gespräche in sozialen Medien speichert.

Es ist ein hervorragendes Werkzeug, um Ihr Publikum besser zu verstehen und Wege zu finden, seine Bedürfnisse zu befriedigen.

Segmentieren Sie Kunden in logische Cluster

Nicht jeder Kunde ist gleich. Einige bringen Ihnen in kurzer Zeit einen hohen ROI, während andere über viele Jahre hinweg bescheidene Ausgaben tätigen. Einige von ihnen werden sehr wenig ausgeben und bald zu Ihrer Konkurrenz wechseln.

Die Segmentierung von Kunden nach ihrem Verhalten hilft Ihnen, sie zu halten und so Ihren ROI zu verbessern.

Abgesehen von Vorlieben und Interessen müssen Sie also etwas über das Verbraucherverhalten lernen. Sie sollten Kunden auch nach Demografie, Geografie und Lebenszyklus segmentieren.

Auf diese Weise haben Sie einen vollständigen Überblick über verschiedene Käuferpersönlichkeiten, sodass Sie genau wissen, wie Sie sie ansprechen und dazu bringen können, bei Ihnen zu kaufen.

Auch hier kann ein CRM hilfreich sein. Es kann Ihnen dabei helfen, Kunden einfach in logische Cluster zu unterteilen, da Sie für jeden Kontakt ein Profil erstellen können.

Jedes Profil sollte verschiedene Kennzahlen zum ROI des Kundenerlebnisses enthalten. Einige der wichtigsten sind der Customer Lifetime Value, der durchschnittliche Vertragswert, die durchschnittliche Transaktionsgröße, die durchschnittliche Erstreaktionszeit, die Abwanderungsrate und die Kosten für den Kundensupport.

Wenn Sie einen klaren Einblick in diese Kontextinformationen haben, wird es viel einfacher sein, unschätzbare Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung zu entdecken.

Verwenden Sie Tools, um Ihren Datenerfassungs- und Überprüfungsprozess zu unterstützen

Einige der besten Forschungsmethoden zum Sammeln von Kundendaten sind Quizfragen, Umfragen, Fragebögen, Interviews und Fokusgruppen.

Sie können Ihnen helfen, ehrliches Feedback zu Ihren Angeboten, Ihrem Kundensupport und den allgemeinen Interaktionen mit Ihrem Publikum zu sammeln. Bewaffnet mit diesem Wissen wissen Sie, was zu tun ist, um sich zu verbessern.

Verwenden Sie also einen Quiz-Ersteller und beginnen Sie mit der Erstellung interessanter Quiz und Umfragen, die für Ihr Kundenerlebnisprogramm relevant sind. Stellen Sie sicher, dass Sie es mit Ihrem CRM verbinden, damit alle gesammelten Daten direkt zum zentralen Knotenpunkt für Interaktionen gelangen.

Aber hören Sie hier nicht auf. Nutzen Sie Tools zum Sammeln und Analysieren von Daten aus Gesprächen in sozialen Medien, Kundenbewertungen und anderen Daten, die Sie aus qualitativer Forschung erhalten.

Bestimmen Sie Muster im Kundenverhalten

Wenn Sie sich Ihre historischen Daten ansehen, können Sie Trends aufdecken, dh Muster im Verbraucherverhalten.

Beispielsweise kann eines Ihrer Kundensegmente die höchsten Abwanderungsraten aufweisen. Warum wenden sie sich von Ihrer Marke ab und wann? Wie nehmen sie Ihr Unternehmen wahr?

Ein anderes Ihrer Kundensegmente kann von einem bestimmten Merkmal Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung besonders begeistert sein. Ist diese Funktion der Hauptgrund, warum sie bleiben?

Ihre qualitativen Forschungsdaten zeigen Ihnen alle Muster, die für ein besseres Verständnis Ihrer Kunden und der Auswirkungen auf Ihr Unternehmen erforderlich sind.

Es zeigt Ihnen ein klareres Bild der CX-Programme – und Kunden – die Ihnen den größten ROI bringen. Sie erfahren auch, was bestimmte Kunden dazu bringt, zu gehen.

Bestimmen Sie erfolgreiche Praktiken und lassen Sie schlechte fallen

Sobald Sie die Muster im Verbraucherverhalten kennen, können Sie sehen, welche Strategien funktionieren und was möglicherweise für einen Ersatz fällig ist.

Ihr CRM und alle von Ihnen gemessenen Kennzahlen zum ROI des Kundenerlebnisses helfen Ihnen dabei, Möglichkeiten für einen höheren ROI zu erkennen.

Zum Beispiel könnte das Segment mit einer hohen Abwanderungsrate definitiv eine Verbesserung vertragen. Vergleichen Sie seine historischen Daten mit denen eines ähnlichen Kundensegments, um zu sehen, welche CX-Programme in der Vergangenheit zu positiven Ergebnissen geführt haben.

Auch hier kommen Ihre qualitativen und quantitativen Forschungsdaten ins Spiel. Ersteres ermöglicht es Ihnen, Erlebnisse für eine bessere Bindung, Bindung und Loyalität zu personalisieren. Letzteres wird Ihnen helfen, die Einnahmen zu messen, die jede Praxis bringt.

Fazit

Wie Sie sehen, ist der ROI Ihres Kundenerlebnisprogramms nicht nur eine Kennzahl, die Sie regelmäßig berechnen sollten. Denn wie können Ihnen numerische Daten helfen, wenn Sie nicht wissen, wie Sie daraus Erkenntnisse gewinnen können?

Der Schlüssel zur Verbesserung des ROI Ihres Kundenerlebnisses besteht darin, es mit allen kontextbezogenen Daten aus Quizfragen, Umfragen, Kundensupport, Gesprächen in sozialen Medien und anderem Feedback zu verknüpfen, das Sie gesammelt – und vorzugsweise in einem CRM gespeichert haben. Nur so können Sie wirklich verstehen, ob Ihre CX-Initiativen effektiv sind, und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufdecken.