วิธีปรับปรุง ROI ของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

มาตรการต่างๆ เช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้า การรวบรวมข้อมูลลูกค้า และการระบุรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้า สามารถช่วยให้คุณได้รับ ROI ที่ดีขึ้นจากความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของทุกองค์กร เป็นสิ่งที่สร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความภักดีและการสนับสนุนตราสินค้า แต่ก็สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไปได้เช่นกัน

จากสถิติประสบการณ์ลูกค้าล่าสุด 84% ของธุรกิจที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นประจำพบว่ารายได้เติบโตอย่างต่อเนื่อง ตามความเป็นจริงแล้ว บริษัทที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะสร้าง ROI ได้มากกว่าบริษัทที่เสนอ CX ที่ไม่ดีถึง 5.7 เท่า

การวัด ROI ของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าเป็นประจำจะช่วยให้คุณระบุจุดที่อาจต้องปรับปรุงได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณค้นพบโอกาสใหม่ๆ ให้แน่ใจว่าคุณมีงบประมาณที่เหมาะสม และเพิ่มรายได้ของคุณ

ต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญในการสร้าง ROI เพิ่มเติมจากโครงการ CX ของคุณ

สร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าตามความต้องการ

แทนที่จะพยายามทำให้ทุกคนพอใจด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง คุณต้องเรียนรู้สิ่งที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายเลือกได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้ ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีในระยะยาว

จากนั้นคุณสามารถเสนอส่วนลดที่ไม่อาจต้านทานได้หรือแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการ – ทั้งหมดขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคล ความต้องการ ความเจ็บปวด และพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้คน

CRM สามารถช่วยคุณรวบรวมข้อมูลนั้นได้ เป็นศูนย์กลางที่เก็บการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณผ่านช่องทางต่างๆ

สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่ผู้คนกำลังตรวจสอบบนเว็บไซต์ของคุณ สิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ และว่าพวกเขาชอบสินค้าที่ถูกกว่าหรือไม่

มันสามารถช่วยให้คุณเจาะลึกความสนใจและความชอบของพวกเขาโดยการจัดเก็บตั๋วและการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้า และการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย

เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจผู้ชมของคุณและค้นพบวิธีการตอบสนองความต้องการของพวกเขา

แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นคลัสเตอร์ลอจิก

ลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน บางส่วนจะทำให้คุณได้รับ ROI สูงในช่วงเวลาสั้นๆ ในขณะที่บางรายการจะใช้เวลาหลายปีอย่างสุภาพ บางคนจะใช้เงินเพียงเล็กน้อยและเปลี่ยนไปใช้การแข่งขันของคุณในไม่ช้า

การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมจะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้ ซึ่งจะช่วยปรับปรุง ROI ของคุณ

ดังนั้น นอกจากความชอบและความสนใจแล้ว คุณต้องเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคด้วย คุณควรแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร ภูมิศาสตร์ และวงจรชีวิต

ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีภาพรวมโดยสมบูรณ์ของผู้ซื้อที่แตกต่างกัน ดังนั้นคุณจะรู้วิธีมีส่วนร่วมและกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณ

CRM มีประโยชน์ที่นี่เช่นกัน สามารถช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นคลัสเตอร์เชิงตรรกะได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากคุณสามารถสร้างโปรไฟล์สำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย

ทุกโปรไฟล์ควรมีตัวชี้วัด ROI ของประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย สิ่งสำคัญที่สุดบางส่วน ได้แก่ มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า มูลค่าสัญญาเฉลี่ย ขนาดธุรกรรมเฉลี่ย เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย อัตราการเลิกใช้งาน และต้นทุนการสนับสนุนลูกค้า

เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อมูลตามบริบทนั้น การค้นพบโอกาสในการเติบโตของรายได้อันมีค่าจะง่ายขึ้นมาก

ใช้เครื่องมือเพื่อช่วยในกระบวนการรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลของคุณ

วิธีการวิจัยที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า ได้แก่ แบบทดสอบ แบบสำรวจ แบบสอบถาม การสัมภาษณ์ และการสนทนากลุ่ม

พวกเขาสามารถช่วยคุณรวบรวมความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ การสนับสนุนลูกค้า และการโต้ตอบโดยรวมกับผู้ชมของคุณ ด้วยความรู้นั้น คุณจะรู้ว่าต้องปรับปรุงอย่างไร

ดังนั้น ใช้ตัวสร้างแบบทดสอบและเริ่มสร้างแบบทดสอบและแบบสำรวจที่น่าสนใจที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเชื่อมต่อกับ CRM เพื่อให้ข้อมูลที่รวบรวมทั้งหมดไปยังศูนย์กลางการโต้ตอบโดยตรง

แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น ใช้เครื่องมือในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย รีวิวของลูกค้า และข้อมูลอื่นๆ ที่คุณได้รับจากการวิจัยเชิงคุณภาพ

กำหนดรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า

การดูข้อมูลในอดีตจะช่วยให้คุณค้นพบแนวโน้ม นั่นคือ รูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภค

ตัวอย่างเช่น หนึ่งในกลุ่มลูกค้าของคุณอาจมีอัตราการเลิกใช้งานสูงสุด อะไรทำให้พวกเขาละทิ้งแบรนด์ของคุณและเมื่อใด พวกเขาเข้าใจธุรกิจของคุณอย่างไร

กลุ่มลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งของคุณอาจมีความยินดีเป็นพิเศษกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณลักษณะนั้นเป็นเหตุผลหลักที่พวกเขาอยู่หรือไม่?

ข้อมูลการวิจัยเชิงคุณภาพของคุณจะแสดงรูปแบบทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ

จะแสดงภาพที่ชัดเจนขึ้นของโปรแกรม CX และลูกค้า ซึ่งจะทำให้คุณได้รับ ROI มากที่สุด คุณจะได้เรียนรู้สิ่งที่ทำให้ลูกค้าบางรายเลิกจ้าง

กำหนดแนวทางปฏิบัติที่ประสบความสำเร็จและละทิ้งสิ่งไม่ดี

เมื่อคุณทราบรูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคแล้ว คุณจะเห็นได้ว่ากลยุทธ์ใดใช้ได้ผลและอาจมีสาเหตุมาจากการทดแทน

CRM ของคุณและเมตริก ROI ของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดที่คุณกำลังวัดจะช่วยให้คุณระบุโอกาสสำหรับ ROI ที่สูงขึ้น

ตัวอย่างเช่น กลุ่มที่มีอัตราการเลิกใช้งานสูงสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นเล็กน้อยได้อย่างแน่นอน เปรียบเทียบข้อมูลในอดีตกับข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่คล้ายคลึงกันเพื่อดูว่าโปรแกรม CX ใดให้ผลลัพธ์ในเชิงบวกในอดีต

นี่เป็นจุดเริ่มต้นของข้อมูลการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณของคุณ อดีตจะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลเพื่อการมีส่วนร่วม การรักษา และความภักดีที่ดีขึ้น อย่างหลังจะช่วยคุณวัดรายได้ที่แต่ละแนวทางจะนำมา

บทสรุป

อย่างที่คุณเห็น ROI ของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณไม่ได้เป็นเพียงตัวชี้วัดที่คุณควรคำนวณเป็นประจำ ท้ายที่สุดแล้ว ข้อมูลตัวเลขจะช่วยคุณได้อย่างไร หากคุณไม่ทราบวิธีขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลดังกล่าว

กุญแจสำคัญในการปรับปรุง ROI ของประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือการเชื่อมต่อกับข้อมูลเชิงบริบททั้งหมดจากแบบทดสอบ แบบสำรวจ การสนับสนุนลูกค้า การสนทนาทางโซเชียลมีเดีย และข้อเสนอแนะอื่นๆ ที่คุณรวบรวม และควรเก็บไว้ใน CRM นั่นเป็นวิธีเดียวที่จะเข้าใจได้อย่างแท้จริงว่าการริเริ่ม CX ของคุณมีประสิทธิผลหรือไม่ ตลอดจนค้นพบประเด็นที่ต้องปรับปรุง