Как повысить окупаемость вашей программы клиентского опыта

Такие меры, как сегментация клиентов, сбор данных о клиентах и ​​выявление закономерностей в поведении клиентов, могут помочь вам повысить рентабельность инвестиций в инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов.

Опыт работы с клиентами играет огромную роль в успехе каждой организации. Это то, что вдохновляет на лояльность и защиту бренда, но также может оттолкнуть клиентов.

Согласно последней статистике качества обслуживания клиентов, 84% компаний, которые регулярно улучшают качество обслуживания клиентов, отмечают устойчивый рост доходов. На самом деле, компании с отличным клиентским опытом генерируют в 5,7 раз больше ROI, чем те, которые предлагают плохой клиентский опыт.

Регулярная оценка рентабельности вашей программы обслуживания клиентов поможет вам определить потенциальные области для улучшения. Это также поможет вам раскрыть новые возможности, убедиться, что у вас правильный бюджет и увеличить доход.

Вот важные шаги для получения большей рентабельности ваших инициатив CX.

Дифференцируйте клиентов на основе их предпочтений

Вместо того, чтобы пытаться угодить всем одним или несколькими способами, вам нужно узнать, что движет каждым клиентом. Таким образом, вы сможете персонализировать клиентский опыт, что является ключом к удержанию клиентов и стимулированию их долгосрочной лояльности.

После этого вы можете предложить неотразимые скидки или порекомендовать товары или услуги — все это будет основано на личных предпочтениях, потребностях, проблемах и покупательских привычках людей.

CRM может помочь вам собрать эту информацию. Это центральный узел, в котором хранятся все ваши взаимодействия с клиентами по различным каналам.

Он может показать вам, какие продукты или услуги люди проверяют на вашем веб-сайте, что они покупают и предпочитают ли они более дешевые продукты.

Это может даже помочь вам глубже изучить их интересы и предпочтения, сохраняя заявки в службу поддержки и взаимодействия, а также разговоры в социальных сетях.

Это отличный инструмент для лучшего понимания вашей аудитории и поиска способов удовлетворить их потребности.

Сегментируйте клиентов в логические кластеры

Не все клиенты одинаковы. Некоторые из них принесут вам высокую рентабельность инвестиций за короткий период времени, в то время как другие будут тратить скромные деньги в течение многих лет. Некоторые из них потратят совсем немного и вскоре перейдут к вашим конкурентам.

Сегментация клиентов на основе их поведения поможет вам удержать их, тем самым повысив рентабельность инвестиций.

Итак, кроме предпочтений и интересов, нужно узнать о потребительском поведении. Вы также должны сегментировать клиентов на основе демографии, географии и жизненного цикла.

Таким образом, у вас будет полный обзор различных типов покупателей, и вы будете точно знать, как привлечь и заставить их совершить покупку у вас.

Здесь также может пригодиться CRM. Это может помочь вам легко сегментировать клиентов в логические кластеры, так как вы можете создать профиль для каждого контакта.

Каждый профиль должен содержать различные показатели рентабельности инвестиций в клиентский опыт. Некоторые из наиболее важных включают пожизненную ценность клиента, среднюю стоимость контракта, средний размер транзакции, среднее время первого ответа, скорость оттока и затраты на поддержку клиентов.

Когда у вас есть четкое представление об этой контекстной информации, вам будет намного легче раскрыть бесценные возможности роста доходов.

Используйте инструменты для облегчения процесса сбора и анализа данных

Некоторые из лучших методов исследования для сбора данных о клиентах включают викторины, опросы, анкеты, интервью и фокус-группы.

Они могут помочь вам собрать честные отзывы о ваших предложениях, поддержке клиентов и общем взаимодействии с вашей аудиторией. Вооружившись этими знаниями, вы будете знать, что делать, чтобы стать лучше.

Итак, используйте средство для создания викторин и начните создавать интересные викторины и опросы, относящиеся к вашей программе обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы подключили его к своей CRM, чтобы все собранные данные поступали прямо в центральный узел взаимодействий.

Но не останавливайтесь на достигнутом. Используйте инструменты для сбора и анализа данных из разговоров в социальных сетях, отзывов клиентов и любых других данных, которые вы получаете в результате качественных исследований.

Определите шаблоны в поведении клиентов

Просмотр ваших исторических данных поможет вам выявить тенденции, то есть закономерности в поведении потребителей.

Например, один из ваших клиентских сегментов может иметь самые высокие показатели оттока. Что заставляет их отвернуться от вашего бренда и когда? Как они воспринимают ваш бизнес?

Другой из ваших сегментов клиентов может быть особенно доволен конкретной характеристикой вашего продукта или услуги. Является ли эта особенность основной причиной, по которой они остаются?

Данные качественных исследований покажут вам все те закономерности, которые необходимы для лучшего понимания ваших клиентов и влияния на ваш бизнес.

Он покажет вам более четкое представление о программах CX и клиентах, которые приносят вам наибольшую рентабельность инвестиций. Вы также узнаете, что заставляет определенных клиентов уйти.

Определите успешные практики и отбросьте плохие

Как только вы узнаете закономерности в поведении потребителей, вы сможете увидеть, какие стратегии работают и что может потребовать замены.

Ваша CRM и все показатели рентабельности инвестиций в клиентский опыт, которые вы измеряете, помогут вам точно определить возможности для более высокой рентабельности инвестиций.

Например, этот сегмент с высоким коэффициентом оттока определенно нуждается в небольшом улучшении. Сравните его исторические данные с аналогичным сегментом клиентов, чтобы увидеть, какие программы CX дали положительные результаты в прошлом.

Опять же, здесь вступают в игру ваши качественные и количественные данные исследований. Первый позволит вам персонализировать опыт для лучшего вовлечения, удержания и лояльности. Последнее поможет вам измерить доход, который принесет каждая практика.

Вывод

Как видите, рентабельность инвестиций в вашу программу повышения качества обслуживания клиентов — это не просто показатель, который вы должны регулярно рассчитывать. В конце концов, как вам могут помочь числовые данные, если вы не знаете, как извлечь из них информацию?

Ключом к повышению рентабельности вашего клиентского опыта является соединение его со всеми контекстуальными данными из викторин, опросов, поддержки клиентов, разговоров в социальных сетях и других отзывов, которые вы собрали и желательно сохранили в CRM. Это единственный способ по-настоящему понять, эффективны ли ваши CX-инициативы, а также выявить области для улучшения.