Cómo mejorar el ROI de su programa de experiencia del cliente

Medidas como la segmentación de clientes, la recopilación de datos de clientes y la identificación de patrones en el comportamiento de los clientes pueden ayudarlo a lograr un mejor ROI de sus iniciativas de experiencia del cliente.

La experiencia del cliente juega un papel importante en el éxito de cada organización. Es lo que inspira la lealtad y la defensa de la marca, pero también puede alejar a los clientes.

Según las últimas estadísticas de experiencia del cliente, el 84 % de las empresas que mejoran regularmente la experiencia del cliente son testigos de un crecimiento constante de los ingresos. De hecho, las empresas con una excelente experiencia del cliente generan 5,7 veces más ROI que aquellas que ofrecen una pobre CX.

Medir regularmente el ROI de su programa de experiencia del cliente lo ayudará a identificar áreas potenciales de mejora. También lo ayudará a descubrir nuevas oportunidades, asegurarse de tener el presupuesto adecuado y aumentar sus ingresos.

Estos son los pasos cruciales para generar más ROI de sus iniciativas de CX.

Diferenciar a los clientes en función de sus preferencias

En lugar de tratar de complacer a todos de una o varias maneras, debe aprender qué es lo que motiva a cada cliente. De esa forma, podrá personalizar las experiencias de los clientes, que es la clave para retener a los clientes e inspirarles lealtad a largo plazo.

Luego puede ofrecer descuentos irresistibles o recomendar productos o servicios, todo en función de las preferencias personales, las necesidades, los puntos débiles y los hábitos de gasto de las personas.

Un CRM puede ayudarlo a recopilar esa información. Es un centro central que almacena todas las interacciones con sus clientes a través de varios canales.

Puede mostrarle qué productos o servicios están consultando las personas en su sitio web, qué están comprando y si prefieren productos más baratos.

Incluso puede ayudarlo a profundizar en sus intereses y preferencias almacenando tickets e interacciones de atención al cliente y conversaciones en las redes sociales.

Es una excelente herramienta para comprender mejor a su audiencia y descubrir formas de satisfacer sus necesidades.

Segmentar clientes en clústeres lógicos

No todos los clientes son iguales. Algunos le brindarán un alto ROI en un período corto de tiempo, mientras que otros gastarán modestamente durante muchos años. Algunos de ellos gastarán muy poco y pronto cambiarán a su competencia.

Segmentar a los clientes en función de su comportamiento te ayudará a retenerlos y mejorar así tu ROI.

Entonces, además de las preferencias e intereses, debe aprender sobre el comportamiento del consumidor. También debe segmentar a los clientes en función de la demografía, la geografía y el ciclo de vida.

De esa manera, tendrá una visión general completa de las diferentes personas compradoras, por lo que sabrá exactamente cómo involucrarlos y obligarlos a comprarle.

Un CRM también puede ser útil aquí. Puede ayudarlo a segmentar fácilmente a los clientes en grupos lógicos, ya que puede crear un perfil para cada contacto.

Cada perfil debe contener varias métricas de ROI de la experiencia del cliente. Algunos de los más importantes incluyen el valor de por vida del cliente, el valor promedio del contrato, el tamaño promedio de la transacción, el tiempo promedio de primera respuesta, la tasa de abandono y los costos de atención al cliente.

Cuando tenga una visión clara de esa información contextual, será mucho más fácil descubrir valiosas oportunidades de crecimiento de ingresos.

Use herramientas para ayudar en su proceso de recopilación y revisión de datos

Algunos de los mejores métodos de investigación para recopilar datos de clientes incluyen pruebas, encuestas, cuestionarios, entrevistas y grupos focales.

Pueden ayudarlo a recopilar comentarios honestos sobre sus ofertas, atención al cliente e interacciones generales con su audiencia. Armado con ese conocimiento, sabrá qué hacer para mejorar.

Por lo tanto, utilice un creador de cuestionarios y comience a crear cuestionarios y encuestas interesantes relevantes para su programa de experiencia del cliente. Asegúrese de conectarlo a su CRM para que todos los datos recopilados vayan directamente al centro de interacciones.

Pero no te detengas allí. Utilice herramientas para recopilar y analizar datos de conversaciones en redes sociales, reseñas de clientes y cualquier otro dato que obtenga de la investigación cualitativa.

Determinar patrones en el comportamiento del cliente

Observar sus datos históricos lo ayudará a descubrir tendencias, es decir, patrones en el comportamiento del consumidor.

Por ejemplo, uno de sus segmentos de clientes puede tener las tasas de abandono más altas. ¿Qué les hace alejarse de su marca y cuándo? ¿Cómo perciben su negocio?

Otro de sus segmentos de clientes puede estar particularmente encantado con una característica específica de su producto o servicio. ¿Es esa característica la razón principal por la que se quedan?

Los datos de su investigación cualitativa le mostrarán todos aquellos patrones necesarios para una mejor comprensión de sus clientes y el impacto en su negocio.

Le mostrará una imagen más clara de los programas CX, y los clientes, que le brindan el mayor retorno de la inversión. También aprenderá qué hace que ciertos clientes se vayan.

Determine las prácticas exitosas y elimine las malas

Una vez que conoce los patrones en el comportamiento del consumidor, puede ver qué estrategias funcionan y qué puede ser necesario para un reemplazo.

Su CRM y todas las métricas de ROI de la experiencia del cliente que está midiendo lo ayudarán a identificar oportunidades para un ROI más alto.

Por ejemplo, ese segmento con una alta tasa de abandono definitivamente podría mejorar un poco. Compare sus datos históricos con los de un segmento de clientes similar para ver qué programas de CX han arrojado resultados positivos en el pasado.

Una vez más, aquí es donde entran en juego los datos de su investigación cualitativa y cuantitativa. El primero le permitirá personalizar las experiencias para una mejor participación, retención y lealtad. Este último lo ayudará a medir los ingresos que traerá cada práctica.

Conclusión

Como puede ver, el ROI de su programa de experiencia del cliente no es simplemente una métrica que debe calcular con regularidad. Después de todo, ¿cómo pueden ayudarlo los datos numéricos si no sabe cómo generar conocimientos a partir de ellos?

La clave para mejorar el ROI de la experiencia del cliente es conectarlo con todos los datos contextuales de cuestionarios, encuestas, atención al cliente, conversaciones en redes sociales y otros comentarios que recopiló, y preferiblemente almacenados en un CRM. Esa es la única forma de comprender realmente si sus iniciativas de CX son efectivas, así como descubrir áreas de mejora.