如何提高客户体验计划的投资回报率

已发表: 2022-04-12

客户细分、客户数据收集和识别客户行为模式等措施可以帮助您从客户体验计划中获得更好的投资回报率。

客户体验在每个组织的成功中都扮演着重要的角色。这是激发忠诚度和品牌宣传的原因，但它也可能使客户望而却步。

根据最新的客户体验统计数据，84% 定期改善客户体验的企业实现了稳定的收入增长。事实上，拥有出色客户体验的公司产生的投资回报率是提供差 CX 的公司的 5.7 倍。

定期衡量客户体验计划的投资回报率将帮助您确定潜在的改进领域。它还将帮助您发现新的机会，确保您有正确的预算并增加您的收入。

以下是从您的客户体验计划中产生更多投资回报的关键步骤。

与其试图以一种或多种方式取悦每个人，不如了解是什么让每个客户打勾。这样，您将能够个性化客户体验，这是留住客户和激发长期忠诚度的关键。

然后，您可以根据人们的个人喜好、需求、痛点和消费习惯，提供不可抗拒的折扣或推荐产品或服务。

CRM 可以帮助您收集这些信息。它是一个中心枢纽，可存储您跨各种渠道的所有客户互动。

它可以向您显示人们在您的网站上查看的产品或服务、他们购买的产品以及他们是否更喜欢更便宜的产品。

它甚至可以通过存储客户支持票证和互动以及社交媒体对话来帮助您更深入地了解他们的兴趣和偏好。

这是一个很好的工具，可以更好地了解您的受众并发现满足他们需求的方法。

不是每个客户都是一样的。有些会在短时间内为您带来高投资回报率，而另一些会在多年内适度消费。他们中的一些人会花很少的钱，很快就会转向你的竞争对手。

根据客户的行为对客户进行细分将帮助您留住他们，从而提高您的投资回报率。

因此，除了偏好和兴趣之外，您还需要了解消费者行为。您还应该根据人口统计、地理和生命周期对客户进行细分。

这样，您将全面了解不同的买家角色，因此您将确切知道如何吸引并迫使他们向您购买。

CRM 在这里也可以派上用场。它可以帮助您轻松地将客户划分为逻辑集群，因为您可以为每个联系人创建配置文件。

每个配置文件都应包含各种客户体验 ROI 指标。一些最重要的包括客户生命周期价值、平均合同价值、平均交易规模、平均首次响应时间、流失率和客户支持成本。

当您清楚地了解上下文信息时，发现宝贵的收入增长机会会容易得多。

收集客户数据的一些最佳研究方法包括测验、调查、问卷调查、访谈和焦点小组。

他们可以帮助您收集有关您的产品、客户支持以及与受众的整体互动的诚实反馈。有了这些知识，您就会知道如何改进。

因此，利用测验制作器并开始创建与您的客户体验计划相关的有趣测验和调查。确保将其连接到您的 CRM，以便所有收集的数据直接进入交互的中心枢纽。

但不要止步于此。利用工具收集和分析来自社交媒体对话、客户评论以及您从定性研究中获得的任何其他数据的数据。

查看您的历史数据将帮助您发现趋势，即消费者行为模式。

例如，您的客户群之一可能具有最高的流失率。是什么让他们远离你的品牌？什么时候？他们如何看待您的业务？

您的另一个客户群可能对您的产品或服务的特定功能特别满意。这是他们留下的主要原因吗？

您的定性研究数据将向您展示所有必要的模式，以便更好地了解您的客户以及对您的业务的影响。

它将向您展示为您带来最大投资回报的 CX 计划和客户的更清晰画面。您还将了解是什么让某些客户离开。

一旦您了解了消费者行为的模式，您就可以了解哪些策略有效，以及哪些策略可能需要更换。

您的 CRM 和您正在衡量的所有客户体验 ROI 指标将帮助您确定获得更高 ROI 的机会。

例如，流失率高的细分市场肯定会有所改进。将其历史数据与类似客户群的历史数据进行比较，以了解过去哪些 CX 计划产生了积极的结果。

同样，这是您的定性和定量研究数据发挥作用的地方。前者将使您能够个性化体验，以提高参与度、保留率和忠诚度。后者将帮助您衡量每种做法将带来的收入。

如您所见，客户体验计划的投资回报率不仅仅是您应该定期计算的指标。毕竟，如果您不知道如何从中获得洞察力，那么数值数据如何为您提供帮助？

提高客户体验投资回报率的关键是将其与来自测验、调查、客户支持、社交媒体对话以及您收集的其他反馈的所有上下文数据联系起来——最好存储在 CRM 中。这是真正了解您的 CX 计划是否有效以及发现需要改进的领域的唯一方法。