고객 경험 프로그램의 ROI를 개선하는 방법

고객 세분화, 고객 데이터 수집 및 고객 행동 패턴 식별과 같은 측정을 통해 고객 경험 이니셔티브에서 더 나은 ROI를 달성할 수 있습니다.

고객 경험은 모든 조직의 성공에 큰 역할을 합니다. 이는 충성도와 브랜드 지지를 불러일으키지만 고객을 외면할 수도 있습니다.

최신 고객 경험 통계에 따르면 정기적으로 고객 경험을 개선하는 기업의 84%가 꾸준한 수익 성장을 목격하고 있습니다. 실제로 우수한 고객 경험을 제공하는 회사는 열악한 CX를 제공하는 회사보다 5.7배 더 많은 ROI를 생성합니다.

고객 경험 프로그램의 ROI를 정기적으로 측정하면 잠재적 개선 영역을 찾는 데 도움이 됩니다. 또한 새로운 기회를 발견하고 적절한 예산을 확보하며 수익을 늘리는 데 도움이 됩니다.

다음은 CX 이니셔티브에서 더 많은 ROI를 생성하기 위한 중요한 단계입니다.

선호도에 따라 고객 차별화

한 가지 또는 여러 가지 방법으로 모든 사람을 기쁘게 하려고 하는 대신 각 고객을 만족시키는 요인을 알아야 합니다. 그렇게 하면 고객 경험을 개인화할 수 있으며, 이는 고객을 유지하고 장기적인 충성도를 높이는 열쇠입니다.

그런 다음 사람들의 개인적 선호도, 요구 사항, 문제점 및 지출 습관을 기반으로 거부할 수 없는 할인을 제공하거나 제품 또는 서비스를 추천할 수 있습니다.

CRM은 해당 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다양한 채널에서 모든 고객 상호 작용을 저장하는 중앙 허브입니다.

사람들이 웹사이트에서 어떤 제품이나 서비스를 확인하고 있는지, 무엇을 구매하는지, 더 저렴한 제품을 선호하는지 여부를 보여줄 수 있습니다.

고객 지원 티켓과 상호 작용, 소셜 미디어 대화를 저장하여 고객의 관심사와 선호도를 더 자세히 조사하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

청중을 더 잘 이해하고 그들의 요구를 충족시키는 방법을 발견하기 위한 훌륭한 도구입니다.

고객을 논리적 클러스터로 세분화

모든 고객이 같은 것은 아닙니다. 일부는 단기간에 높은 ROI를 제공하는 반면 다른 일부는 수년에 걸쳐 적당히 지출합니다. 그들 중 일부는 지출이 거의 없고 곧 경쟁업체로 전환됩니다.

행동을 기반으로 고객을 분류하면 고객을 유지하는 데 도움이 되므로 ROI가 향상됩니다.

따라서 선호도와 관심과는 별도로 소비자 행동에 대해 알아야 합니다. 또한 인구 통계, 지역 및 수명 주기를 기반으로 고객을 분류해야 합니다.

그렇게 하면 다양한 구매자 페르소나에 대한 전체 개요를 볼 수 있으므로 고객의 참여를 유도하고 구매를 유도하는 방법을 정확히 알 수 있습니다.

CRM은 여기에서도 유용할 수 있습니다. 각 연락처에 대한 프로필을 생성할 수 있으므로 고객을 논리적 클러스터로 쉽게 분류할 수 있습니다.

모든 프로필에는 다양한 고객 경험 ROI 지표가 포함되어야 합니다. 가장 중요한 것에는 고객 평생 가치, 평균 계약 가치, 평균 거래 규모, 평균 첫 응답 시간, 이탈률 및 고객 지원 비용이 포함됩니다.

컨텍스트 정보에 대한 명확한 통찰력이 있으면 귀중한 수익 성장 기회를 훨씬 쉽게 발견할 수 있습니다.

도구를 사용하여 데이터 수집 및 검토 프로세스 지원

고객 데이터를 수집하는 가장 좋은 조사 방법에는 퀴즈, 설문 조사, 설문지, 인터뷰 및 포커스 그룹이 있습니다.

제품, 고객 지원 및 청중과의 전반적인 상호 작용에 대한 정직한 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그 지식으로 무장하면 개선을 위해 무엇을 해야 하는지 알게 될 것입니다.

따라서 퀴즈 메이커를 활용하고 고객 경험 프로그램과 관련된 흥미로운 퀴즈 및 설문 조사를 시작하십시오. 수집된 모든 데이터가 상호 작용의 중앙 허브로 바로 이동하도록 CRM에 연결해야 합니다.

하지만 거기서 멈추지 마세요. 소셜 미디어 대화, 고객 리뷰 및 질적 연구에서 얻은 기타 데이터에서 데이터를 수집하고 분석하기 위한 도구를 활용합니다.

고객 행동의 패턴 결정

과거 데이터를 보면 추세, 즉 소비자 행동 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 고객 세그먼트 중 하나의 이탈률이 가장 높을 수 있습니다. 무엇이 그들이 당신의 브랜드에서 등을 돌리게 만드는가? 그들은 당신의 비즈니스를 어떻게 인식합니까?

고객 세그먼트 중 다른 하나는 제품 또는 서비스의 특정 기능에 특히 만족할 수 있습니다. 그것이 그들이 머무르는 주된 이유입니까?

정성적 연구 데이터는 고객과 비즈니스에 대한 영향을 더 잘 이해하는 데 필요한 모든 패턴을 보여줍니다.

ROI를 극대화하는 CX 프로그램과 고객에 대한 보다 명확한 그림을 보여줍니다. 또한 특정 고객이 떠나는 이유를 배우게 됩니다.

성공적인 관행을 결정하고 나쁜 관행을 버리십시오

소비자 행동의 패턴을 알게 되면 어떤 전략이 효과가 있고 대체해야 할 이유가 무엇인지 알 수 있습니다.

당신의 CRM과 측정하고 있는 모든 고객 경험 ROI 메트릭은 더 높은 ROI를 위한 기회를 정확히 찾아내는 데 도움이 될 것입니다.

예를 들어, 이탈률이 높은 세그먼트는 확실히 약간의 개선이 있을 수 있습니다. 과거 데이터를 유사한 고객 세그먼트의 데이터와 비교하여 과거에 긍정적인 결과를 가져온 CX 프로그램을 확인하십시오.

다시 말하지만, 여기서 귀하의 질적 및 양적 연구 데이터가 작용합니다. 전자를 사용하면 더 나은 참여, 유지 및 충성도를 위해 경험을 개인화할 수 있습니다. 후자는 각 관행이 가져올 수익을 측정하는 데 도움이 됩니다.

결론

보시다시피 고객 경험 프로그램의 ROI는 단순히 정기적으로 계산해야 하는 지표가 아닙니다. 결국, 숫자 데이터에서 통찰력을 이끌어내는 방법을 모르는 경우 숫자 데이터가 어떻게 도움이 될까요?

고객 경험 ROI를 개선하는 핵심은 퀴즈, 설문 조사, 고객 지원, 소셜 미디어 대화 및 수집한 기타 피드백의 모든 컨텍스트 데이터와 연결하는 것입니다. 가급적이면 CRM에 저장하는 것이 좋습니다. 이것이 CX 이니셔티브가 효과적인지 진정으로 이해하고 개선할 영역을 발견하는 유일한 방법입니다.