如何提高客戶體驗計劃的投資回報率

已發表: 2022-04-12

客戶細分、客戶數據收集和識別客戶行為模式等措施可以幫助您從客戶體驗計劃中獲得更好的投資回報率。

客戶體驗在每個組織的成功中都扮演著重要的角色。這是激發忠誠度和品牌宣傳的原因，但它也可能使客戶望而卻步。

根據最新的客戶體驗統計數據，84% 定期改善客戶體驗的企業實現了穩定的收入增長。事實上，擁有出色客戶體驗的公司產生的投資回報率是提供差 CX 的公司的 5.7 倍。

定期衡量客戶體驗計劃的投資回報率將幫助您確定潛在的改進領域。它還將幫助您發現新的機會，確保您有正確的預算並增加您的收入。

以下是從您的客戶體驗計劃中產生更多投資回報的關鍵步驟。

與其試圖以一種或多種方式取悅每個人，不如了解是什麼讓每個客戶打勾。這樣，您將能夠個性化客戶體驗，這是留住客戶和激髮長期忠誠度的關鍵。

然後，您可以根據人們的個人喜好、需求、痛點和消費習慣，提供不可抗拒的折扣或推薦產品或服務。

CRM 可以幫助您收集這些信息。它是一個中心樞紐，可存儲您跨各種渠道的所有客戶互動。

它可以向您顯示人們在您的網站上查看的產品或服務、他們購買的產品以及他們是否更喜歡更便宜的產品。

它甚至可以通過存儲客戶支持票證和互動以及社交媒體對話來幫助您更深入地了解他們的興趣和偏好。

這是一個很好的工具，可以更好地了解您的受眾並發現滿足他們需求的方法。

不是每個客戶都是一樣的。有些會在短時間內為您帶來高投資回報率，而另一些會在多年內適度消費。他們中的一些人會花很少的錢，很快就會轉向你的競爭對手。

根據客戶的行為對客戶進行細分將幫助您留住他們，從而提高您的投資回報率。

因此，除了偏好和興趣之外，您還需要了解消費者行為。您還應該根據人口統計、地理和生命週期對客戶進行細分。

這樣，您將全面了解不同的買家角色，因此您將確切知道如何吸引並迫使他們向您購買。

CRM 在這裡也可以派上用場。它可以幫助您輕鬆地將客戶劃分為邏輯集群，因為您可以為每個聯繫人創建配置文件。

每個配置文件都應包含各種客戶體驗 ROI 指標。一些最重要的包括客戶生命週期價值、平均合同價值、平均交易規模、平均首次響應時間、流失率和客戶支持成本。

當您清楚地了解上下文信息時，發現寶貴的收入增長機會會容易得多。

收集客戶數據的一些最佳研究方法包括測驗、調查、問卷調查、訪談和焦點小組。

他們可以幫助您收集有關您的產品、客戶支持以及與受眾的整體互動的誠實反饋。有了這些知識，您就會知道如何改進。

因此，利用測驗製作器並開始創建與您的客戶體驗計劃相關的有趣測驗和調查。確保將其連接到您的 CRM，以便所有收集的數據直接進入交互的中心樞紐。

但不要止步於此。利用工具從社交媒體對話、客戶評論以及您從定性研究中獲得的任何其他數據中收集和分析數據。

查看您的歷史數據將幫助您發現趨勢，即消費者行為模式。

例如，您的客戶群之一可能具有最高的流失率。是什麼讓他們遠離你的品牌？什麼時候？他們如何看待您的業務？

您的另一個客戶群可能對您的產品或服務的特定功能特別滿意。這是他們留下的主要原因嗎？

您的定性研究數據將向您展示所有必要的模式，以便更好地了解您的客戶以及對您的業務的影響。

它將向您展示為您帶來最大投資回報的 CX 計劃和客戶的更清晰畫面。您還將了解是什麼讓某些客戶離開。

一旦您了解了消費者行為的模式，您就可以了解哪些策略有效，以及哪些策略可能需要更換。

您的 CRM 和您正在衡量的所有客戶體驗 ROI 指標將幫助您確定獲得更高 ROI 的機會。

例如，流失率高的細分市場肯定會有所改進。將其歷史數據與類似客戶群的歷史數據進行比較，以了解過去哪些 CX 計劃產生了積極的結果。

同樣，這是您的定性和定量研究數據發揮作用的地方。前者將使您能夠個性化體驗，以提高參與度、保留率和忠誠度。後者將幫助您衡量每種做法將帶來的收入。

如您所見，客戶體驗計劃的投資回報率不僅僅是您應該定期計算的指標。畢竟，如果您不知道如何從中獲得洞察力，那麼數值數據如何為您提供幫助？

提高客戶體驗投資回報率的關鍵是將其與來自測驗、調查、客戶支持、社交媒體對話以及您收集的其他反饋的所有上下文數據聯繫起來——最好存儲在 CRM 中。這是真正了解您的 CX 計劃是否有效以及發現需要改進的領域的唯一方法。