Müşteri Deneyimi İçin En İyi Kılavuz

Kısa bir süre önce şirketler fiyat üzerinde rekabet edebileceklerine inanıyorlardı.

İmparatorluklar, üretimden tasarruf ve çalışanların verimliliğinden tasarruf etme yeteneği üzerine inşa edildi. Walmart gibi şirketler, minimum (bazen optimalin altında) hizmet sunarken “düşük maliyet” ile eş anlamlı hale geldi ve benzer kavramlar, tüketiciye yönelik diğer endüstrilerde ortaya çıkmaya başladı. Amazon, e-ticarette fiyatları düşürdü, Costco depo modelini piyasaya sürdü ve RyanAir, fırfırsız uçuş seçenekleri sunmaya başladı.

Bu işe yaradı. Bir süre için.

Ancak internetin ve akıllı telefonların yaygınlaşmasıyla birlikte, tüketiciler seçenekler konusunda her zamankinden daha bilinçli hale geldi. Ve yol boyunca daha iyi deneyimler talep etmeye başladı. Ayrıca, çevrimiçi incelemeler aracılığıyla bir şirkete karşı memnuniyetsizliklerini hızla dile getirerek, diğerlerini kötü hizmetten uzaklaştırdılar. İşte o zaman şirketler müşteri hizmetlerinin yeterli olmadığını anlamaya başladılar. Büyük resmi görmeleri gerekiyordu.

Ve böylece yeni bir pazarlama modası kelimesi doğdu: “Müşteri Deneyimi” (veya kısaltılmış karşılığı “CX”). Bugün, Harvard Business Review dahil olmak üzere önde gelen araştırmacılar, mükemmel müşteri deneyimini farklılaştırıcı bir unsur olarak görüyor. Temel bir yetkinlik. Ve modern işletmelerin rakiplerini geride bırakmak için kullanabileceği bir şey.

Ancak şirketiniz müşteri deneyimi fırsatlarını nasıl belirleyebilir? Harika bir müşteri deneyimini nasıl oluşturursunuz?

Hadi bir bakalım.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri deneyimi , bir müşterinin markanızla sahip olduğu birleşik etkileşimlerdir. Müşterinin yaşam döngüsüne bakar ve müşterinin sizinle olan her temas noktasını eşler. Olağanüstü bir deneyim sunduğunuz, sadakat ve savunuculuk oluşturduğunuzu vurgular. Ve kötü bir deneyim sunarak müşterilerinizi rakiplerinize yönlendiriyorsunuz.

Sizi müşterinin yerine koyar.

Şimdi düşünebilirsiniz, “her şirketin bir müşteri hizmetleri departmanı vardır. Bu yeterli değil mi?” Ancak müşteri hizmetleri işlemseldir. Belirli bir zamanda meydana gelir ve belirli bir sorunu çözer.

Bu arada müşteri deneyimi, müşteriye size ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda, kendi açılarından kolay ve tutarlı bir şekilde görünmekle ilgilidir. Ve şirketle olan her etkileşimin akılda kalıcı ve anlamlı olduğundan emin olmakla ilgilidir. İşlemsel değil, ilişkisel.

Ve sandığınız kadar zor değil.

Müşteri deneyimi uzmanı Shep Hyken'e göre, bu gerçek anları sihirli anlara dönüştürmek için gereken tek şey, ortalamadan biraz daha iyi olan öngörülebilir, tutarlı bir deneyim. Bu, sizi rekabette öne çıkarır çünkü diğer birçok kuruluş yalnızca tatmin edici kriterleri karşılar.

Ve birçok şirket için bir sonraki soru şudur: "Mükemmel bir müşteri deneyimini nasıl yaratırız?"

Mükemmel Müşteri Deneyimi Stratejisinin Özellikleri

Harika bir müşteri deneyimi stratejisi için göz önünde bulundurulması gereken iki farklı özellik grubu vardır. Biri dahili, daha çok şirketinizin operasyonel etkinliği için, diğeri ise harici, müşteri için daha görünür.

Kapsamlı bir liste olmasa da, bu odak alanları, müşteri deneyiminizi iyileştirebilecek veya bozabilecek önemli özellikleri kapsar.

Dahili/Operasyonel

• Tasarım
  • Düzen ve işlevsellik müşteri odaklı olacak şekilde mi tasarlandı?
• teknoloji
  • Müşteriye self servis veya chatbot seçenekleri sunuyor musunuz?
  • Deneyim çapraz platformları entegre ediyor mu?
• Veri
  • Verileri doğru bir şekilde topluyor ve bu verileri onların deneyimlerini geliştirmek için etkin bir şekilde kullanıyor musunuz?
  • Stratejinizi optimize etmek için ihtiyacınız olan tüm verilere sahip misiniz?
• Müşteri servisi
  • Müşteri hizmetleri modelinizde ve yürütmenizde boşluklar var mı?
  • Müşterilerinizin ihtiyaçlarını proaktif olarak öngören ve karşılayan bir hizmet kültürü geliştiriyor musunuz?
• Kültür
  • Şirketiniz silolarda mı faaliyet gösteriyor yoksa “Bu benim işim değil” zihniyeti mi?
  • Tüm departmanlardan stratejiye katılım ve girdiniz var mı?

Dış/Görünür

• alaka
  • Müşterilerinize değer sağlıyor musunuz?
  • Müşterilerinizin sorularını yanıtlıyor musunuz?
• özgünlük
  • Müşterileriniz size güveniyor mu?
• Tutarlılık
  • Her seferinde aynı düzeyde (veya daha iyi) bir deneyim mi sunuyorsunuz?
• Kolaylık
  • Deneyiminiz müşteri için uygun mu?
  • Rakibinizinkinden daha mı uygun?
• Kolaylaştırmak
  • Kullanımı/gezinmesi kolay mı?
  • Müşterileriniz yüksek veya düşük düzeyde çaba göstermek zorunda mı?
  • Bu süreçte hayal kırıklığına mı uğradılar?
• Hız
  • Hızlı mı (yeterince)?
  • Hız beklentileri karşılıyor mu yoksa aşıyor mu?
  • Rakiplerinizle karşılaştırıldığında hızınız nasıl?
• Kişiselleştirme
  • Deneyimlerini geliştirmek için içeriği kişiselleştiriyor musunuz?
  • Tercihlerini biliyor musunuz?
• Çok kanallı erişim
  • Markanızla platformdan platforma sorunsuz bir şekilde geçebilirler mi?
• Çözüme giden yolları temizle
  • Müşteri için sürtünmeyi ortadan kaldırıyor musunuz?
  • Sorunlarını çözmek için doğru kaynaklara erişimleri var mı?

Şu anda ne yaptığınızı ve hangi alanları geliştirmeye odaklanmanız gerektiğini belirlemek için nasıl çalıştığını analiz etmek için bu listeyi kullanın. Ardından, stratejinizi geliştirmeden önce markanız için hangi özelliklerin uygun olduğunu düşünün.

Harika Müşteri Deneyimi Örnekleri

Aşağıda, harika müşteri deneyimlerini yaratan bu temel özellikleri uygulamada başarılı olan markalara örnekler verilmiştir.

1. Keşfet

Son dört yılda Discover, kredi kartı devleri arasında JD Power tarafından müşteri memnuniyetinde en yüksek puanı aldı. Sadece genel memnuniyette değil, aynı zamanda sadakatte de en yüksek sırada yer aldılar. Tüm platformlarda olağanüstü hizmet sağlamak için teknolojiyi hız ve kolaylıkla birleştirerek müşterilerinin ihtiyaçlarını ciddiye alıyorlar: uygulama içi mesajlaşma, çevrimiçi ve canlı, ABD merkezli müşteri telefon desteği.

Hızın müşterileri için önemli olduğunu bilmek, Discover hızlıdır. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilere 5 dakikadan daha kısa bir sürede çevrimiçi olarak yanıt vererek, müşterinin duyulduğunu ve sorunun çözüldüğünü hissetmesini sağlar. Şirket, verimli, teknolojiden anlayan operasyonlarına ek olarak, kart sahiplerine gerçek zamanlı dolandırıcılık uyarıları ve kartlarını yanlış yere koymaları durumunda hesaplarını uygulama aracılığıyla veya çevrimiçi olarak elektronik olarak dondurma olanağı sağlayan bir dizi ücretsiz hizmet sunuyor. .

Discover bunu nasıl yaptı? Müşteriyi ilk sıraya koyarak. Son derece rekabetçi bir sektörde kendilerini farklılaştırabileceklerini anladılar çünkü rekabet bunu yapmıyordu. Bu nedenle, müşterilerinin istediği deneyimi sunmaya yardımcı olmak için teknolojiden yararlandılar.

2. Zappos

Zappos, müşteri deneyiminin müşterinin ne istediğini anlamakla başladığına inanıyor, bu nedenle kültür müşterileri için tasarlandı. İyi bir iade politikası ve ücretsiz kargo gibi şeyler istediler, bu nedenle Zappos ücretsiz kargo ve ücretsiz iade ile 365 günlük bir iade politikası oluşturdu. Müşteriler internetten kolaylıkla ayakkabı satın alabilmek istiyorlardı. Yani aradığınız ayakkabı Zappos'ta yoksa, bir rakip aracılığıyla bulmanıza yardımcı olacaklardır.

Operasyonel yapıları, çalışanların müşterilerinin sorunlarını çözmeye dalmalarını sağlar. Micah Solomon buna "nefes alma alanı" diyor - bir çalışanın sorunları kolaylıkla ve memnuniyetle çözme esnekliği. Bu, çalışanlara sorunları çözme ve müşterinin ihtiyaç duyduğu deneyimi, senaryosuz ve zamansız sağlama gücü verildiği anlamına gelir. Bu bireysel müşteri için doğru çözümü bulmak için bir müşteriyle ihtiyaç duydukları kadar zaman geçireceklerdir.

Bu neden Zappos için bu kadar iyi çalışıyor? Müşteri odaklı kültürleri nedeniyle. Silolarda çalışmazlar. Zappos, müşteri deneyiminin şirketteki herkesin işi olduğuna inanır, bu nedenle her çalışana, teknik olarak "müşteri hizmetinde" olmasa bile her müşteri için her zaman tutarlı bir mükemmellik düzeyi sunmayı öğretir. Belirtilen amaçları "WOW'u Yaşamak ve Sunmak"tır ve her çağrıyı bunu başarmak için bir fırsat olarak görürler.

3. Chewy.com

Çevrimiçi evcil hayvan perakendecisi Chewy.com, harika bir müşteri deneyiminin harika bir örneğidir. Dan Gingiss, etkileşimlerini kişiselleştirerek, ilgili çözümler sunarak ve mümkün olan en iyi müşteri hizmetini yaratıcı bir şekilde sunmaları için çalışanlarına özerklik vererek müşterileriyle nasıl bağlantı kurduklarını yazıyor.

Örneğin, bir müşteri, yakın zamanda vefat eden kedisinin otomatik yiyecek sevkiyatının yakında gönderileceğine dair bir uyarı aldı. Durumu anlatarak siparişi iptal etti. Müşteri hizmetleri temsilcisi başsağlığı diledi ve telefonda kaldı ve kedisini sordu. Artık müşteri olmayacak olsa da empati ve özen gösterdi. Ardından, birkaç gün sonra, temsilciden bir buket çiçek içeren el yazısıyla yazılmış bir sempati notu aldı.

Çalışan, sorunuyla ilgilenirken müşteriyle kişisel olarak bağlantı kurmak için zaman ayırdı. Sıradan bir müşteriyi bir marka savunucusuna dönüştüren içten bir jestle, zorunlu olmasa da devam etti. Paket servis nedir? Chewy.com müşterilerine beklenmedik deneyimler sunar. Bağlanın, alakalı olun ve çalışanlarınızı güçlendirin.

Mükemmel Müşteri Deneyiminin Faydaları

Müşteri deneyiminin faydalarının net bir resmini elde ettiğinizde, iş gerekçesi kendiliğinden yazılır. Mükemmel müşteri deneyiminin birincil yararı, doğrudan alt çizgiyi etkileyen marka sadakati ve elde tutmadır. Yeni müşteri edinme, müşteriyi elde tutma maliyetinden beş kat daha maliyetlidir. Ve mevcut müşterilerin sizden satın alma olasılığı yeni müşterilere göre %60-70 daha fazladır. İyi müşterilerinizi elinizde tutmak istiyorsunuz. Yenilerini bulmaktan çok daha ucuz.

Ayrıca, sürekli olarak harika deneyimlere sahip olan sadık müşteriler, marka savunucuları haline gelir. Ve proaktif ağızdan ağıza iletişimleri bir organizasyon için paha biçilmezdir. Avukatlar hikayelerini kendilerine sorulmadan önce anlatırlar ve olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaştıklarında doğrudan markanızın tanıtımını yaparlar.

Ve veriler, savunucuların gerçek bir hakimiyete sahip olduğunu gösteriyor. HubSpot'un güven anketi, tüketicilerin %81'inin markalar yerine arkadaşlarına ve ailelerine güvendiğini söylüyor. Avukatlarınızın övgüleri burada devreye giriyor. Osmoz ile güven. Tüketiciler kendileri gibi diğer insanlardan tavsiye isterler.

Günün sonunda, marka sadakati, elde tutma ve savunucular gelir artışına yol açar. Bain'in araştırması, müşteri deneyimine yatırım yapmayan şirketlere göre %4-8'lik bir gelir artışı olduğunu gösteriyor. Forrester'ın bulguları da benzer şekilde, müşteri deneyimine yatırım yapan halka açık şirketlerin “daha ​​yüksek hisse senedi fiyat artışı ve daha yüksek toplam getiri elde ettiğini” gösteriyor.

Marka savunucularınızdan yararlanmıyorsanız, paha biçilmez ağızdan ağıza pazarlama fırsatlarını kaçırıyorsunuz. Müşteri deneyimi stratejinizin avantajlarından yararlanmıyorsanız, temelini yeniden incelemeniz gerekir.

Harika Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Yaratılır?

1. Müşterinizin Yolculuğunu Haritalayın

Harika bir müşteri deneyimi, müşterinizin yolculuğunun ayrıntılı bir haritasıyla başlar. Burası, bir müşterinin şirketinizle hem sahne arkasında hem de ön ve merkezde sahip olduğu her etkileşimin bir görselleştirmesini oluşturduğunuz yerdir. Müşterinin markanızla doğrudan temas kurmasından önce başlayan ve satın alma yapana kadar devam eden dolaylı etkileşimleri içerir. Bu anları müşterilerinize fazla hizmet etmek ve beklentilerini aşmak için fırsatlar olarak kullanın.

Ancak unutmayın, anlar sadece bireysel olarak değil, bütünlük içinde düşünülmelidir.

Pek çok şirketin CX'i için olağan bir zorluk, belirli gerçek anlarda güçlü bir deneyim sunmak, ancak genel olarak yüksek bir derecelendirme elde edememektir. Örneğin, bir restoran harika yemeklere ve harika sunuculara sahip olabilir, ancak hostes saldırgan veya kabaysa, deneyim mahvolabilir.

Müşterileriniz markanızla birden fazla kanalda etkileşim kurduğunda, tutarlılık çok önemlidir. Müşterileriniz, markanızla web sitenizde, sosyal medyada veya telefonda etkileşimde bulunsalar da, deneyimin aynı olmasını bekler. Boşluklar veya tutarsızlıklar varsa, bu onlar için kafa karıştırıcı ve sinir bozucu olabilir ve bu da onları rakiplerinizin hunilerine sürükleyebilir.

2. Geri Bildirim Toplayın

Süreçteki bir sonraki kritik adım, müşterilerinizden geri bildirim toplamaktır. Müşterilerinizle düzenli olarak anket yapmak, mükemmel bir deneyimin sunulmasında nerede boşluklar olduğunu anlamanın etkili ve doğru bir yöntemidir.

Veri toplayarak ve sorunlu noktaları analiz ederek daha iyi çözümler sunabilir ve en iyi yaptığınız şeyden yararlanmaya devam edebilirsiniz. Basitçe söylemek gerekirse: sormuyorsanız ne üzerinde çalışmanız gerektiğini bilemezsiniz.

3. Dahili Paydaşları Dahil Edin

Güçlü bir müşteri deneyimi oluştururken göz önünde bulundurulması gereken son nokta, iç paydaşları dahil etmektir. Şirketinizdeki çalışanlar farklı bakış açılarına sahiptir ve müşterilerinizle farklı şekillerde etkileşime girer. Örneğin, satış görevlileri genellikle ilk temas noktasıdır. potansiyel müşterilerle etkileşime girerken ürünler ve hizmetler hakkında önceden bilgi sağlamak. Genellikle ilk izlenimi sabitleyebilirler. Müşteri hizmetleri temsilcileri ise, satın alma sonrasında çözülmesi gereken soruları veya sorunları olan müşterilerden gelen aramaları, e-postaları ve sohbetleri yanıtlar. Etkileşimlerini yakalamak, kaydetmek ve bunları müşterileriniz ve çalışanlarınız için doğru olan bir müşteri deneyimi tasarlamak için kullanmak istiyorsunuz.

Çalışanlarınızı bu sürece dahil etmeniz önemli detayların kaçırılmamasını sağlayacaktır. Ayrıca kuruluşa getirdikleri değeri vurgulayacaktır. McKinsey & Co.'ya göre, çalışanlarınızı müşteri deneyimi tasarımına dahil etmek, katılımı %20'ye kadar artırabilir. Müthiş bir müşteri deneyimi yürütme söz konusu olduğunda, anahtar çalışanlarınızdır.

Müşteri Deneyiminizi Nasıl İyileştirirsiniz?

Kuruluşunuzun iyi bir müşteri deneyimine sahip olduğunu varsayalım. Bu alanda önemli yatırımlar yapıldı ve müşteriler deneyimlerini tatmin edici olarak değerlendiriyor. Ama daha iyisini yapmak istiyorsun çünkü sonucun önemini anlıyorsun. Avantajları biliyorsunuz ve mevcut çerçeveyi geliştirmek istiyorsunuz.

Peki nasıl yaparsın?

1. Tüm organizasyonun kabul edebileceği ortak bir amaç yaratın. Bu amacı bir iş hedefine bağlayın, böylece izlenecek, ölçülecek ve öncelik verilecek. Müşteri deneyimi sadece pazarlama işi değildir. Daha önce de belirtildiği gibi, müşteri deneyimi stratejisini oluşturmak tüm organizasyonun sorumluluğundadır. Bu nedenle, ilgili tüm diğer kararların bu merkezi amaca bağlanabilmesi için herkesin dahil olması çok önemlidir.

2. Müşterilerinize anket göndererek mevcut müşteri deneyimi stratejinizin nabzını kontrol edin . Verileri toplayın. Analiz et. Bilgiyi uygulayın. Gerektiğinde ayarlamalar yapın. Sorsan cevap verirler.

3. Müşterinizi, sıkıntılı noktalarını, değerlerini ve önceliklerini gerçekten bildiğinizden emin olmak için verilerden toplanan bilgileri kullanın. Onları gerçekten tanımak ve ihtiyaçlarını tahmin etmeye başlamak için müşterinin tüm resmini çizin.

4. Neyin işe yaradığını ve neyin işe yaramadığını müşterilerinizin bakış açısından duymak için sosyal dinlemeden yararlanın. Siz odada yokken markanız hakkında neler söylendiğini bilin. İyi. Kötü. Şaşırtıcı. Bu gevezeliği alın ve eyleme dönüştürün – müşteri beklentilerini aşmak veya bunu yapmakta olan güçlü yönlerinizi korumak için operasyonlarınızda gerekli değişiklikleri yapın. Sürtünmeyi ortadan kaldırın, iletişimi kolaylaştırın ve platformlar arasında yanıt süresini azaltın.

5. Müşteri incelemelerinin gücünden yararlanın. Onları isteyin ve bunları yazmak için zaman ayıranları kabul edin .

6. Markanız hakkında yapılan iyi veya kötü tüm yorumları çevrimiçi ve çevrimdışı yanıtlayın. Ve hızlı cevap verdiğinizden emin olun. Sosyal medya üzerinden şikayeti olan müşteriler, firmalardan bir saat içinde haber almayı beklerler ancak ortalama yanıt süresi 5 saattir. Müşteriler diğer kanallardan ulaşırsa şirketlerin yanıt vermesi ortalama 44 saat sürüyor. Tersine, şirketleri öven müşteriler yanıt almayı beklemezler ve yanıt aldıklarında sevinirler.

Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor ve diğer inceleme sitelerinde şikayet edenlerin yalnızca %41'i bir yanıt beklerken, bir yanıt aldıklarında, daha sonra şirketi tavsiye etme olasılıkları neredeyse iki kat daha fazladır.

7. Müşteri deneyimine yapılan yatırımı bir masraf olarak gören kültürel zihniyeti değiştirin. Müşterilerinizin yaşam boyu değerine katkıda bulunduğu için bunu ekonomik bir varlık olarak düşünün. Unutma, bu işlemsel değil.

Her kuruluş farklı olsa da, bu adımları takip etmek mevcut müşteri deneyimi stratejinizi ve sunumunuzu büyük ölçüde iyileştirecektir.

Kimler CX'e Dahildir?

Kuruluştaki belirli kişiler müşteri deneyimi stratejisini geliştirmek, eğitim vermek ve uygulamakla görevlendirilirken, bunu tasarlamak ve sunmaktan tüm kuruluş sorumludur.

Yukarıdan satın alma ile başlar. Ancak bunda herkesin payı var çünkü bu sadece operasyonlar ya da sadece pazarlama değil, haritayı çıkarmak ve geliştirmek tüm şirkete bağlı. Bu çok önemlidir, çünkü müşteri yolculuğu bir satın alma yapılmadan çok önce başlar ve eğer varsa çok sonra sona erer.

Liderlik müşteri deneyimi için bir tavır aldığında, tüm kuruluş bunu sunmaya öncelik verir. Çalışanlar, müşterileri için özerk ve amaçlı deneyimler yaratma konusunda kendilerini meşgul ve yetkilendirilmiş hissederler. Bu da daha iyi deneyimlere, daha fazla paylaşıma ve daha fazla sadakate yol açar.

Bu senin için ne anlama geliyor

Müşteri para birimi fiyattan müşteri deneyimine geçti. 2020 yılına kadar şirketler, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunma yetenekleri konusunda her zamankinden daha fazla rekabet edecekler. O para biriminde işlem yapmayanlar geride kalacak.

Şimdi müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmeye başlamanın zamanı geldi. Markanızın müşterileriniz üzerinde olumlu bir izlenim bırakması için hangi alanların önemli olduğunu belirlemek için özellikler listesini kullanın. Müşterilerinizle ve çalışanlarınızla konuşun. Ve liderlikten destek alın. Bu eylemler, harika bir müşteri deneyimi sunma yolunda size rehberlik edecek.

Ve şirketiniz müşteri deneyimi stratejisini başlatmakta veya yürütmekte zorlanıyorsa endişelenmeyin. Yardımcı olabiliriz.

Kaynaklar

• İkna Et ve Dönüştür
• Shep Hyken
• Daniel Gingiss
• Bunu Deneyimleyin! Dijital ses dosyası
• Nefret Edenlere Sarılın
• Konuşma Tetikleyicileri

Kaynaklar:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsor/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• Müşteri yolculuğu eşlemesi: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• Yaşam döngüsü: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• Alaka düzeyi, özgünlük ve hız: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/ Differentiated-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520