カスタマー エクスペリエンスの究極のガイド

少し前まで、企業は価格で競争できると信じていました。

帝国は、生産から節約を絞り出し、従業員から効率を引き出す能力に基づいて構築されました。 ウォルマートのような企業は「低コスト」の代名詞になりましたが、最小限の (場合によっては最適ではない) サービスを提供し、同様の概念が他の消費者向け業界にも現れ始めました。 Amazon は e コマースの価格を引き下げ、Costco は倉庫モデルを展開し、RyanAir は飾り気のない飛行オプションの提供を開始しました。

これはうまくいきました。 しばらくの間。

しかし、インターネットとスマートフォンの普及により、消費者はこれまで以上に選択肢を意識するようになりました。 そして、その過程でより良い体験を求め始めました。 彼らはまた、オンラインのレビューを通じて会社に対する不快感をすぐに表明し、他の人に悪いサービスを避けるよう警告しました. その時、企業は顧客サービスだけでは十分ではないことに気付き始めました。 彼らは全体像を見る必要がありました。

このようにして、新しいマーケティングの流行語が誕生しました。それは、「カスタマー エクスペリエンス」（またはその略語である「CX」）です。 今日、Harvard Business Review を含む主要な研究者は、優れたカスタマー エクスペリエンスを差別化要因と考えています。 コア・コンピテンシー。 そして、現代の企業が競合他社をしのぐために使用できるもの。

しかし、あなたの会社はどうすれば CX の機会を特定できるのでしょうか? 素晴らしい顧客体験をどのように構築しますか?

見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは？

簡単に言えば、顧客体験とは、顧客とブランドとの相互作用を組み合わせたものです。 顧客のライフサイクルを調べ、顧客とのすべてのタッチポイントをマッピングします。 優れたエクスペリエンスを提供し、ロイヤルティとアドボカシーを構築している場所を強調します。 また、質の低いエクスペリエンスを提供し、顧客を競合他社に誘導しています。

それはあなたを顧客の立場に置きます。

「どの企業にも顧客サービス部門があります。 それで十分じゃない？」 しかし、顧客サービスはトランザクションです。 特定の瞬間に発生し、特定の問題を解決します。

一方、カスタマー エクスペリエンスとは、顧客が必要なときに必要な場所に、簡単かつ一貫して現れることです。 そしてそれは、会社とのすべてのやり取りが記憶に残る有意義なものであることを確認することです. トランザクションではなく、リレーショナルです。

そして、それはあなたが思うほど難しくありません。

カスタマー エクスペリエンスの専門家である Shep Hyken 氏によると、これらの真実の瞬間を魔法の瞬間に変えるために必要なのは、平均よりもわずかに優れた、予測可能で一貫したエクスペリエンスです。 他のほとんどの組織は満足のいく基準しか満たしていないため、これにより競合他社よりも優位に立つことができます。

そして、多くの企業にとっての次の質問は、「どうすれば優れた顧客体験を生み出すことができるか?」ということです。

優れた顧客体験戦略の特徴

優れたカスタマー エクスペリエンス戦略のために考慮すべき 2 つの異なる特性セットがあります。 1 つは社内用で、会社の運用効率を高めるものであり、もう 1 つは社外用で、顧客にとってより目に見えるものです。

すべてを網羅したリストではありませんが、これらの重点分野は、カスタマー エクスペリエンスを左右する重要な機能を網羅しています。

内部/運用

• デザイン
  • レイアウトと機能は顧客中心に設計されていますか?
• テクノロジー
  • 顧客にセルフサービスまたはチャットボットのオプションを提供していますか?
  • エクスペリエンスはクロスプラットフォームを統合していますか?
• データ
  • データを正確に収集し、そのデータを効果的に使用してエクスペリエンスを向上させていますか?
  • 戦略を最適化するために必要なすべてのデータがありますか?
• 顧客サービス
  • 顧客サービス モデルと実行に穴はありますか?
  • 顧客のニーズを積極的に予測して満たすサービス文化を育んでいますか?
• 文化
  • あなたの会社はサイロで運営されていますか? 「それは私の仕事ではない」という考え方？
  • すべての部門からの賛同と戦略への意見はありますか?

外部/可視

• 関連性
  • 顧客に価値を提供していますか？
  • 顧客の質問に答えていますか?
• 信憑性
  • あなたの顧客はあなたを信頼していますか？
• 一貫性
  • 毎回同じレベル (またはそれ以上) のエクスペリエンスを提供していますか?
• 快適
  • あなたの経験は顧客にとって便利ですか？
  • 競合他社よりも便利ですか？
• 簡易
  • 使いやすい/ナビゲートしやすいですか?
  • あなたの顧客は、高レベルまたは低レベルの努力をしなければなりませんか?
  • 彼らはその過程でイライラしていますか？
• スピード
  • それは（十分に）速いですか？
  • 速度は期待どおりですか、それとも期待を上回っていますか?
  • あなたの速度は競合他社と比べてどうですか?
• パーソナライゼーション
  • エクスペリエンスを向上させるためにコンテンツをパーソナライズしていますか?
  • 彼らの好みを知っていますか？
• オムニチャネル アクセス
  • ブランドのプラットフォームからプラットフォームへシームレスに移動できますか?
• 解決への明確な道筋
  • 顧客の摩擦を取り除いていますか?
  • 問題を解決するための適切なリソースにアクセスできますか?

このリストを使用して、現在行っていることとそれがどのように機能しているかを分析して、改善に注力する必要がある領域を判断します。 次に、戦略を策定する前に、ブランドに適した特性を検討してください。

優れた顧客体験の例

以下は、優れた顧客体験を生み出すこれらのコア特性の実行に優れているブランドの例です。

1.発見する

過去 5 年間のうち 4 年間、Discover は JD Power によってクレジット カード大手全体で最高の顧客満足度を獲得しています。 彼らは全体的な満足度だけでなく、忠誠度でも最高にランクされました. 彼らは顧客のニーズを真剣に受け止め、テクノロジーをスピードと使いやすさと組み合わせて、アプリ内メッセージング、オンライン、ライブ、米国ベースの顧客電話サポートなど、すべてのプラットフォームで優れたサービスを提供しています。

スピードが顧客にとって重要であることを知っているため、ディスカバーは迅速です。 顧客サービス担当者はオンラインで 5 分以内に顧客に対応し、顧客の声が届いていると感じ、問題が解決されていることを確認します。 また、効率的で技術に精通した運用に加えて、同社はカード所有者に安心を提供する一連の無料サービスも提供しています。これは、リアルタイムの詐欺アラートと、カードを置き忘れた場合にアプリまたはオンラインを介して電子的にアカウントを凍結する機能です。 .

Discover はどのようにそれを行いましたか? お客様第一で。 彼らは、競争の激しい業界で差別化を図ることができることに気付きました。 そこで彼らはテクノロジーを利用して、顧客が望むエクスペリエンスを提供できるようにしました。

2.ザッポス

Zappos は、顧客体験は顧客が何を望んでいるのかを理解することから始まると考えているため、その文化は顧客のために設計されました。 彼らは適切な返品ポリシーや送料無料などを望んでいたため、Zappos は送料無料と返品無料の365 日間の返品ポリシーを確立しました。 顧客は靴をオンラインで簡単に購入できることを望んでいました。 そのため、探している靴が Zappos にない場合は、競合他社を通じて見つけることができます。

その運用構造により、従業員は顧客の問題の解決に飛び込むことができます。 Micah Solomon は、これを「呼吸スペース」と呼んでいます。これは、従業員が簡単かつ満足して問題を解決できる柔軟性です。 つまり、従業員は、問題を解決し、顧客が必要とする経験を台本や時間に関係なく提供する力を与えられます。 彼らは、個々の顧客に適したソリューションを見つけるために、必要なだけ顧客と時間を費やします。

なぜこれが Zappos にとってうまく機能するのでしょうか? 顧客中心の文化があるためです。 それらはサイロでは機能しません。 Zappos では、カスタマー エクスペリエンスは社内の全員の仕事であると考えています。そのため、従業員が技術的に「カスタマー サービス」に従事していなくても、常にすべての顧客に一貫したレベルの卓越性を提供する方法をすべての従業員にトレーニングしています。 彼らの表明された目的は「生きてWOWを提供すること」であり、彼らはすべての電話をこれを達成する機会と見なしています.

3. Chewy.com

オンライン ペット小売業者の Chewy.com は、優れたカスタマー エクスペリエンスの素晴らしい例です。 Dan Gingiss は、顧客とのやり取りをパーソナライズし、関連するソリューションを提供し、従業員に自律性を与えて、可能な限り最高の顧客サービスを創造的に提供することで、顧客とどのようにつながるかについて書いています。

たとえば、ある顧客は、最近亡くなった猫の食料の自動出荷がまもなく出荷されるというアラートを受け取りました。 彼は電話して注文をキャンセルし、状況を説明しました。 顧客サービス担当者は彼女に哀悼の意を表し、電話で彼と一緒にいて、彼の猫について尋ねました. 彼がもはや顧客になるつもりはなかったにもかかわらず、彼女は共感と気遣いを示しました. すると数日後、代表者から手書きのお悔やみ状と花束が届きました。

従業員は、問題に対処しながら、時間をかけて顧客と個人的につながることができました。 彼女は、必須ではありませんでしたが、心のこもったジェスチャーでフォローアップし、常連客をブランド支持者に変えました. 要点は何ですか？ Chew.com は、予期しないエクスペリエンスを顧客に提供しています。 つながり、関連性を持ち、従業員に力を与えます。

優れたカスタマー エクスペリエンスの利点

カスタマー エクスペリエンスの利点を明確に把握できれば、ビジネス ケースは自然に作成されます。 優れたカスタマー エクスペリエンスの主な利点は、ブランド ロイヤルティと維持であり、最終的な収益に直接影響します。 新規顧客の獲得には、顧客維持の 5 倍の費用がかかります。 また、既存の顧客は、新規顧客よりも 60 ～ 70% 購入する可能性が高くなります。 優良顧客を維持したい。 新しいものを見つけるよりもはるかに安価です。

さらに、常に優れたエクスペリエンスを提供している忠実な顧客は、ブランドの支持者になります。 そして、彼らの積極的な口コミは、組織にとって非常に貴重です。 擁護者は、質問される前に自分のストーリーを語り、肯定的な経験を他の人と共有することで、ブランドを直接宣伝します。

データは、擁護者が実際に影響力を持っていることを示しています。 HubSpot の信頼調査によると、消費者の 81% がブランドよりも友人や家族を信頼しています。 これは、あなたの支持者の賞賛が作用するところです. 浸透による信頼。 消費者は、自分と同じような人からのおすすめを求めています。

結局のところ、ブランドの忠誠心、維持、支持者は収益の増加につながります。 ベインの調査によると、顧客体験に投資していない企業よりも収益が 4 ～ 8% 増加しています。 Forrester の調査結果も同様に、カスタマー エクスペリエンスに投資した上場企業は「株価の伸びが大きく、トータル リターンが高い」ことを示しています。

ブランド支持者を利用していない場合、貴重な口コミ マーケティングの機会を逃しています。 また、カスタマー エクスペリエンス戦略のメリットを享受していない場合は、その基盤を再検討する必要があります。

優れた顧客体験を生み出す方法

1. カスタマージャーニーをマッピングする

優れたカスタマー エクスペリエンスは、カスタマー ジャーニーの詳細な地図から始まります。 ここでは、顧客と会社とのすべてのやり取り (舞台裏とフロントとセンターの両方) の視覚化を作成します。 これには、顧客がブランドと直接接触する前から始まり、購入後まで続く間接的な相互作用が含まれます。 これらの瞬間を、顧客に過剰なサービスを提供し、期待を超える機会として利用してください。

ただし、瞬間は個別にではなく、全体として考慮する必要があることを忘れないでください。

多くの企業の CX に対する通常の課題は、特定の瞬間に強力なエクスペリエンスを提供することですが、全体的に高い評価を達成することはできません。 たとえば、レストランには素晴らしい料理と素晴らしいサービスがありますが、ホステスが強引だったり失礼だったりすると、その経験が台無しになる可能性があります.

顧客が複数のチャネルでブランドとやり取りする場合、一貫性が最も重要です。 顧客は、Web サイト、ソーシャル メディア、または電話でブランドとやり取りする場合でも、同じエクスペリエンスを期待しています。 ギャップや不一致があると、混乱したりイライラしたりする可能性があり、競合他社のファネルに追い込まれる可能性があります.

2. フィードバックを集める

プロセスの次の重要なステップは、顧客からのフィードバックを収集することです。 顧客を定期的に調査することは、優れたエクスペリエンスの提供においてどこにギャップがあるかを理解する効果的かつ正確な方法です。

データを収集し、問題点を分析することで、より優れたソリューションを提供し、最善を尽くすことを継続できます。 簡単に言えば、尋ねなければ何に取り組まなければならないか分からないということです。

3. 内部関係者を含める

強力なカスタマー エクスペリエンスを作成する際の最後の考慮事項は、社内の利害関係者を含めることです。 会社全体の従業員は多様な視点を持ち、さまざまな方法で顧客とやり取りします。 たとえば、営業担当者は多くの場合、最初の連絡先です。 潜在的な顧客とやり取りしながら、製品やサービスに関する事前情報を提供します。 多くの場合、第一印象を固定できます。 顧客サービス担当者は、購入後に解決する必要がある質問や問題を抱えている顧客からの電話、電子メール、およびチャットに応答します。 彼らのやり取りをキャプチャして記録し、それらを使用して、顧客と従業員に適した顧客体験を設計したいと考えています。

このプロセスに従業員を含めることで、重要な詳細を見逃すことがなくなります。 また、彼らが組織にもたらす価値を強調します。 McKinsey & Co. によると、カスタマー エクスペリエンスの設計に従業員を含めることで、エンゲージメントを最大 20% 向上させることができます。 優れたカスタマー エクスペリエンスの実行に関しては、従業員が鍵を握っています。

顧客体験を改善する方法

あなたの組織がまともなカスタマーエクスペリエンスを持っているとしましょう。 この分野には多額の投資が行われており、顧客は満足のいくエクスペリエンスを評価しています。 しかし、あなたは結果の重要性を理解しているので、より良くしたいと思っています。 あなたはその利点を知っており、既存のフレームワークを改善したいと考えています。

それで、あなたはそれをどのようにしますか？

1. 組織全体が同意できる共通の目的を作成します。 この目的をビジネス目標に関連付けて、監視、測定、および優先順位付けを行います。 カスタマー エクスペリエンスは、マーケティングの仕事だけではありません。 前述のように、カスタマー エクスペリエンス戦略の作成は、組織全体の責任です。 したがって、他のすべての関連する決定がその中心的な目的に関連付けられるように、全員が参加することが重要です。

2. 顧客アンケートを送信して、現在の顧客体験戦略の動向を確認します。 データを収集します。 それを分析します。 知識を適用します。 必要に応じて調整します。 あなたが尋ねれば、彼らは答えます。

3. データから収集した洞察を使用して、顧客の弱点、価値観、優先事項など、顧客を真に理解できるようにします。 顧客の全体像を描き、顧客を真に理解し、顧客のニーズを予測し始めます。

4. ソーシャル リスニングを利用して、顧客の視点から、何が機能し、何が機能していないかを聞きます。 あなたが部屋にいないとき、あなたのブランドについて何が言われているのかを知ってください。 いいもの。 悪い人。 驚くべきこと。 そのおしゃべりを行動に移し、顧客の期待を超えるために、またはすでにそれを行っている強みを維持するために、業務に必要な変更を加えます。 摩擦を取り除き、コミュニケーションを合理化し、プラットフォーム全体で応答時間を短縮します。

5. カスタマー レビューの力を活用する。 それらを求め、時間を割いてそれらを書いた人に感謝します。

6. 良いか悪いかを問わず、あなたのブランドに関するオンラインとオフラインのすべてのコメントに返信します。 そして、迅速な対応を心掛けましょう。 ソーシャル メディアで苦情を申し立てた顧客は、企業から 1 時間以内に返信があることを期待していますが、平均的な応答時間は 5 時間です。 顧客が他のチャネルで連絡を取った場合、企業が応答するまでに平均 44 時間かかります。 逆に、企業を称賛する顧客は、返事を期待せず、反応を受け取って喜んでいます。

Facebook、Twitter、Yelp、TripAdvisor、およびその他のレビュー サイトで苦情を申し立てたユーザーの 41% だけが応答を期待していますが、応答を受け取った場合、後でその会社を推薦する可能性はほぼ 2 倍になります。

7. 顧客体験への投資を費用と見なす文化的考え方を変える。 それは顧客の生涯価値に貢献するため、代わりに経済的資産と考えてください。 トランザクションではないことに注意してください。

組織はそれぞれ異なりますが、これらの手順に従うことで、現在のカスタマー エクスペリエンス戦略と配信が大幅に改善されます。

CX に関与しているのは誰ですか?

組織内の特定の人々は、顧客体験戦略の開発、トレーニングの実施、およびその実施を任されていますが、組織全体がその設計と提供に責任を負っています。

トップからのバイインから始まります。 しかし、それは運営やマーケティングだけではなく、会社全体で計画を立てて開発する必要があるため、全員が関与しています。 これは非常に重要です。カスタマー ジャーニーは、購入が行われるずっと前に始まり、購入があったとしてもずっと後に終了するからです。

経営陣がカスタマー エクスペリエンスを支持すると、組織全体がそれを提供することを優先します。 従業員は、自律性と目的を持って顧客のためにエクスペリエンスを作成することに関与し、権限を与えられていると感じます。 これにより、エクスペリエンスが向上し、共有が増え、ロイヤルティが高まります。

これがあなたにとって何を意味するか

顧客の通貨は、価格から顧客体験へとシフトしています。 2020 年までに、企業は可能な限り最高のカスタマー エクスペリエンスを提供する能力をめぐって、これまで以上に競争するようになるでしょう。 その通貨で取引しない人は取り残されます。

今こそ、カスタマー エクスペリエンス戦略の改善を開始するときです。 特性のリストを使用して、ブランドが顧客に好印象を与えるために重要な領域を判断します。 お客様や従業員とお話しください。 そして、リーダーシップから賛同を得てください。 これらのアクションは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための道筋を示すのに役立ちます。

あなたの会社がカスタマー エクスペリエンス戦略の開始や実行に苦労している場合でも、心配はいりません。 お手伝いします。

資力

• 説得して改宗させる
• シェップ・ハイケン
• ダニエル・ジンギス
• これを体験してください！ ポッドキャスト
• ハグ・ユア・ヘイターズ
• トークトリガー

ソース:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• カスタマージャーニーマッピング: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• ライフサイクル: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• 関連性、信頼性、スピード: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differentiated-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520