สุดยอดคู่มือประสบการณ์ลูกค้า

ไม่นานมานี้ บริษัทต่างๆ เชื่อว่าพวกเขาสามารถแข่งขันด้านราคาได้

Empires สร้างขึ้นจากความสามารถในการบีบเงินออมออกจากการผลิตและประสิทธิภาพของพนักงาน บริษัทต่างๆ เช่น Walmart มีความหมายเหมือนกันกับ "ต้นทุนต่ำ" ในขณะที่เสนอบริการที่น้อยที่สุด (บางครั้งอาจต่ำกว่าที่เหมาะสม) และแนวความคิดที่คล้ายคลึงกันก็เริ่มก่อตัวขึ้นในอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภค อเมซอนลดราคาภายในอีคอมเมิร์ซ Costco เปิดตัวโมเดลคลังสินค้า และ RyanAir เริ่มเสนอทางเลือกการบินที่ไม่หรูหรา

สิ่งนี้ได้ผล เป็นเวลาหนึ่ง, ซักพัก.

แต่ด้วยการขยายตัวของอินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟน ผู้บริโภคจึงตระหนักถึงทางเลือกต่างๆ มากขึ้นกว่าเดิม และเริ่มเรียกร้องประสบการณ์ที่ดีขึ้นไปพร้อมกัน พวกเขายังแสดงความไม่พอใจอย่างรวดเร็วกับบริษัทผ่านรีวิวออนไลน์ โดยเตือนผู้อื่นให้หลีกเลี่ยงบริการที่ไม่ดี นั่นคือตอนที่บริษัทต่างๆ เริ่มตระหนักว่าการบริการลูกค้ายังไม่เพียงพอ พวกเขาจำเป็นต้องเห็นภาพที่ใหญ่ขึ้น

ด้วยเหตุนี้ ศัพท์การตลาดรูปแบบใหม่จึงถือกำเนิดขึ้น: "ประสบการณ์ของลูกค้า" (หรือคำว่า "CX") วันนี้ นักวิจัยชั้นนำ ซึ่งรวมถึง Harvard Business Review ถือว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่าง ความสามารถหลัก และสิ่งที่ธุรกิจสมัยใหม่สามารถใช้เพื่อเอาชนะคู่แข่งได้

แต่บริษัทของคุณจะระบุโอกาส CX ได้อย่างไร? คุณจะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร

ลองมาดูกัน

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้า คือการโต้ตอบแบบผสมผสานที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ โดยจะพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้า จับคู่จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดและทุกจุดที่ลูกค้ามีกับคุณ มันเน้นที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์พิเศษ สร้างความภักดีและการสนับสนุน และที่ที่คุณนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่ดี ผลักดันลูกค้าของคุณไปสู่คู่แข่ง

มันทำให้คุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้า

ตอนนี้คุณอาจกำลังคิดว่า “ทุกบริษัทมีแผนกบริการลูกค้า ยังไม่พอเหรอ?” แต่การบริการลูกค้าเป็นการทำธุรกรรม มันเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนดและแก้ปัญหาเฉพาะ

ในขณะเดียวกัน ประสบการณ์ของลูกค้าคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ด้วยความง่ายดายและสม่ำเสมอในส่วนของพวกเขา และมันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับบริษัทนั้นน่าจดจำและมีความหมาย มันไม่ใช่การทำธุรกรรม แต่เป็นความสัมพันธ์

และไม่ยากอย่างที่คิด

Shep Hyken ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้ากล่าวว่า ทั้งหมดที่ใช้ในการเปลี่ยนช่วงเวลาแห่งความจริงเหล่านั้นให้กลายเป็นช่วงเวลาแห่งเวทมนตร์คือประสบการณ์ที่คาดเดาได้และสม่ำเสมอซึ่งดีกว่าค่าเฉลี่ยเพียงเล็กน้อย ที่ทำให้คุณเหนือกว่าคู่แข่งเพราะองค์กรอื่นๆ ส่วนใหญ่มีคุณสมบัติตรงตามเกณฑ์ที่น่าพอใจเท่านั้น

ดังนั้นคำถามต่อไปสำหรับหลายๆ บริษัทคือ “เราจะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างไร”

ลักษณะของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

มีคุณลักษณะที่แตกต่างกันสองชุดที่ควรพิจารณาสำหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หนึ่งคือภายใน มากกว่าสำหรับประสิทธิภาพในการดำเนินงานของบริษัทของคุณ และอีกอันหนึ่งคือภายนอก ที่ลูกค้ามองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

แม้ว่าจะไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่ประเด็นสำคัญเหล่านี้ครอบคลุมถึงคุณลักษณะที่สำคัญที่สามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าของคุณได้

ภายใน/ปฏิบัติการ

• ออกแบบ
  • เลย์เอาต์และฟังก์ชันได้รับการออกแบบให้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางหรือไม่
• เทคโนโลยี
  • คุณเสนอตัวเลือกการบริการตนเองหรือแชทบอทสำหรับลูกค้าหรือไม่?
  • ประสบการณ์นี้ผสานการทำงานข้ามแพลตฟอร์มหรือไม่
• ข้อมูล
  • คุณรวบรวมข้อมูลอย่างถูกต้องและใช้ข้อมูลนั้นอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาหรือไม่?
  • คุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณหรือไม่?
• บริการลูกค้า
  • มีช่องโหว่ในรูปแบบการบริการลูกค้าและการดำเนินการหรือไม่?
  • คุณส่งเสริมวัฒนธรรมการบริการที่คาดการณ์ล่วงหน้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณหรือไม่?
• วัฒนธรรม
  • บริษัทของคุณดำเนินการในไซโลหรือบริษัทมี ความคิดที่ว่า “นั่นไม่ใช่งานของฉัน”?
  • คุณมีบายอินและอินพุทเกี่ยวกับกลยุทธ์จากทุกแผนกหรือไม่?

ภายนอก/มองเห็นได้

• ความเกี่ยวข้อง
  • คุณมอบคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณหรือไม่?
  • คุณตอบคำถามของลูกค้าหรือไม่?
• ความถูกต้อง
  • ลูกค้าของคุณไว้วางใจคุณหรือไม่?
• ความสม่ำเสมอ
  • คุณมอบประสบการณ์ในระดับเดียวกัน (หรือดีกว่า) ทุกครั้งหรือไม่?
• ความสะดวก
  • ประสบการณ์ของคุณสะดวกสำหรับลูกค้าหรือไม่?
  • สะดวกกว่าคู่แข่งหรือไม่?
• ผ่อนปรน
  • ใช้งานง่าย / นำทางหรือไม่?
  • ลูกค้าของคุณต้องทุ่มเทความพยายามสูงหรือต่ำ?
  • พวกเขารู้สึกผิดหวังในกระบวนการนี้หรือไม่?
• ความเร็ว
  • เร็ว (พอ) ไหม?
  • เป็นไปตามความเร็วหรือเกินความคาดหมาย?
  • ความเร็วของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ?
• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
  • คุณกำลังปรับแต่งเนื้อหาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาหรือไม่?
  • คุณรู้การตั้งค่าของพวกเขาหรือไม่?
• การเข้าถึงช่องทาง Omni
  • พวกเขาสามารถย้ายจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปอีกแพลตฟอร์มหนึ่งกับแบรนด์ของคุณได้อย่างราบรื่นหรือไม่?
• แนวทางการแก้ปัญหาที่ชัดเจน
  • คุณกำลังขจัดความเสียดทานให้กับลูกค้าหรือไม่?
  • พวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อแก้ไขปัญหาหรือไม่

ใช้รายการนี้เพื่อวิเคราะห์สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่และวิธีการทำงานเพื่อกำหนดว่าคุณต้องมุ่งเน้นในด้านใดในการปรับปรุง จากนั้นพิจารณาว่าคุณลักษณะใดเหมาะสมกับแบรนด์ของคุณก่อนที่จะพัฒนากลยุทธ์ของคุณ

ตัวอย่างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแบรนด์ที่นำคุณลักษณะหลักเหล่านี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า

1. ค้นพบ

ในช่วงสี่ในห้าปีที่ผ่านมา Discover ได้คะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าโดย JD Power ในบรรดาบริษัทบัตรเครดิตยักษ์ใหญ่ พวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับความพึงพอใจสูงสุดโดยรวมเท่านั้น แต่ยังอยู่ในอันดับสูงสุดในด้านความภักดีด้วย พวกเขาให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าอย่างจริงจัง โดยผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับความเร็วและความสะดวกเพื่อให้บริการที่ยอดเยี่ยมบนทุกแพลตฟอร์ม: การส่งข้อความในแอป ออนไลน์และสด การสนับสนุนทางโทรศัพท์ลูกค้าในสหรัฐอเมริกา

การรู้ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญต่อลูกค้า Discover จึงรวดเร็ว ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของพวกเขาจะตอบกลับลูกค้าทางออนไลน์ภายในเวลาไม่ถึง 5 นาที เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้สึกว่ามีคนรับฟังและปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว และเพื่อเพิ่มการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพและเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี บริษัทยังมีชุดบริการฟรีที่ให้ความอุ่นใจแก่ผู้ถือบัตร – การแจ้งเตือนการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์และความสามารถในการระงับบัญชีทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านแอพหรือออนไลน์หากพวกเขาวางบัตรผิด .

Discover ทำอย่างไร โดยให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก พวกเขาตระหนักว่าพวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงเพราะการแข่งขันไม่ได้ทำอย่างนั้น ดังนั้นพวกเขาจึงใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ

2. ซัปโปส

Zappos เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ดังนั้นวัฒนธรรมจึงได้รับการออกแบบมาสำหรับลูกค้า พวกเขาต้องการสิ่งต่างๆ เช่น นโยบายการคืนสินค้าที่ดีและค่าจัดส่งฟรี ดังนั้น Zappos จึงกำหนดนโยบายการคืนสินค้าภายใน 365 วัน ด้วยการจัดส่งฟรี และ การคืนสินค้าฟรี ลูกค้าต้องการสามารถซื้อรองเท้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย ดังนั้น หาก Zappos ไม่มีรองเท้าที่คุณกำลังมองหา พวกเขาจะช่วยคุณค้นหารองเท้าจากคู่แข่ง

โครงสร้างการดำเนินงานช่วยให้พนักงานสามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ มิคาห์ โซโลมอนเรียกสิ่งนี้ว่า “พื้นที่หายใจ” ซึ่งเป็นความยืดหยุ่นสำหรับพนักงานในการแก้ไขปัญหาได้อย่างง่ายดายและพึงพอใจ ซึ่งหมายความว่าพนักงานจะได้รับอำนาจในการแก้ปัญหาและมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการ พวกเขาจะใช้เวลามากเท่าที่พวกเขาต้องการกับลูกค้าเพื่อค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย

เหตุใดจึงใช้ได้ผลดีสำหรับ Zappos เพราะวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พวกเขาไม่ทำงานในไซโล Zappos เชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืองานของทุกคนในบริษัท ดังนั้นพวกเขาจึงฝึกอบรมพนักงานทุกคนถึงวิธีการส่งมอบความเป็นเลิศในระดับที่สม่ำเสมอให้กับลูกค้าทุกราย ทุกครั้ง แม้ว่าพนักงานจะไม่ได้อยู่ใน "การบริการลูกค้า" ในทางเทคนิค จุดประสงค์ที่พวกเขาระบุไว้คือ "To Live and Deliver WOW" และพวกเขามองว่าทุกการโทรเป็นโอกาสในการบรรลุเป้าหมายนี้

3. Chewy.com

Chewy.com ผู้ค้าปลีกสัตว์เลี้ยงออนไลน์เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า Dan Gingiss เขียนเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขา จัดหาโซลูชันที่เกี่ยวข้อง และให้อิสระของพนักงานในการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งได้รับการแจ้งเตือนว่าการจัดส่งอาหารอัตโนมัติของแมวที่เสียชีวิตเมื่อเร็วๆ นี้กำลังได้รับการจัดส่งเร็วๆ นี้ เขาเรียกและยกเลิกคำสั่งเพื่ออธิบายสถานการณ์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแสดงความเสียใจและคุยโทรศัพท์กับเขาเพื่อถามถึงแมวของเขา เธอแสดงความเห็นอกเห็นใจและห่วงใย แม้ว่าเขาจะไม่ได้เป็นลูกค้าอีกต่อไป จากนั้นไม่กี่วันต่อมา เขาได้รับข้อความแสดงความเห็นอกเห็นใจที่เขียนด้วยลายมือจากตัวแทนพร้อมช่อดอกไม้

พนักงานใช้เวลาในการติดต่อกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวในขณะที่ดูแลปัญหาของเขา เธอติดตามแม้ว่าจะไม่จำเป็นก็ตาม ด้วยการแสดงท่าทางจริงใจที่เปลี่ยนลูกค้าประจำให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ซื้อกลับบ้านคืออะไร? Chewy.com มอบประสบการณ์ที่ไม่คาดคิดให้กับลูกค้า เชื่อมต่อ เกี่ยวข้อง และให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ

ประโยชน์ของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

เมื่อคุณมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประโยชน์ของประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว กรณีธุรกิจจะเขียนเอง ประโยชน์หลักของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือความภักดีและการรักษาแบรนด์ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลกำไร การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าถึงห้าเท่า และลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากกว่าลูกค้าใหม่ 60-70% คุณต้องการรักษาลูกค้าที่ดีของคุณ ถูกกว่าหาใหม่เยอะเลย

นอกจากนี้ ลูกค้าประจำซึ่งมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมาโดยตลอดจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ และการบอกปากต่อปากเชิงรุกของพวกเขานั้นมีค่าต่อองค์กร ผู้สนับสนุนบอกเล่าเรื่องราวของตนก่อนที่จะถูกถาม และเมื่อพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่น พวกเขาจะโปรโมตแบรนด์ของคุณโดยตรง

และข้อมูลแสดงให้เห็นว่าผู้สนับสนุนมีอิทธิพลอย่างแท้จริง การสำรวจความเชื่อถือของ HubSpot ระบุว่า 81% ของผู้บริโภคไว้วางใจเพื่อนและครอบครัวมากกว่าแบรนด์ นี่คือที่มาของคำชมจากผู้สนับสนุนของคุณ ไว้วางใจโดยออสโมซิส ผู้บริโภคต้องการคำแนะนำจากคนอื่นๆ เช่น พวกเขา

ในท้ายที่สุด ความภักดีต่อแบรนด์ การรักษาลูกค้า และผู้สนับสนุนนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น การวิจัยของ Bain แสดงให้เห็นว่ารายรับเพิ่มขึ้น 4-8% เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า การค้นพบของ Forrester ในทำนองเดียวกันถือได้ว่าบริษัทที่ซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์ซึ่งลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า “มีการเติบโตของราคาหุ้นที่สูงขึ้นและผลตอบแทนรวมที่สูงขึ้น”

หากคุณไม่ได้เข้าไปสนับสนุนแบรนด์ของคุณ แสดงว่าคุณกำลังพลาดโอกาสทางการตลาดแบบปากต่อปากที่ประเมินค่าไม่ได้ และหากคุณไม่เก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า คุณจำเป็นต้องตรวจสอบรากฐานของกลยุทธ์ใหม่

วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

1. จัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยแผนที่รายละเอียดการเดินทางของลูกค้าของคุณ นี่คือที่ที่คุณสร้างภาพของการโต้ตอบทุกครั้งที่ลูกค้ามีกับบริษัทของคุณ ทั้งในเบื้องหลังและด้านหน้าและตรงกลาง ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทางอ้อม โดยเริ่มต้นก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อโดยตรงกับแบรนด์ของคุณ และต่อเนื่องไปจนกระทั่งหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อ ใช้ช่วงเวลาเหล่านี้เป็นโอกาสในการให้บริการลูกค้าเกินความคาดหมาย

แต่อย่าลืมว่าช่วงเวลาต้องพิจารณาอย่างครบถ้วน ไม่ใช่แค่ทีละครั้ง

ความท้าทายประจำสำหรับ CX ของบริษัทหลายแห่งคือการมอบประสบการณ์ที่ดีในช่วงเวลาหนึ่งของความจริง แต่ไม่สามารถบรรลุคะแนนโดยรวมที่สูงได้ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารอาจมีอาหารที่ยอดเยี่ยมและเซิร์ฟเวอร์ที่ยอดเยี่ยม แต่ถ้าเจ้าของบ้านเป็นคนดุดันหรือหยาบคาย ประสบการณ์ก็อาจพังได้

เมื่อลูกค้าของคุณโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในหลายช่องทาง ความสม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ลูกค้าของคุณคาดหวังว่าประสบการณ์จะเหมือนเดิม ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย หรือทางโทรศัพท์ หากมีช่องว่างหรือไม่สอดคล้องกัน อาจทำให้เกิดความสับสนและน่าหงุดหงิดสำหรับพวกเขา ซึ่งอาจผลักดันพวกเขาเข้าสู่กระบวนการของคู่แข่งของคุณ

2. รวบรวมคำติชม

ขั้นตอนสำคัญต่อไปในกระบวนการนี้คือการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ การสำรวจลูกค้าของคุณเป็นประจำเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและแม่นยำในการทำความเข้าใจว่ามีช่องว่างในการส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นตัวเอก

ด้วยการรวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์จุดปวด คุณสามารถนำเสนอโซลูชันที่ดีขึ้นและใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุดต่อไป พูดง่ายๆ ก็คือ คุณจะไม่รู้ว่าคุณต้องทำงานอะไรถ้าคุณไม่ถาม

3. รวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน

การพิจารณาขั้นสุดท้ายในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งคือการรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน พนักงานในบริษัทของคุณมีมุมมองที่หลากหลายและโต้ตอบกับลูกค้าของคุณในวิธีต่างๆ ตัวอย่างเช่น พนักงานขายมักจะเป็นจุดติดต่อแรก ให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการในขณะที่โต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พวกเขามักจะตรึงความประทับใจแรกพบ ในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารับสาย อีเมล และแชทจากลูกค้าที่มีคำถามหรือปัญหาที่ต้องแก้ไขหลังการซื้อ คุณต้องการจับภาพการโต้ตอบของพวกเขา บันทึก และใช้เพื่อออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่เหมาะสมกับลูกค้า และ พนักงานของคุณ

การรวมพนักงานของคุณในกระบวนการนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะไม่พลาดรายละเอียดที่สำคัญ นอกจากนี้ยังเน้นถึงคุณค่าที่พวกเขานำมาสู่องค์กร จากข้อมูลของ McKinsey & Co. รวมถึงพนักงานของคุณในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมได้มากถึง 20% เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า พนักงานของคุณถือเป็นกุญแจสำคัญ

วิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

สมมติว่าองค์กรของคุณมีประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า มีการลงทุนจำนวนมากในด้านนี้ และลูกค้าก็ให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาว่าน่าพอใจ แต่คุณต้องการทำให้ดีขึ้นเพราะคุณเข้าใจถึงความสำคัญของผลลัพธ์ คุณทราบถึงประโยชน์และต้องการปรับปรุงกรอบงานที่มีอยู่

แล้วคุณจะทำอย่างไร?

1. สร้างวัตถุประสงค์ร่วมกันที่ทั้งองค์กรสามารถซื้อได้ เชื่อมโยงวัตถุประสงค์นี้กับเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อให้มีการติดตาม วัดผล และจัดลำดับความสำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่แค่งานการตลาด ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การสร้างกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นความรับผิดชอบของทั้งองค์กร ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้ทุกคนมีส่วนร่วม เพื่อให้การตัดสินใจที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ทั้งหมดสามารถเชื่อมโยงกับจุดประสงค์หลักนั้นได้

2. ตรวจสอบชีพจรของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณโดยส่งแบบสำรวจลูกค้าของคุณ รวบรวมข้อมูล วิเคราะห์เลย นำความรู้ไปใช้ ทำการปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ถ้าคุณถามพวกเขาจะตอบ

3. ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากข้อมูลเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง – จุดปวดของพวกเขา ค่านิยมของพวกเขา และลำดับความสำคัญของพวกเขา วาดภาพทั้งหมดของลูกค้าเพื่อให้รู้จักพวกเขาอย่างแท้จริงและเริ่มคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา

4. ใช้ประโยชน์จากการฟังทางสังคมเพื่อฟังว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผลจากมุมมองของลูกค้าของคุณ รู้ว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรเมื่อคุณไม่อยู่ในห้อง ดี. ที่ไม่ดี ที่น่าแปลกใจ นำบทสนทนานั้นไปแปลงเป็นการกระทำ โดยทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในการดำเนินงานของคุณเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้าหรือรักษาจุดแข็งที่กำลังทำอยู่แล้ว ขจัดความขัดแย้ง ปรับปรุงการสื่อสาร และลดเวลาตอบสนองข้ามแพลตฟอร์ม

5. ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า ขอพวกเขาและรับทราบผู้ที่ใช้เวลาในการเขียน

6. ตอบกลับทุกความคิดเห็นทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ดีหรือไม่ดี เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และอย่าลืมตอบกลับอย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่มีการร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียคาดว่าจะได้รับการติดต่อกลับจากบริษัทต่างๆ ภายในหนึ่งชั่วโมง แต่เวลาในการตอบกลับโดยเฉลี่ยคือ 5 ชั่วโมง หากลูกค้าเข้าถึงช่องทางอื่น บริษัทจะใช้เวลาประมาณ 44 ชั่วโมงในการตอบกลับโดยเฉลี่ย ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ยกย่องบริษัทไม่คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับและรู้สึกยินดีเมื่อได้รับการตอบกลับ

ในขณะที่มีเพียง 41% ของผู้ที่บ่นบน Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor และเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ ที่คาดว่าจะได้รับคำตอบ เมื่อได้รับการตอบกลับ พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในภายหลัง

7. เปลี่ยนแนวความคิดทางวัฒนธรรมโดยมองว่าการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าเป็นค่าใช้จ่าย ให้คิดว่ามันเป็นสินทรัพย์ทางเศรษฐกิจแทนเพราะมันมีส่วนทำให้มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณ จำไว้ว่ามันไม่ใช่การทำธุรกรรม

แม้ว่าแต่ละองค์กรจะแตกต่างกัน แต่การทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยปรับปรุงกลยุทธ์และการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันของคุณได้อย่างมาก

ใครมีส่วนร่วมใน CX?

ในขณะที่บางคนในองค์กรได้รับมอบหมายให้พัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ดำเนินการฝึกอบรม และนำไปใช้งาน ทั้ง องค์กรมีหน้าที่รับผิดชอบในการออกแบบและส่งมอบ

เริ่มต้นด้วยการซื้อจากด้านบน แต่ทุกคนมีส่วนได้ส่วนเสียเพราะมันไม่ใช่แค่การดำเนินงานหรือการตลาดเท่านั้น มันขึ้นอยู่กับทั้งบริษัทในการทำแผนที่และพัฒนา นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากการเดินทางของลูกค้าเริ่มต้นขึ้นนานก่อนที่จะทำการซื้อ และสิ้นสุดหลังจากนี้ไปอีกนาน

เมื่อความเป็นผู้นำต้องยืนหยัดเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งองค์กรจะให้ความสำคัญกับการส่งมอบ พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและมีอำนาจในการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าด้วยความเป็นอิสระและวัตถุประสงค์ ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้น การแบ่งปันที่มากขึ้น และความภักดีที่มากขึ้น

สิ่งนี้มีความหมายสำหรับคุณ

สกุลเงินของลูกค้าเปลี่ยนจากราคาเป็นประสบการณ์ของลูกค้า ภายในปี 2020 บริษัทต่างๆ จะแข่งขันกันมากขึ้นกว่าเดิมในด้านความสามารถในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผู้ที่ไม่ซื้อขายสกุลเงินนั้นจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

ได้เวลาเริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณแล้ว ใช้รายการลักษณะเฉพาะเพื่อกำหนดว่าส่วนใดเป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีต่อลูกค้าของคุณ พูดคุยกับลูกค้าและพนักงานของคุณ และรับซื้อจากผู้นำ การกระทำเหล่านั้นจะช่วยแนะนำคุณสู่เส้นทางสู่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

และหากบริษัทของคุณประสบปัญหาในการเริ่มต้นหรือดำเนินการตามกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ก็ไม่ต้องกังวล เราสามารถช่วย.

ทรัพยากร

• โน้มน้าว & แปลง
• Shep Hyken
• Daniel Gingiss
• สัมผัสประสบการณ์นี้! พอดคาสต์
• กอดความเกลียดชังของคุณ
• ทริกเกอร์พูดคุย

ที่มา:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• วงจรชีวิต: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• ความเกี่ยวข้อง ความถูกต้อง และความเร็ว: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differentiated-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520