Der ultimative Leitfaden für das Kundenerlebnis

Vor nicht allzu langer Zeit glaubten Unternehmen, dass sie über den Preis konkurrieren könnten.

Imperien wurden auf der Fähigkeit aufgebaut, Einsparungen aus der Produktion und Effizienz aus den Mitarbeitern herauszupressen. Unternehmen wie Walmart wurden zum Synonym für „niedrige Kosten“, während sie minimalen (manchmal suboptimalen) Service anboten, und ähnliche Konzepte tauchten in anderen verbraucherorientierten Branchen auf. Amazon senkte die Preise im E-Commerce, Costco führte das Warehouse-Modell ein und RyanAir begann, schnörkellose Flugoptionen anzubieten.

Das hat funktioniert. Für eine Weile.

Aber mit der Verbreitung des Internets und der Smartphones wurden sich die Verbraucher der Optionen bewusster denn je. Und fing an, bessere Erfahrungen auf dem Weg zu fordern. Sie äußerten auch schnell ihren Unmut über ein Unternehmen durch Online-Bewertungen und warnten andere vor schlechtem Service. Damals begannen Unternehmen zu erkennen, dass Kundenservice nicht ausreicht. Sie mussten das Gesamtbild sehen.

Und so wurde ein neues Marketing-Schlagwort geboren: „Customer Experience“ (oder sein verkürztes Gegenstück „CX“). Heute betrachten führende Forscher – einschließlich Harvard Business Review – ein hervorragendes Kundenerlebnis als Unterscheidungsmerkmal. Eine Kernkompetenz. Und etwas, das die modernen Unternehmen nutzen können, um ihre Konkurrenten zu überholen.

Aber wie kann Ihr Unternehmen CX-Chancen identifizieren? Wie baut man ein fantastisches Kundenerlebnis auf?

Lass uns einen Blick darauf werfen.

Was ist Kundenerfahrung?

Einfach ausgedrückt ist das Kundenerlebnis die kombinierten Interaktionen, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat. Es betrachtet den Lebenszyklus des Kunden und bildet jeden Berührungspunkt ab, den der Kunde mit Ihnen hat. Es hebt hervor, wo Sie ein außergewöhnliches Erlebnis bieten und Loyalität und Interessenvertretung aufbauen. Und wo Sie ein schlechtes Erlebnis bieten und Ihre Kunden zu Mitbewerbern treiben.

Es versetzt Sie in die Lage des Kunden.

Jetzt denken Sie vielleicht: „Jedes Unternehmen hat eine Kundendienstabteilung. Ist das nicht genug?“ Aber Kundenservice ist transaktional. Es tritt zu einem bestimmten Zeitpunkt auf und löst ein bestimmtes Problem.

Beim Kundenerlebnis hingegen geht es darum, für den Kunden zu erscheinen, wann und wo er Sie braucht, mit Leichtigkeit und Beständigkeit seinerseits. Und es geht darum sicherzustellen, dass jede Interaktion mit dem Unternehmen unvergesslich und sinnvoll ist. Es ist nicht transaktional, es ist relational.

Und es ist nicht so schwierig, wie Sie vielleicht denken.

Laut dem Experten für Kundenerlebnisse, Shep Hyken, ist alles, was es braucht, um diese Momente der Wahrheit in magische Momente zu verwandeln, ein vorhersehbares, konsistentes Erlebnis, das nur ein bisschen besser als der Durchschnitt ist. Damit sind Sie der Konkurrenz voraus, denn die meisten anderen Organisationen erfüllen nur die zufriedenstellenden Kriterien.

Und so lautet die nächste Frage für viele Unternehmen: „Wie schaffen wir ein großartiges Kundenerlebnis?“

Merkmale einer großartigen Customer Experience-Strategie

Es gibt zwei unterschiedliche Gruppen von Merkmalen, die für eine großartige Strategie für das Kundenerlebnis berücksichtigt werden sollten. Eines ist intern, mehr für die operative Effektivität Ihres Unternehmens, und das andere ist extern, für den Kunden sichtbarer.

Obwohl die Liste nicht vollständig ist, decken diese Schwerpunktbereiche wichtige Funktionen ab, die Ihr Kundenerlebnis verbessern oder beeinträchtigen können.

Intern/Betrieblich

• Entwurf
  • Ist das Layout und die Funktionalität kundenorientiert gestaltet?
• Technologie
  • Bieten Sie Self-Service- oder Chatbot-Optionen für den Kunden an?
  • Lässt sich das Erlebnis plattformübergreifend integrieren?
• Daten
  • Sammeln Sie Daten genau und nutzen Sie diese Daten effektiv, um ihre Erfahrungen zu verbessern?
  • Haben Sie alle Daten, die Sie zur Optimierung Ihrer Strategie benötigen?
• Kundendienst
  • Gibt es Lücken in Ihrem Kundendienstmodell und Ihrer Ausführung?
  • Fördern Sie eine Servicekultur, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden proaktiv antizipiert und erfüllt?
• Kultur
  • Arbeitet Ihr Unternehmen in Silos oder hat eine „Das ist nicht mein Job“-Mentalität?
  • Haben Sie Unterstützung und Input für die Strategie von allen Abteilungen?

Extern/Sichtbar

• Relevanz
  • Bieten Sie Ihren Kunden Mehrwert?
  • Beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden?
• Authentizität
  • Vertrauen Ihre Kunden Ihnen?
• Konsistenz
  • Liefern Sie jedes Mal das gleiche Erfahrungsniveau (oder besser)?
• Bequemlichkeit
  • Ist Ihre Erfahrung praktisch für den Kunden?
  • Ist es bequemer als das Ihres Konkurrenten?
• Leichtigkeit
  • Ist es einfach zu bedienen/navigieren?
  • Haben Ihre Kunden einen hohen oder geringen Aufwand?
  • Werden sie dabei frustriert?
• Geschwindigkeit
  • Ist es schnell (genug)?
  • Erfüllt oder übertrifft die Geschwindigkeit die Erwartungen?
  • Wie ist Ihre Geschwindigkeit im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern?
• Personalisierung
  • Personalisieren Sie Inhalte, um ihre Erfahrung zu verbessern?
  • Kennen Sie ihre Vorlieben?
• Omnichannel-Zugriff
  • Können sie mit Ihrer Marke nahtlos von Plattform zu Plattform wechseln?
• Klare Lösungswege
  • Beseitigen Sie Reibungsverluste für den Kunden?
  • Haben sie Zugang zu den richtigen Ressourcen, um ihre Probleme zu lösen?

Verwenden Sie diese Liste, um zu analysieren, was Sie derzeit tun und wie es funktioniert, um festzustellen, auf welche Bereiche Sie sich konzentrieren müssen, um sich zu verbessern. Überlegen Sie dann, welche Eigenschaften für Ihre Marke angemessen sind, bevor Sie Ihre Strategie entwickeln.

Beispiele für großartige Kundenerlebnisse

Nachfolgend finden Sie Beispiele von Marken, die sich durch die Umsetzung dieser Kernmerkmale auszeichnen, die ihre großartigen Kundenerlebnisse schaffen.

1. Entdecken

In den letzten vier von fünf Jahren hat Discover von JD Power unter den Kreditkartengiganten die höchste Kundenzufriedenheit erzielt. Sie schnitten nicht nur bei der Gesamtzufriedenheit, sondern auch bei der Loyalität am höchsten ab. Sie nehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst und kombinieren Technologie mit Schnelligkeit und Leichtigkeit, um einen außergewöhnlichen Service auf allen Plattformen zu bieten: In-App-Messaging, online und telefonischer Live-Kundensupport in den USA.

Das Wissen, dass Geschwindigkeit für seine Kunden wichtig ist, Discover ist zügig. Ihre Kundendienstmitarbeiter antworten den Kunden online in weniger als 5 Minuten und stellen sicher, dass sich der Kunde gehört fühlt und das Problem gelöst wird. Und um seinen effizienten, technisch versierten Betrieb zu ergänzen, bietet das Unternehmen auch eine Reihe kostenloser Dienste an, die Karteninhabern Sicherheit geben – Betrugswarnungen in Echtzeit und die Möglichkeit, ihre Konten elektronisch per App oder online einzufrieren, wenn sie ihre Karte verlegt haben .

Wie hat Discover das gemacht? Indem der Kunde an erster Stelle steht. Sie erkannten, dass sie sich in einer hart umkämpften Branche differenzieren konnten, weil die Konkurrenz dies nicht tat. Also griffen sie auf Technologie zurück, um ihren Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten.

2. Zappos

Zappos glaubt, dass das Kundenerlebnis damit beginnt, zu verstehen, was der Kunde will, daher wurde die Kultur für seine Kunden entwickelt. Sie wollten Dinge wie ein gutes Rückgaberecht und kostenlosen Versand, also richtete Zappos ein 365-tägiges Rückgaberecht mit kostenlosem Versand und kostenlosen Rücksendungen ein. Kunden wollten Schuhe bequem online kaufen können. Wenn Zappos also den Schuh, den Sie suchen, nicht hat, helfen sie Ihnen, ihn über einen Konkurrenten zu finden.

Ihre Betriebsstruktur ermöglicht es den Mitarbeitern, in die Lösung der Probleme ihrer Kunden einzutauchen. Micah Solomon nennt dies „Atempause“ – die Flexibilität für einen Mitarbeiter, Probleme mit Leichtigkeit und Zufriedenheit zu lösen. Das bedeutet, dass Mitarbeiter die Möglichkeit erhalten, Probleme zu lösen und die Erfahrung bereitzustellen, die der Kunde benötigt, ohne Skript und ohne Zeitangabe. Sie verbringen so viel Zeit wie nötig mit einem Kunden, um die richtige Lösung für diesen einzelnen Kunden zu finden.

Warum funktioniert das bei Zappos so gut? Wegen ihrer kundenorientierten Kultur. Sie arbeiten nicht in Silos. Zappos ist der Ansicht, dass das Kundenerlebnis die Aufgabe aller im Unternehmen ist, und schult daher jeden Mitarbeiter darin, jedem Kunden jederzeit ein gleichbleibendes Maß an Exzellenz zu bieten, auch wenn der Mitarbeiter technisch gesehen nicht im „Kundendienst“ tätig ist. Ihr erklärtes Ziel ist „To Live and Deliver WOW“, und sie sehen jeden Anruf als Gelegenheit, dies zu erreichen.

3. Chewy.com

Der Online-Tierhändler Chewy.com ist ein fantastisches Beispiel für ein großartiges Kundenerlebnis. Dan Gingiss schreibt darüber, wie sie sich mit ihren Kunden verbinden, indem sie ihre Interaktionen personalisieren, relevante Lösungen anbieten und ihren Mitarbeitern die Autonomie geben, kreativ den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Beispielsweise erhielt ein Kunde eine Benachrichtigung, dass die automatische Futterlieferung seiner kürzlich verstorbenen Katze bald versendet würde. Er rief an und stornierte die Bestellung, erklärte die Situation. Die Kundendienstmitarbeiterin sprach ihm ihr Beileid aus und blieb am Telefon mit ihm, um ihn nach seiner Katze zu fragen. Sie zeigte Empathie und Fürsorge, obwohl er kein Kunde mehr sein würde. Dann, wenige Tage später, erhielt er vom Vertreter eine handschriftliche Trauerkarte mit einem Blumenstrauß.

Der Mitarbeiter nahm sich Zeit für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden und kümmerte sich um sein Anliegen. Sie folgte, obwohl es nicht erforderlich war, mit einer herzlichen Geste, die aus einem Stammkunden einen Markenbotschafter machte. Was ist der Imbiss? Chewy.com bietet seinen Kunden unerwartete Erfahrungen. Vernetzen Sie sich, seien Sie relevant und stärken Sie Ihre Mitarbeiter.

Vorteile eines großartigen Kundenerlebnisses

Sobald Sie sich ein klares Bild von den Vorteilen der Customer Experience gemacht haben, schreibt sich der Business Case von selbst. Ein Hauptvorteil eines großartigen Kundenerlebnisses ist Markentreue und -bindung, was sich direkt auf das Endergebnis auswirkt. Die Neukundengewinnung kostet fünfmal mehr als die Kundenbindung. Und Bestandskunden kaufen mit 60-70 % höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen als Neukunden. Sie wollen Ihre guten Kunden behalten. Es ist viel billiger als neue zu finden.

Darüber hinaus werden treue Kunden, die durchweg großartige Erfahrungen machen, zu Markenbotschaftern. Und ihre proaktive Mundpropaganda ist für eine Organisation von unschätzbarem Wert. Befürworter erzählen ihre Geschichten, bevor sie gefragt werden, und wenn sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, fördern sie direkt Ihre Marke.

Und die Daten zeigen, dass die Befürworter einen echten Einfluss haben. Die Vertrauensumfrage von HubSpot besagt, dass 81 % der Verbraucher Freunden und Familie mehr vertrauen als Marken. Hier kommt das Lob Ihrer Fürsprecher ins Spiel. Vertrauen durch Osmose. Verbraucher wollen Empfehlungen von anderen Menschen wie ihnen .

Am Ende des Tages führen Markenloyalität, Bindung und Fürsprecher zu höheren Einnahmen. Die Studie von Bain zeigt eine Umsatzsteigerung von 4–8 % gegenüber Unternehmen, die nicht in das Kundenerlebnis investieren. Die Ergebnisse von Forrester belegen in ähnlicher Weise, dass börsennotierte Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investierten, „ein höheres Aktienkurswachstum und höhere Gesamtrenditen hatten“.

Wenn Sie Ihre Markenbefürworter nicht anzapfen, verpassen Sie unbezahlbare Mundpropaganda-Marketingmöglichkeiten. Und wenn Sie die Vorteile Ihrer Customer-Experience-Strategie nicht ernten, müssen Sie ihre Grundlage noch einmal überprüfen.

Wie man ein großartiges Kundenerlebnis schafft

1. Zeichnen Sie die Reise Ihres Kunden auf

Ein großartiges Kundenerlebnis beginnt mit einer detaillierten Karte der Reise Ihres Kunden. Hier erstellen Sie eine Visualisierung jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat – sowohl hinter den Kulissen als auch vor und in der Mitte. Es umfasst indirekte Interaktionen, die beginnen, bevor der Kunde überhaupt in direkten Kontakt mit Ihrer Marke kommt, und bis nach dem Kauf fortgesetzt werden. Nutzen Sie diese Momente als Gelegenheit, Ihre Kunden zu überfordern und ihre Erwartungen zu übertreffen.

Aber denken Sie daran, Momente müssen in ihrer Gesamtheit betrachtet werden, nicht nur einzeln.

Eine regelmäßige Herausforderung für die CX vieler Unternehmen besteht darin, in bestimmten Momenten der Wahrheit ein starkes Erlebnis zu liefern, aber insgesamt keine hohe Bewertung zu erreichen. Zum Beispiel kann ein Restaurant großartiges Essen und fantastische Kellner haben, aber wenn die Gastgeberin aufdringlich oder unhöflich ist, kann das Erlebnis ruiniert werden.

Wenn Ihre Kunden über mehrere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren, ist Konsistenz von größter Bedeutung. Ihre Kunden erwarten, dass die Erfahrung gleich ist, unabhängig davon, ob sie mit Ihrer Marke auf Ihrer Website, in sozialen Medien oder am Telefon interagieren. Wenn es Lücken oder Inkonsistenzen gibt, kann es für sie verwirrend und frustrierend sein, was sie möglicherweise in die Trichter Ihrer Konkurrenten treibt.

2. Sammeln Sie Feedback

Der nächste entscheidende Schritt in diesem Prozess ist das Sammeln von Feedback von Ihren Kunden. Die regelmäßige Befragung Ihrer Kunden ist eine effektive und genaue Methode, um zu verstehen, wo es Lücken bei der Bereitstellung eines herausragenden Erlebnisses gibt.

Indem Sie Daten sammeln und Schwachstellen analysieren, können Sie bessere Lösungen anbieten und weiterhin von dem profitieren, was Sie am besten können. Einfach ausgedrückt: Sie wissen nicht, woran Sie arbeiten müssen, wenn Sie nicht fragen.

3. Interne Stakeholder einbeziehen

Die letzte Überlegung bei der Gestaltung eines starken Kundenerlebnisses ist die Einbeziehung interner Stakeholder. Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen haben unterschiedliche Perspektiven und interagieren auf unterschiedliche Weise mit Ihren Kunden. Vertriebsmitarbeiter sind zum Beispiel oft die erste Anlaufstelle, Bereitstellung von Vorabinformationen über Produkte und Dienstleistungen bei der Interaktion mit potenziellen Kunden. Sie können oft den ersten Eindruck verankern. Während Kundendienstmitarbeiter Anrufe, E-Mails und Chats von Kunden beantworten, die entweder Fragen oder Probleme haben, die nach dem Kauf gelöst werden müssen. Sie möchten ihre Interaktionen erfassen, aufzeichnen und sie verwenden, um ein Kundenerlebnis zu gestalten, das für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter geeignet ist.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess einbeziehen, wird sichergestellt, dass wichtige Details nicht übersehen werden. Es wird auch den Wert hervorheben, den sie der Organisation bringen. Laut McKinsey & Co. kann die Einbeziehung Ihrer Mitarbeiter in das Customer Experience Design das Engagement um bis zu 20 % steigern. Wenn es darum geht, ein brillantes Kundenerlebnis zu schaffen, sind Ihre Mitarbeiter der Schlüssel.

So verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen hat ein anständiges Kundenerlebnis. In diesem Bereich wurde erheblich investiert, und die Kunden bewerten ihre Erfahrungen als zufriedenstellend. Aber Sie wollen es besser machen, weil Sie die Bedeutung des Ergebnisses verstehen. Sie kennen die Vorteile und möchten das bestehende Framework verbessern.

Wie machst du das?

1. Erstellen Sie ein gemeinsames Ziel, dem sich die gesamte Organisation anschließen kann. Verknüpfen Sie diesen Zweck mit einem Geschäftsziel, damit er überwacht, gemessen und priorisiert wird. Kundenerlebnis ist nicht nur die Aufgabe des Marketings. Wie bereits erwähnt, liegt die Verantwortung für die Entwicklung der Customer Experience-Strategie in der Verantwortung der gesamten Organisation. Daher ist es wichtig, alle an Bord zu haben, damit alle anderen relevanten Entscheidungen mit diesem zentralen Zweck verbunden werden können.

2. Überprüfen Sie den Puls Ihrer aktuellen Kundenerlebnisstrategie, indem Sie Umfragen an Ihre Kunden senden . Sammeln Sie die Daten. Analysieren Sie es. Wenden Sie das Wissen an. Nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen vor. Wenn Sie fragen, werden sie antworten.

3. Nutzen Sie die aus den Daten gewonnenen Erkenntnisse, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden wirklich kennen – ihre Schmerzpunkte, ihre Werte, ihre Prioritäten. Zeichnen Sie das gesamte Bild des Kunden, um ihn wirklich kennenzulernen und beginnen Sie, seine Bedürfnisse zu antizipieren.

4. Nutzen Sie Social Listening, um zu hören, was aus Sicht Ihrer Kunden funktioniert und was nicht. Wissen Sie, was über Ihre Marke gesagt wird, wenn Sie nicht im Raum sind. Der gute. Das Schlechte. Das Überraschende. Nehmen Sie dieses Geschwätz und setzen Sie es in die Tat um – nehmen Sie die notwendigen Änderungen an Ihren Abläufen vor, um die Kundenerwartungen zu übertreffen oder Stärken zu erhalten, die dies bereits tun. Beseitigen Sie Reibungsverluste, optimieren Sie die Kommunikation und verkürzen Sie die Reaktionszeit auf allen Plattformen.

5. Nutzen Sie die Kraft von Kundenbewertungen. Fragen Sie danach und loben Sie diejenigen, die sich die Zeit nehmen, sie zu schreiben .

6. Beantworten Sie alle Kommentare online und offline, ob gut oder schlecht, die über Ihre Marke abgegeben werden. Und reagieren Sie unbedingt schnell. Kunden mit Beschwerden in den sozialen Medien erwarten eine Rückmeldung von Unternehmen innerhalb einer Stunde, aber die durchschnittliche Reaktionszeit beträgt 5 Stunden. Wenn sich Kunden über andere Kanäle melden, dauert es durchschnittlich 44 Stunden, bis Unternehmen antworten. Umgekehrt erwarten Kunden, die Unternehmen loben, keine Antwort und freuen sich, wenn sie Antworten erhalten.

Während nur 41 % der Personen, die sich auf Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor und anderen Bewertungsseiten beschweren, mit einer Antwort rechnen, ist es fast doppelt so wahrscheinlich, dass sie das Unternehmen danach weiterempfehlen, wenn sie eine Antwort erhalten.

7. Ändern Sie die kulturelle Denkweise, die Investition in das Kundenerlebnis als Ausgabe zu betrachten. Betrachten Sie es stattdessen als wirtschaftlichen Vermögenswert, da es zum Lebenszeitwert Ihrer Kunden beiträgt. Denken Sie daran, dass es sich nicht um eine Transaktion handelt.

Obwohl jede Organisation anders ist, wird das Befolgen dieser Schritte Ihre aktuelle Kundenerlebnisstrategie und -bereitstellung erheblich verbessern.

Wer ist an CX beteiligt?

Während bestimmte Personen in der Organisation mit der Entwicklung der Kundenerlebnisstrategie, der Durchführung von Schulungen und deren Umsetzung beauftragt sind, ist die gesamte Organisation für deren Gestaltung und Bereitstellung verantwortlich.

Es beginnt mit dem Buy-in von oben. Aber jeder ist daran beteiligt, denn es geht nicht nur um den Betrieb oder nur um das Marketing, es ist Sache des gesamten Unternehmens, es abzubilden und zu entwickeln. Das ist entscheidend, denn die Customer Journey beginnt lange vor dem Kauf und endet, wenn überhaupt, lange danach.

Wenn sich die Führung für das Kundenerlebnis einsetzt, priorisiert die gesamte Organisation die Bereitstellung. Die Mitarbeiter fühlen sich engagiert und befähigt, Erfahrungen für ihre Kunden mit Autonomie und Zweckmäßigkeit zu schaffen. Das führt zu besseren Erfahrungen, mehr Teilen und größerer Loyalität.

Was das für Sie bedeutet

Die Kundenwährung hat sich vom Preis zum Kundenerlebnis verlagert. Bis 2020 werden Unternehmen mehr denn je um ihre Fähigkeit konkurrieren, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Diejenigen, die nicht in dieser Währung handeln, werden zurückgelassen.

Es ist an der Zeit, jetzt mit der Verbesserung Ihrer Customer Experience-Strategie zu beginnen. Ermitteln Sie anhand der Merkmalsliste, welche Bereiche für Ihre Marke entscheidend sind, um bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern. Und holen Sie sich Unterstützung von der Führung. Diese Maßnahmen werden Ihnen dabei helfen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Und wenn Ihr Unternehmen mit dem Start oder der Umsetzung seiner Customer Experience-Strategie zu kämpfen hat, machen Sie sich keine Sorgen. Wir können helfen.

Ressourcen

• Überzeugen & Konvertieren
• Shep Hyken
• Daniel Gingiß
• Erleben Sie dies! Podcast
• Umarme deine Hasser
• Gesprächsauslöser

Quellen:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-komponenten-eines-grossartigen-kundenerlebnisprogramms/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• Customer Journey Mapping: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• Lebenszyklus: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• Relevanz, Authentizität und Geschwindigkeit: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/warum-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differenzierte-kundenerfahrung/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520