الدليل النهائي لتجربة العملاء

منذ وقت ليس ببعيد ، اعتقدت الشركات أنها تستطيع المنافسة على السعر.

تم بناء الإمبراطوريات على أساس القدرة على تقليص المدخرات من الإنتاج وكفاءة الموظفين. أصبحت شركات مثل Walmart مرادفًا لـ "التكلفة المنخفضة" ، بينما تقدم خدمة قليلة (أحيانًا دون المستوى الأمثل) ، وبدأت مفاهيم مماثلة في الظهور في الصناعات الأخرى التي تواجه المستهلك. خفضت أمازون الأسعار في التجارة الإلكترونية ، وطرح كوستكو نموذج المستودع ، وبدأت RyanAir في تقديم خيارات طيران بلا رفاهية.

نجح هذا. لفترة وجيزة.

ولكن مع انتشار الإنترنت والهواتف الذكية ، أصبح المستهلكون أكثر وعياً من أي وقت مضى بالخيارات. وبدأوا يطالبون بتجارب أفضل على طول الطريق. كما أصبحوا سريعًا في التعبير عن استيائهم من الشركة من خلال المراجعات عبر الإنترنت ، محذرين الآخرين من الخدمة السيئة. كان ذلك عندما بدأت الشركات تدرك أن خدمة العملاء لم تكن كافية. كانوا بحاجة لرؤية الصورة الأكبر.

وبالتالي ، وُلدت كلمة طنانة تسويقية جديدة: "تجربة العميل" (أو نظيرتها المختصرة "CX"). اليوم ، يعتبر كبار الباحثين - بما في ذلك Harvard Business Review - تجربة العملاء الرائعة عاملًا مميزًا. الكفاءة الأساسية. وشيء يمكن أن تستخدمه الشركات الحديثة للتغلب على منافسيها.

ولكن كيف يمكن لشركتك تحديد فرص تجربة العملاء؟ كيف تبني تجربة عملاء رائعة؟

لنلقي نظرة.

ما هي تجربة العملاء؟

ببساطة ، تجربة العميل هي التفاعلات المدمجة التي يمتلكها العميل مع علامتك التجارية. إنه ينظر إلى دورة حياة العميل ، ويرسم خرائط لكل نقطة اتصال يمتلكها العميل معك. إنه يسلط الضوء على المكان الذي تقدم فيه تجربة استثنائية ، وبناء الولاء والدعوة. وحيث تقدم تجربة سيئة ، تقود عملائك إلى المنافسين.

إنه يضعك في مكان العميل.

الآن قد تفكر ، "كل شركة لديها قسم لخدمة العملاء. ألا يكفي ذلك؟ " لكن خدمة العملاء معاملات. يحدث في لحظة معينة من الزمن ويحل مشكلة معينة.

في هذه الأثناء ، تتعلق تجربة العملاء بالظهور للعميل متى وأينما يحتاجون إليك ، بكل سهولة واتساق من جانبهم. ويتعلق الأمر بالتأكد من أن كل تفاعل مع الشركة لا يُنسى وذو مغزى. إنها ليست معاملات ، إنها علائقية.

وهو ليس بالصعوبة التي قد تتصورها.

وفقًا لخبير تجربة العملاء ، Shep Hyken ، كل ما يتطلبه الأمر لتحويل تلك اللحظات من الحقيقة إلى لحظات من السحر هو تجربة متسقة يمكن التنبؤ بها وأفضل بقليل من المتوسط. يضعك هذا في صدارة المنافسة لأن معظم المنظمات الأخرى لا تفي إلا بالمعايير المرضية.

وبالتالي فإن السؤال التالي للعديد من الشركات هو ، "كيف ننشئ تجربة عملاء رائعة؟"

خصائص استراتيجية تجربة العملاء الرائعة

هناك مجموعتان متميزتان من الخصائص التي يجب أخذها في الاعتبار من أجل استراتيجية تجربة عميل رائعة. أحدهما داخلي ، أكثر من أجل الفعالية التشغيلية لشركتك ، والآخر خارجي ، وأكثر وضوحًا للعميل.

على الرغم من أنها ليست قائمة شاملة ، إلا أن مجالات التركيز هذه تغطي ميزات مهمة يمكن أن تجعل تجربة العملاء الخاصة بك أو تنهيها.

داخلي / تشغيلي

• تصميم
  • هل تم تصميم التصميم والوظيفة بحيث يكونان متمركزين حول العميل؟
• تكنولوجيا
  • هل تقدمون خيارات الخدمة الذاتية أو chatbot للعميل؟
  • هل تتكامل التجربة عبر الأنظمة الأساسية؟
• بيانات
  • هل تقوم بجمع البيانات بدقة واستخدام تلك البيانات بشكل فعال لتحسين تجاربهم؟
  • هل لديك كل البيانات التي تحتاجها لتحسين استراتيجيتك؟
• خدمة الزبائن
  • هل هناك ثغرات في نموذج خدمة العملاء والتنفيذ؟
  • هل تعزز ثقافة الخدمة التي تتوقع بشكل استباقي وتلبي احتياجات عملائك؟
• ثقافة
  • هل تعمل شركتك في صوامع أم لديها عقلية "هذا ليس وظيفتي"؟
  • هل لديك دعم ومدخلات على الإستراتيجية من جميع الإدارات؟

خارجي / مرئي

• ملاءمة
  • هل تقدم قيمة لعملائك؟
  • هل تجيب على أسئلة عملائك؟
• أصالة
  • هل يثق بك عملاؤك؟
• التناسق
  • هل تقدم نفس المستوى من الخبرة (أو أفضل) في كل مرة؟
• راحة
  • هل تجربتك ملائمة للعميل؟
  • هل هو أكثر ملاءمة من منافسيك؟
• يُسَهّل
  • هل هو سهل الاستخدام / التنقل؟
  • هل يتعين على عملائك بذل جهد مرتفع أو منخفض؟
  • هل يصابون بالإحباط في هذه العملية؟
• سرعة
  • هل هي سريعة (كافية)؟
  • هل السرعة تجتمع أم تتجاوز التوقعات؟
  • كيف تقارن سرعتك بمنافسيك؟
• إضفاء الطابع الشخصي
  • هل تقوم بتخصيص المحتوى لتحسين تجربتهم؟
  • هل تعرف تفضيلاتهم؟
• وصول Omnichannel
  • هل يمكنهم الانتقال بسلاسة من منصة إلى أخرى مع علامتك التجارية؟
• مسارات واضحة للقرار
  • هل تزيل الاحتكاك مع الزبون؟
  • هل يمكنهم الوصول إلى الموارد المناسبة لحل مشكلاتهم؟

استخدم هذه القائمة لتحليل ما تفعله حاليًا وكيف يعمل لتحديد المجالات التي تحتاج إلى التركيز على تحسينها. ثم ضع في اعتبارك الخصائص المناسبة لعلامتك التجارية قبل تطوير استراتيجيتك.

أمثلة على تجربة العملاء الرائعة

فيما يلي أمثلة على العلامات التجارية التي تتفوق في تنفيذ هذه الخصائص الأساسية التي تخلق تجارب عملاء رائعة.

1. اكتشف

في السنوات الأربع الماضية من أصل خمس سنوات ، سجلت Discover أعلى درجات رضا العملاء من قبل JD Power عبر عمالقة بطاقات الائتمان. ليس فقط أنهم احتلوا المرتبة الأعلى في الرضا العام ، ولكن أيضًا في الولاء. إنهم يأخذون احتياجات عملائهم على محمل الجد ، ويجمعون بين التكنولوجيا والسرعة والسهولة لتقديم خدمة استثنائية على جميع الأنظمة الأساسية: المراسلة داخل التطبيق ، وعبر الإنترنت ، والدعم المباشر عبر الهاتف للعملاء في الولايات المتحدة.

معرفة السرعة أمر مهم لعملائها ، الاكتشاف سريع. يستجيب ممثلو خدمة العملاء للعملاء عبر الإنترنت في أقل من 5 دقائق ، للتأكد من أن العميل يشعر بأنه مسموع وأن المشكلة قد تم حلها. ولإضافة إلى عملياتها الفعالة وذات الخبرة التقنية ، تقدم الشركة أيضًا مجموعة من الخدمات المجانية التي توفر راحة البال لحاملي البطاقات - تنبيهات الاحتيال في الوقت الفعلي والقدرة على تجميد حساباتهم إلكترونيًا عبر التطبيق أو عبر الإنترنت في حالة فقدهم لبطاقتهم. .

كيف اكتشف ذلك؟ بوضع العميل أولاً. لقد أدركوا أن بإمكانهم تمييز أنفسهم في صناعة تنافسية للغاية لأن المنافسة لم تكن تفعل ذلك. لذلك استفادوا من التكنولوجيا للمساعدة في تقديم التجربة التي أرادها عملاؤهم.

2. زابوس

تؤمن Zappos أن تجربة العميل تبدأ بفهم ما يريده العميل ، لذلك تم تصميم الثقافة لعملائه. لقد أرادوا أشياء مثل سياسة إرجاع جيدة وشحن مجاني ، لذلك أنشأ Zappos سياسة إرجاع لمدة 365 يومًا مع شحن مجاني وإرجاع مجاني. أراد العملاء أن يتمكنوا من شراء الأحذية عبر الإنترنت بسهولة. لذلك ، إذا لم يكن لدى Zappos الحذاء الذي تبحث عنه ، فسوف يساعدك في العثور عليه من خلال منافس.

يتيح هيكلها التشغيلي للموظفين الغوص في حل مشاكل عملائهم. يسمي ميكا سليمان هذا "مساحة التنفس" - المرونة التي يتمتع بها الموظف لحل المشكلات بسهولة ورضا. مما يعني منح الموظفين القدرة على حل المشكلات وتوفير الخبرة التي يحتاجها العميل ، غير المقيدة وغير المحددة بوقت. سوف يقضون الوقت الذي يحتاجون إليه مع العميل لإيجاد الحل المناسب لذلك العميل الفردي.

لماذا يعمل هذا بشكل جيد مع Zappos؟ بسبب ثقافتهم المتمحورة حول العملاء. إنهم لا يعملون في صوامع. يعتقد Zappos أن تجربة العملاء هي وظيفة الجميع في الشركة ، لذلك يقومون بتدريب كل موظف على كيفية تقديم مستوى ثابت من التميز لكل عميل ، في كل مرة ، حتى لو لم يكن الموظف من الناحية الفنية في "خدمة العملاء". هدفهم المعلن هو "العيش وتقديم WOW" ، وهم يرون في كل مكالمة فرصة لتحقيق ذلك.

3. Chewy.com

يُعد موقع بيع الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت Chewy.com مثالاً رائعًا لتجربة العملاء الرائعة. يكتب Dan Gingiss عن كيفية تواصلهم مع عملائهم من خلال تخصيص تفاعلاتهم ، وتقديم الحلول ذات الصلة ، ومنح موظفيهم الاستقلالية لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة بشكل خلاق.

على سبيل المثال ، تلقى أحد العملاء تنبيهًا بأنه سيتم قريبًا شحن شحنات طعام قطته المتوفاة مؤخرًا. اتصل وألغى الأمر موضحًا الموقف. وأعربت ممثلة خدمة العملاء عن تعازيها وبقيت على الهاتف معه واستفسرت منه عن قطته. أظهرت التعاطف والاهتمام ، على الرغم من أنه لم يعد عميلاً. ثم ، بعد بضعة أيام ، تلقى رسالة تعاطف مكتوبة بخط اليد من الممثل مع باقة من الزهور.

استغرق الموظف وقتًا للتواصل شخصيًا مع العميل أثناء الاهتمام بقضيته. تابعت ، رغم أن ذلك لم يكن مطلوبًا ، بإيماءة صادقة حولت عميلًا منتظمًا إلى مدافع عن العلامة التجارية. ما هي الوجبات الجاهزة؟ يقدم موقع Chewy.com تجارب غير متوقعة لعملائه. تواصل ، كن وثيق الصلة ، وقم بتمكين موظفيك.

فوائد تجربة العملاء الرائعة

بمجرد أن تكون لديك صورة واضحة لفوائد تجربة العميل ، تكتب دراسة الجدوى نفسها. تتمثل الميزة الأساسية لتجربة العملاء الرائعة في ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بها ، مما يؤثر بشكل مباشر على المحصلة النهائية. اكتساب العملاء الجدد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء. ومن المرجح أن يشتري العملاء الحاليون منك 60-70٪ أكثر من العملاء الجدد. تريد أن تحافظ على عملائك الجيدين. إنها أقل تكلفة بكثير من العثور على أجهزة جديدة.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء المخلصين الذين يتمتعون بخبرات كبيرة باستمرار يصبحون من دعاة العلامة التجارية. والكلام الشفهي الاستباقي لا يقدر بثمن بالنسبة للمؤسسة. يروي المدافعون قصصهم قبل أن يُطلب منهم ذلك ، وعندما يشاركون تجاربهم الإيجابية مع الآخرين ، فإنهم يروجون لعلامتك التجارية مباشرةً.

وتظهر البيانات أن المدافعين لديهم نفوذ حقيقي. يقول استطلاع ثقة HubSpot أن 81٪ من المستهلكين يثقون بالأصدقاء والعائلة على العلامات التجارية. هذا هو المكان الذي تلعب فيه مدح المدافعين عنك. الثقة بالتناضح. يريد المستهلكون توصيات من أشخاص آخرين مثلهم .

في نهاية اليوم ، يؤدي الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بها والدعاة إلى زيادة الإيرادات. يُظهر بحث Bain زيادة في الإيرادات بنسبة 4-8٪ مقارنة بالشركات التي لا تستثمر في تجربة العملاء. وبالمثل ، تشير النتائج التي توصلت إليها شركة Forrester إلى أن الشركات المتداولة علنًا والتي استثمرت في تجربة العملاء "حققت نموًا أعلى في أسعار الأسهم وعوائد إجمالية أعلى".

إذا كنت لا تستفيد من دعاة علامتك التجارية ، فستفقد فرصًا تسويقية لا تقدر بثمن. وإذا كنت لا تجني فوائد استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى إعادة فحص أساسها.

كيفية إنشاء تجربة عملاء رائعة

1. ارسم خريطة رحلة عميلك

تبدأ تجربة العملاء الرائعة بخريطة مفصلة لرحلة عميلك. هذا هو المكان الذي تنشئ فيه تصورًا لكل تفاعل يتعامل معه العميل مع شركتك - سواء من وراء الكواليس أو في المقدمة أو في المنتصف. يتضمن تفاعلات غير مباشرة ، تبدأ قبل أن يتواصل العميل بشكل مباشر مع علامتك التجارية ، وتستمر حتى بعد إجراء عملية شراء. استغل هذه اللحظات كفرص للإشراف على عملائك وتجاوز توقعاتهم.

لكن تذكر ، يجب النظر إلى اللحظات في مجملها ، وليس فقط بشكل فردي.

يتمثل أحد التحديات المنتظمة لتجربة العملاء لدى العديد من الشركات في تقديم تجربة قوية خلال لحظات معينة من الحقيقة ، ولكنها تفشل في تحقيق تصنيف عالٍ بشكل عام. على سبيل المثال ، قد يكون للمطعم طعام رائع وخوادم رائعة ، ولكن إذا كانت المضيفة انتهازية أو وقحة ، يمكن أن تدمر التجربة.

عندما يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية عبر قنوات متعددة ، يكون الاتساق أمرًا بالغ الأهمية. يتوقع عملاؤك أن تكون التجربة هي نفسها ، سواء كانوا يتفاعلون مع علامتك التجارية على موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف. إذا كانت هناك فجوات أو تناقضات ، فقد يكون ذلك مربكًا ومحبطًا لهم ، مما قد يدفعهم إلى مسارات قمع منافسيك.

2. جمع الملاحظات

الخطوة الحاسمة التالية في العملية هي جمع التعليقات من عملائك. يعد إجراء مسح لعملائك على أساس منتظم طريقة فعالة ودقيقة لفهم الأماكن التي توجد بها فجوات في تقديم تجربة ممتازة.

من خلال جمع البيانات وتحليلها بحثًا عن نقاط الضعف ، يمكنك تقديم حلول أفضل والاستمرار في الاستفادة مما تفعله بشكل أفضل. ببساطة: لن تعرف ما تحتاج إلى العمل عليه إذا لم تطلب ذلك.

3. تضمين أصحاب المصلحة الداخليين

الاعتبار الأخير عند صياغة تجربة عملاء قوية هو تضمين أصحاب المصلحة الداخليين. يمتلك الموظفون عبر شركتك وجهات نظر متنوعة ويتفاعلون مع عملائك بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون مندوبو المبيعات هم نقطة الاتصال الأولى ، تقديم معلومات مسبقة حول المنتجات والخدمات أثناء التفاعل مع العملاء المحتملين. يمكنهم غالبًا ترسيخ الانطباع الأول. بينما يرد ممثلو خدمة العملاء على المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات من العملاء ، الذين لديهم أسئلة أو مشاكل تحتاج إلى حل بعد الشراء. تريد تسجيل تفاعلاتهم وتسجيلها واستخدامها لتصميم تجربة عميل مناسبة لعملائك وموظفيك .

سيضمن تضمين موظفيك في هذه العملية عدم تفويت التفاصيل المهمة. سوف يسلط الضوء أيضًا على القيمة التي يضيفونها إلى المنظمة. وفقًا لشركة McKinsey & Co. ، فإن تضمين موظفيك في تصميم تجربة العملاء يمكن أن يعزز المشاركة بنسبة تصل إلى 20٪. عندما يتعلق الأمر بتنفيذ تجربة عميل رائعة ، فإن موظفيك هم من يحتفظون بالمفتاح.

كيفية تحسين تجربة العملاء الخاصة بك

لنفترض أن مؤسستك تتمتع بتجربة عملاء جيدة. كان هناك استثمار كبير في هذا المجال ، ويقيم العملاء تجاربهم على أنها مرضية. لكنك تريد أن تفعل ما هو أفضل لأنك تفهم أهمية النتيجة. أنت تعرف الفوائد وتريد تحسين الإطار الحالي.

فكيف يمكنك أن تفعل ذلك؟

1. أنشئ هدفًا مشتركًا يمكن للمؤسسة بأكملها أن تشترك فيه. اربط هذا الغرض بهدف العمل بحيث تتم مراقبته وقياسه وتحديد أولوياته. تجربة العملاء ليست مجرد وظيفة تسويق. كما ذكرنا سابقًا ، فإن صياغة استراتيجية تجربة العملاء هي مسؤولية المؤسسة بأكملها. لذلك من المهم أن يكون الجميع على رأس العمل حتى يمكن ربط جميع القرارات الأخرى ذات الصلة بهذا الغرض المركزي.

2. تحقق من نبض إستراتيجية تجربة العملاء الحالية عن طريق إرسال استبيان لعملائك . اجمع البيانات. حللها. طبق المعرفة. قم بإجراء التعديلات عند الضرورة. إذا سألت ، سوف يجيبون.

3. استخدم الأفكار المستقاة من البيانات للتأكد من أنك تعرف حقًا عميلك - نقاط ألمهم ، وقيمهم ، وأولوياتهم. قم برسم الصورة الكاملة للعميل للتعرف عليهم حقًا والبدء في توقع احتياجاتهم.

4. استفد من الاستماع الاجتماعي لسماع ما ينجح وما لا ينجح من وجهة نظر عملائك. اعرف ما يقال عن علامتك التجارية عندما لا تكون في الغرفة. الخير. السيء. المستغرب. خذ هذه الثرثرة وحوّلها إلى أفعال - قم بإجراء التغييرات اللازمة على عملياتك لتتجاوز توقعات العملاء أو تحافظ على نقاط القوة التي تفعل ذلك بالفعل. قم بإزالة الاحتكاك وتبسيط الاتصال وتقليل وقت الاستجابة عبر الأنظمة الأساسية.

5. تسخير قوة مراجعات العملاء. اسأل عنهم واعترف بأولئك الذين يأخذون الوقت الكافي لكتابتها .

6. قم بالرد على جميع التعليقات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، حول علامتك التجارية. وتأكد من الرد بسرعة. يتوقع العملاء الذين لديهم شكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي تلقي رد من الشركات في غضون ساعة ، لكن متوسط ​​وقت الاستجابة هو 5 ساعات. إذا تواصل العملاء على قنوات أخرى ، فسيستغرق الأمر 44 ساعة في المتوسط ​​حتى تستجيب الشركات. على العكس من ذلك ، لا يتوقع العملاء الذين يثنون على الشركات أن يسمعوا ردهم ويسعدون عندما يتلقون ردودًا.

في حين أن 41٪ فقط من الأشخاص الذين يشتكون على Facebook و Twitter و Yelp و TripAdvisor ومواقع المراجعة الأخرى يتوقعون ردًا ، عندما يتلقون ردًا ، فمن المرجح أن يوصوا بالشركة بعد ذلك بمقدار الضعف تقريبًا.

7. تغيير العقلية الثقافية للنظر إلى الاستثمار في تجربة العميل كمصروف. فكر في الأمر كأصل اقتصادي بدلاً من ذلك لأنه يساهم في القيمة الدائمة لعملائك. تذكر أنها ليست معاملات.

على الرغم من اختلاف كل مؤسسة ، إلا أن اتباع هذه الخطوات سيحسن بشكل كبير إستراتيجية تجربة العملاء الحالية وتسليمها.

من هو المنخرط في تجربة العملاء؟

بينما يتم تكليف بعض الأشخاص في المؤسسة بتطوير استراتيجية تجربة العملاء وإجراء التدريب وتنفيذها ، فإن المنظمة بأكملها مسؤولة عن تصميمها وتقديمها.

يبدأ بالشراء من الأعلى. لكن كل شخص لديه يد في ذلك لأنه ليس مجرد عمليات أو تسويق فقط ، فالأمر متروك للشركة بأكملها لتخطيطها وتطويرها. هذا أمر بالغ الأهمية لأن رحلة العميل تبدأ قبل وقت طويل من إجراء عملية الشراء ، وتنتهي بعد فترة طويلة ، إن وجدت.

عندما تتخذ القيادة موقفًا من تجربة العملاء ، فإن المنظمة بأكملها تعطي الأولوية لتقديمها. يشعر الموظفون بالارتباط والتمكين لخلق تجارب لعملائهم بالاستقلالية والهدف. مما يؤدي إلى تجارب أفضل ومشاركة أكبر وولاء أكبر.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك

تحولت عملة العميل من السعر إلى تجربة العميل. بحلول عام 2020 ، ستتنافس الشركات أكثر من أي وقت مضى على قدرتها على تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. أولئك الذين لا يتاجرون بهذه العملة سوف يتركون وراءهم.

حان الوقت لبدء تحسين استراتيجية تجربة العملاء الآن. استخدم قائمة الخصائص لتحديد المجالات الرئيسية لعلامتك التجارية لإحداث انطباع إيجابي لدى عملائك. تحدث إلى عملائك وموظفيك. واحصل على تأييد من القيادة. ستساعدك هذه الإجراءات في إرشادك على الطريق لتقديم تجربة رائعة للعملاء.

وإذا كانت شركتك تكافح من أجل البدء أو تنفيذ إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها ، فلا داعي للقلق. نستطيع المساعدة.

موارد

• إقناع وتحويل
• شيب هايكين
• دانيال جينجيس
• جرب هذا! تدوين صوتي
• احضن الكارهين
• مشغلات الحديث

مصادر:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• رسم خرائط رحلة العميل: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• دورة الحياة: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• الصلة بالموضوع والأصالة والسرعة: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differentiated-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520