Panduan Utama untuk Pengalaman Pelanggan

Belum lama ini, perusahaan percaya bahwa mereka dapat bersaing dalam harga.

Kerajaan dibangun di atas kemampuan untuk menekan penghematan dari produksi dan efisiensi dari karyawan. Perusahaan seperti Walmart menjadi identik dengan "biaya rendah," sambil menawarkan layanan minimal (terkadang kurang optimal), dan konsep serupa mulai muncul di industri lain yang dihadapi konsumen. Amazon memangkas harga dalam e-commerce, Costco meluncurkan model gudang, dan RyanAir mulai menawarkan opsi terbang tanpa embel-embel.

Ini berhasil. Untuk sementara.

Tetapi dengan menjamurnya Internet dan telepon pintar, konsumen menjadi lebih sadar dari sebelumnya tentang pilihan. Dan mulai menuntut pengalaman yang lebih baik di sepanjang jalan. Mereka juga menjadi cepat menyuarakan ketidaksenangan mereka dengan perusahaan melalui ulasan online, memperingatkan orang lain dari layanan yang buruk. Saat itulah perusahaan mulai menyadari bahwa layanan pelanggan tidak cukup. Mereka perlu melihat gambaran yang lebih besar.

Dan dengan demikian, kata kunci pemasaran baru lahir: "Pengalaman Pelanggan" (atau singkatannya "CX"). Saat ini, para peneliti terkemuka—termasuk Harvard Business Review—menganggap pengalaman pelanggan yang hebat sebagai pembeda. Sebuah kompetensi inti. Dan sesuatu yang dapat digunakan bisnis modern untuk berlari lebih cepat dari pesaing mereka.

Tetapi bagaimana perusahaan Anda dapat mengidentifikasi peluang CX? Bagaimana Anda membangun pengalaman pelanggan yang fantastis?

Mari lihat.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Sederhananya, pengalaman pelanggan adalah interaksi gabungan yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Ini melihat siklus hidup pelanggan, memetakan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan Anda. Ini menyoroti di mana Anda memberikan pengalaman yang luar biasa, membangun loyalitas dan advokasi. Dan di mana Anda memberikan pengalaman yang buruk, mengarahkan pelanggan Anda ke pesaing.

Ini menempatkan Anda pada posisi pelanggan.

Sekarang Anda mungkin berpikir, “setiap perusahaan memiliki departemen layanan pelanggan. Apakah itu tidak cukup?” Tetapi layanan pelanggan bersifat transaksional. Itu terjadi pada saat tertentu dalam waktu dan memecahkan masalah tertentu.

Pengalaman pelanggan, sementara itu, adalah tentang muncul untuk pelanggan kapan dan di mana mereka membutuhkan Anda, dengan mudah dan konsisten di pihak mereka. Dan ini tentang memastikan setiap interaksi dengan perusahaan dapat diingat dan bermakna. Ini bukan transaksional, itu relasional.

Dan itu tidak sesulit yang Anda bayangkan.

Menurut pakar pengalaman pelanggan, Shep Hyken, semua yang diperlukan untuk mengubah momen kebenaran menjadi momen ajaib adalah pengalaman konsisten yang dapat diprediksi, yang hanya sedikit lebih baik daripada rata-rata. Itu menempatkan Anda di depan persaingan karena kebanyakan organisasi lain hanya memenuhi kriteria yang memuaskan.

Jadi pertanyaan berikutnya bagi banyak perusahaan adalah, “bagaimana kita menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat?”

Karakteristik Strategi Pengalaman Pelanggan yang Hebat

Ada dua rangkaian karakteristik berbeda yang harus dipertimbangkan untuk strategi pengalaman pelanggan yang hebat. Yang satu bersifat internal, lebih untuk efektivitas operasional perusahaan Anda, dan yang lainnya bersifat eksternal, lebih terlihat oleh pelanggan.

Meskipun bukan daftar yang lengkap, area fokus ini mencakup fitur signifikan yang dapat meningkatkan atau menghancurkan pengalaman pelanggan Anda.

Internal/Operasional

• Rancangan
  • Apakah tata letak dan fungsionalitas dirancang untuk berpusat pada pelanggan?
• Teknologi
  • Apakah Anda menawarkan opsi layanan mandiri atau chatbot untuk pelanggan?
  • Apakah pengalaman mengintegrasikan lintas platform?
• Data
  • Apakah Anda mengumpulkan data secara akurat dan menggunakan data tersebut secara efektif untuk meningkatkan pengalaman mereka?
  • Apakah Anda memiliki semua data yang Anda butuhkan untuk mengoptimalkan strategi Anda?
• Pelayanan pelanggan
  • Apakah ada lubang dalam model dan eksekusi layanan pelanggan Anda?
  • Apakah Anda mengembangkan budaya layanan yang secara proaktif mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda?
• Budaya
  • Apakah perusahaan Anda beroperasi dalam silo atau memiliki mentalitas "itu bukan pekerjaan saya"?
  • Apakah Anda memiliki dukungan dan masukan tentang strategi dari semua departemen?

Eksternal/Terlihat

• Relevansi
  • Apakah Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda?
  • Apakah Anda menjawab pertanyaan pelanggan Anda?
• Keaslian
  • Apakah pelanggan Anda mempercayai Anda?
• Konsistensi
  • Apakah Anda memberikan tingkat pengalaman yang sama (atau lebih baik) setiap saat?
• Kenyamanan
  • Apakah pengalaman Anda nyaman bagi pelanggan?
  • Apakah lebih nyaman daripada pesaing Anda?
• Meredakan
  • Apakah mudah digunakan/dinavigasi?
  • Apakah pelanggan Anda harus melakukan upaya tingkat tinggi atau rendah?
  • Apakah mereka frustrasi dalam prosesnya?
• Kecepatan
  • Apakah cepat (cukup)?
  • Apakah kecepatannya memenuhi atau melebihi harapan?
  • Bagaimana kecepatan Anda dibandingkan dengan pesaing Anda?
• Personalisasi
  • Apakah Anda mempersonalisasi konten untuk meningkatkan pengalaman mereka?
  • Apakah Anda tahu preferensi mereka?
• Akses multisaluran
  • Bisakah mereka bergerak mulus dari platform ke platform dengan merek Anda?
• Jalan yang jelas menuju resolusi
  • Apakah Anda menghilangkan gesekan untuk pelanggan?
  • Apakah mereka memiliki akses ke sumber daya yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka?

Gunakan daftar ini untuk menganalisis apa yang Anda lakukan saat ini dan cara kerjanya untuk menentukan area apa yang perlu Anda fokuskan untuk ditingkatkan. Kemudian pertimbangkan karakteristik mana yang sesuai untuk merek Anda sebelum mengembangkan strategi Anda.

Contoh Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Di bawah ini adalah contoh merek yang unggul dalam menjalankan karakteristik inti ini yang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

1. Temukan

Dalam empat dari lima tahun terakhir, Discover telah mencetak kepuasan pelanggan tertinggi oleh JD Power di seluruh raksasa kartu kredit. Mereka tidak hanya menempati peringkat tertinggi dalam kepuasan keseluruhan, tetapi juga dalam loyalitas. Mereka menanggapi kebutuhan pelanggan mereka dengan serius, menggabungkan teknologi dengan kecepatan dan kemudahan untuk memberikan layanan yang luar biasa di semua platform: perpesanan dalam aplikasi, online, dan dukungan telepon pelanggan langsung yang berbasis di AS.

Mengetahui kecepatan penting bagi pelanggannya, Discover cepat. Perwakilan layanan pelanggan mereka menanggapi pelanggan secara online dalam waktu kurang dari 5 menit, memastikan pelanggan merasa didengar dan masalahnya terpecahkan. Dan untuk menambah operasi mereka yang efisien dan paham teknologi, perusahaan juga menawarkan serangkaian layanan gratis yang memberikan ketenangan pikiran kepada pemegang kartu – peringatan penipuan waktu nyata dan kemampuan untuk membekukan akun mereka secara elektronik melalui aplikasi atau online jika mereka salah menaruh kartu mereka. .

Bagaimana Discover melakukannya? Dengan mengutamakan pelanggan. Mereka menyadari bahwa mereka dapat membedakan diri mereka sendiri dalam industri yang sangat kompetitif karena persaingan tidak melakukan itu. Jadi mereka memanfaatkan teknologi untuk membantu memberikan pengalaman yang diinginkan pelanggan mereka.

2. Zappos

Zappos percaya bahwa pengalaman pelanggan dimulai dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan, sehingga budaya dirancang untuk pelanggannya. Mereka menginginkan hal-hal seperti kebijakan pengembalian yang baik dan pengiriman gratis, jadi Zappos menetapkan kebijakan pengembalian 365 hari dengan pengiriman gratis dan pengembalian gratis. Pelanggan ingin dapat membeli sepatu secara online dengan mudah. Jadi, jika Zappos tidak memiliki sepatu yang Anda cari, mereka akan membantu Anda menemukannya melalui pesaing.

Struktur operasional mereka memungkinkan karyawan untuk menyelami memecahkan masalah pelanggan mereka. Micah Solomon menyebut ini "ruang bernapas" – fleksibilitas bagi seorang karyawan untuk menyelesaikan masalah dengan mudah dan puas. Yang berarti karyawan diberi kekuatan untuk memecahkan masalah dan memberikan pengalaman yang dibutuhkan pelanggan, tanpa naskah dan tanpa batas waktu. Mereka akan menghabiskan waktu sebanyak yang mereka perlukan dengan pelanggan untuk menemukan solusi yang tepat bagi pelanggan individu tersebut.

Mengapa ini bekerja dengan baik untuk Zappos? Karena budaya customer-centric mereka. Mereka tidak bekerja dalam silo. Zappos percaya pengalaman pelanggan adalah pekerjaan semua orang di perusahaan, jadi mereka melatih setiap karyawan bagaimana memberikan tingkat keunggulan yang konsisten untuk setiap pelanggan, setiap saat, bahkan jika karyawan tidak secara teknis dalam "layanan pelanggan." Tujuan mereka yang dinyatakan adalah "Untuk Hidup dan Memberikan WOW," dan mereka melihat setiap panggilan sebagai kesempatan untuk mencapai hal ini.

3. Chewy.com

Pengecer hewan peliharaan online Chewy.com adalah contoh luar biasa dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dan Gingiss menulis tentang bagaimana mereka terhubung dengan pelanggan mereka dengan mempersonalisasi interaksi mereka, memberikan solusi yang relevan, dan memberikan otonomi kepada karyawan mereka untuk secara kreatif memberikan layanan pelanggan terbaik.

Misalnya, seorang pelanggan menerima peringatan bahwa pengiriman otomatis makanan kucingnya yang baru saja meninggal akan segera dikirim. Dia menelepon dan membatalkan pesanan, menjelaskan situasinya. Perwakilan layanan pelanggan menyatakan belasungkawa dan tetap berbicara di telepon dengannya, menanyakan tentang kucingnya. Dia menunjukkan empati dan perhatian, meskipun dia tidak lagi menjadi pelanggan. Kemudian, beberapa hari kemudian, ia menerima surat simpati tulisan tangan dari perwakilan dengan sebuket bunga.

Karyawan meluangkan waktu untuk terhubung secara pribadi dengan pelanggan sambil mengurus masalahnya. Dia menindaklanjuti, meskipun itu tidak diperlukan, dengan sikap sepenuh hati yang mengubah pelanggan tetap menjadi pendukung merek. Apa takeawaynya? Chewy.com memberikan pengalaman tak terduga kepada pelanggan mereka. Terhubung, relevan, dan berdayakan karyawan Anda.

Manfaat Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Setelah Anda memiliki gambaran yang jelas tentang manfaat pengalaman pelanggan, kasus bisnis menulis sendiri. Manfaat utama dari pengalaman pelanggan yang hebat adalah loyalitas dan retensi merek, yang secara langsung berdampak pada laba. Akuisisi pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada retensi pelanggan. Dan pelanggan lama 60-70% lebih mungkin membeli dari Anda daripada pelanggan baru. Anda ingin mempertahankan pelanggan yang baik. Jauh lebih murah daripada mencari yang baru.

Selain itu, pelanggan setia yang memiliki pengalaman hebat secara konsisten menjadi pendukung merek. Dan promosi dari mulut ke mulut yang proaktif sangat berharga bagi sebuah organisasi. Advokat menceritakan kisah mereka sebelum diminta, dan ketika mereka berbagi pengalaman positif dengan orang lain, mereka langsung mempromosikan merek Anda.

Dan data menunjukkan bahwa para advokat memiliki pengaruh yang nyata. Survei kepercayaan HubSpot mengatakan bahwa 81% konsumen mempercayai teman dan keluarga daripada merek. Di sinilah pujian pendukung Anda berperan. Kepercayaan dengan osmosis. Konsumen menginginkan rekomendasi dari orang lain seperti mereka .

Pada akhirnya, loyalitas merek, retensi, dan advokat menghasilkan peningkatan pendapatan. Penelitian Bain menunjukkan peningkatan pendapatan sebesar 4-8% dibandingkan perusahaan yang tidak berinvestasi dalam pengalaman pelanggan. Temuan Forrester juga menyatakan bahwa perusahaan publik yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan "memiliki pertumbuhan harga saham yang lebih tinggi dan total pengembalian yang lebih tinggi."

Jika Anda tidak memanfaatkan pendukung merek Anda, Anda kehilangan peluang pemasaran dari mulut ke mulut yang tak ternilai harganya. Dan jika Anda tidak menuai manfaat dari strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda perlu memeriksa kembali fondasinya.

Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Hebat

1. Petakan Perjalanan Pelanggan Anda

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dimulai dengan peta mendetail tentang perjalanan pelanggan Anda. Di sinilah Anda membuat visualisasi dari setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan Anda—baik di belakang layar maupun di depan dan di tengah. Ini mencakup interaksi tidak langsung, dimulai bahkan sebelum pelanggan melakukan kontak langsung dengan merek Anda, dan berlanjut hingga mereka melakukan pembelian. Gunakan momen ini sebagai peluang untuk melayani pelanggan Anda dan melampaui harapan mereka.

Tapi ingat, momen harus diperhatikan secara totalitas, bukan hanya secara individual.

Tantangan reguler bagi banyak perusahaan CX adalah memberikan pengalaman yang kuat selama momen kebenaran tertentu, tetapi gagal mencapai peringkat tinggi secara keseluruhan. Misalnya, sebuah restoran mungkin memiliki makanan enak dan server yang fantastis, tetapi jika nyonya rumah memaksa atau kasar, pengalamannya bisa hancur.

Ketika pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda di berbagai saluran, konsistensi adalah yang terpenting. Pelanggan Anda mengharapkan pengalaman yang sama, apakah mereka berinteraksi dengan merek Anda di situs web Anda, media sosial, atau melalui telepon. Jika ada celah atau inkonsistensi, itu bisa membingungkan dan membuat frustrasi mereka, yang dapat mendorong mereka ke corong pesaing Anda.

2. Kumpulkan Umpan Balik

Langkah penting berikutnya dalam proses ini adalah mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Mensurvei pelanggan Anda secara teratur adalah metode pemahaman yang efektif, dan akurat, di mana ada kesenjangan dalam penyampaian pengalaman yang luar biasa.

Dengan mengumpulkan data, dan menganalisis titik nyeri, Anda dapat menawarkan solusi yang lebih baik dan terus memanfaatkan hal terbaik yang Anda lakukan. Sederhananya: Anda tidak akan tahu apa yang perlu Anda kerjakan jika Anda tidak bertanya.

3. Sertakan Pemangku Kepentingan Internal

Pertimbangan terakhir saat menyusun pengalaman pelanggan yang kuat adalah melibatkan pemangku kepentingan internal. Karyawan di seluruh perusahaan Anda memiliki perspektif yang beragam dan berinteraksi dengan pelanggan Anda dengan cara yang berbeda. Misalnya, wiraniaga sering kali menjadi titik kontak pertama, memberikan informasi awal tentang produk dan layanan saat berinteraksi dengan pelanggan potensial. Mereka sering dapat melabuhkan kesan pertama. Sedangkan perwakilan layanan pelanggan menjawab panggilan, email, dan obrolan dari pelanggan, yang memiliki pertanyaan atau masalah yang perlu diselesaikan pasca pembelian. Anda ingin menangkap interaksi mereka, merekamnya, dan menggunakannya untuk merancang pengalaman pelanggan yang tepat bagi pelanggan dan karyawan Anda.

Menyertakan karyawan Anda dalam proses ini akan memastikan detail penting tidak terlewatkan. Ini juga akan menyoroti nilai yang mereka bawa ke organisasi. Menurut McKinsey & Co., menyertakan karyawan Anda dalam desain pengalaman pelanggan dapat meningkatkan keterlibatan hingga 20%. Ketika datang untuk melaksanakan pengalaman pelanggan yang brilian, karyawan Anda memegang kuncinya.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Katakanlah organisasi Anda memiliki pengalaman pelanggan yang layak. Ada investasi yang signifikan di bidang ini, dan pelanggan menilai pengalaman mereka memuaskan. Tetapi Anda ingin melakukan yang lebih baik karena Anda memahami pentingnya hasil. Anda tahu manfaatnya, dan Anda ingin meningkatkan kerangka kerja yang ada.

Jadi bagaimana Anda melakukannya?

1. Ciptakan tujuan bersama yang dapat diterima oleh seluruh organisasi. Kaitkan tujuan ini dengan tujuan bisnis sehingga akan dipantau, diukur, dan diprioritaskan. Pengalaman pelanggan bukan hanya pekerjaan pemasaran. Seperti disebutkan sebelumnya, menyusun strategi pengalaman pelanggan adalah tanggung jawab seluruh organisasi. Jadi, sangat penting untuk melibatkan semua orang sehingga semua keputusan relevan lainnya dapat dihubungkan dengan tujuan utama tersebut.

2. Periksa denyut nadi strategi pengalaman pelanggan Anda saat ini dengan mengirimkan survei pelanggan Anda . Kumpulkan datanya. Analisislah. Terapkan ilmunya. Lakukan penyesuaian jika perlu. Jika Anda bertanya, mereka akan menjawab.

3. Gunakan wawasan yang diperoleh dari data untuk memastikan Anda benar-benar mengenal pelanggan Anda – poin-poin masalah mereka, nilai-nilai mereka, prioritas mereka. Lukis seluruh gambaran pelanggan untuk benar-benar mengenal mereka dan mulai mengantisipasi kebutuhan mereka.

4. Manfaatkan mendengarkan sosial untuk mendengar apa yang berhasil dan apa yang tidak dari perspektif pelanggan Anda. Ketahui apa yang dikatakan tentang merek Anda saat Anda tidak berada di ruangan. Yang baik. Keburukan. Yang mengejutkan. Ambil obrolan itu dan ubah menjadi tindakan–membuat perubahan yang diperlukan pada operasi Anda untuk melampaui harapan pelanggan atau mempertahankan kekuatan yang sudah melakukan itu. Hapus gesekan, sederhanakan komunikasi, dan kurangi waktu respons di seluruh platform.

5. Memanfaatkan kekuatan ulasan pelanggan. Mintalah mereka dan akui mereka yang meluangkan waktu untuk menulisnya .

6. Tanggapi semua komentar online dan offline, baik atau buruk, yang dibuat tentang merek Anda. Dan pastikan untuk merespon dengan cepat. Pelanggan dengan keluhan di media sosial berharap mendapat tanggapan dari perusahaan dalam satu jam, tetapi waktu respons rata-rata adalah 5 jam. Jika pelanggan menjangkau saluran lain, dibutuhkan rata-rata 44 jam bagi perusahaan untuk merespons. Sebaliknya, pelanggan yang memuji perusahaan tidak berharap untuk mendengar kembali dan senang ketika mereka menerima tanggapan.

Sementara hanya 41% orang yang mengeluh di Facebook, Twitter, Yelp, TripAdvisor, dan situs ulasan lainnya mengantisipasi tanggapan, ketika mereka menerima tanggapan, mereka hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan sesudahnya.

7. Ubah pola pikir budaya yang memandang investasi dalam pengalaman pelanggan sebagai beban. Anggap saja sebagai aset ekonomi karena berkontribusi pada nilai seumur hidup pelanggan Anda. Ingat, ini bukan transaksional.

Meskipun setiap organisasi berbeda, mengikuti langkah-langkah ini akan sangat meningkatkan strategi dan penyampaian pengalaman pelanggan Anda saat ini.

Siapa yang Terlibat dalam CX?

Sementara orang-orang tertentu dalam organisasi ditugaskan untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan, melakukan pelatihan, dan menerapkannya, seluruh organisasi bertanggung jawab untuk merancang dan menyampaikannya.

Dimulai dengan buy-in dari atas. Tetapi setiap orang memiliki andil di dalamnya karena ini bukan hanya operasi atau pemasaran, tetapi seluruh perusahaan untuk memetakan dan mengembangkannya. Ini penting karena perjalanan pelanggan dimulai jauh sebelum pembelian dilakukan, dan berakhir lama setelahnya, jika sama sekali.

Ketika kepemimpinan mengambil sikap untuk pengalaman pelanggan, seluruh organisasi memprioritaskan penyampaiannya. Karyawan merasa terlibat dan diberdayakan untuk menciptakan pengalaman bagi pelanggan mereka dengan otonomi dan tujuan. Yang mengarah ke pengalaman yang lebih baik, lebih banyak berbagi, dan loyalitas yang lebih besar.

Apa artinya ini bagi Anda?

Mata uang pelanggan telah bergeser dari harga ke pengalaman pelanggan. Pada tahun 2020, perusahaan akan bersaing lebih dari sebelumnya pada kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Mereka yang tidak berdagang dalam mata uang itu akan tertinggal.

Saatnya untuk mulai meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda sekarang. Gunakan daftar karakteristik untuk menentukan area mana yang menjadi kunci bagi merek Anda untuk membuat kesan positif pada pelanggan Anda. Bicaralah dengan pelanggan dan karyawan Anda. Dan dapatkan dukungan dari kepemimpinan. Tindakan tersebut akan membantu memandu Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dan jika perusahaan Anda sedang berjuang untuk memulai atau menjalankan strategi pengalaman pelanggannya, jangan khawatir. Kami dapat membantu.

Sumber daya

• Yakinkan & Ubah
• Shep Hyken
• Daniel Gingis
• Pengalaman Ini! Siniar
• Peluk Pembencimu
• Pemicu Bicara

Sumber:

• https://www.genesys.com/blog/post/difference-between-customer-service-and-customer-experience
• http://www2.bain.com/infographics/five-disciplines/
• https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience
• https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/03/05/customer-experience-vs-customer-service-vs-customer-care/#772ec6404167
• https://www.helpscout.com/blog/customer-service-vs-customer-experience/
• https://www.gartner.com/it-glossary/customer-experience-management-cem
• https://customerthink.com/5-components-of-a-great-customer-experience-program/
• https://www.gartner.com/imagesrv/digital-marketing/pdfs/agenda-overview-for-customer.pdf
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/cmos-leading-customer-experience/
• http://shopsocially.com/platform/statistics
• Pemetaan perjalanan pelanggan: https://www.convinceandconvert.com/community-management/customer-journey-mapping/
• Siklus hidup: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• Relevansi, keaslian, dan kecepatan: https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/3-really-difficult-ways-to-create-great-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/how-to-hug-your-haters/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/new-kind-of-customer-loyalty/
• https://www.avds.com/2018/06/25/key-elements-of-a-great-customer-experience-cx-strategy/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/why-customer-experience/
• https://www.convinceandconvert.com/online-customer-experience/differentiated-customer-experience/
• https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2018/09/15/the-secret-of-wow-customer-service-is-breathing-space-just-ask-zappos/#41c79c821b2c
• https://www.forbes.com/sites/dangingiss/2018/05/21/how-chewy-com-claws-its-way-to-the-top-with-remarkable-experiences/#56fc5d2d3520