Kaliteli geri bildirim toplamak ve döngüyü kapatmak, ürünlerinin sürekli iyileştirilmesine ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına önem veren herhangi bir şirket için çok önemlidir.

Aslında, dikkatli ve dikkatli bir şekilde oluşturulursa geri bildirim, bir işletme için olumlu değişiklikler için bir vektör olacak değerli bir araç haline gelebilir. Müşterilerin onlarla etkileşiminizden ne düşündüklerini her zaman anlayamazsınız. Kullanıcıların görüşlerini sormak önemlidir çünkü bunu yaparak müşteri kaybını azaltabilirsiniz.

İstatistikler 26 mutsuz müşteriden sadece birinin şikayet ettiğini gösteriyor; gerisi ayrılır. Geri bildirim eksikliğinin her zaman müşteri memnuniyeti anlamına gelmediğini anlamalısınız; bazen olumsuz sonuçlara yol açabilir. Geri bildirim forumunun yardımıyla müşterilerinizle kolayca iletişimde kalabilir ve iletişimi geliştirebilirsiniz.

Geri bildirim forumu nedir?

Geri bildirim forumları, kullanıcıların fikirlerini paylaşmak, tartışmalar başlatmak, özellik istekleri göndermek, soru sormak, yanıtlar sağlamak, sorunları bildirmek, oy vermek ve diğer kullanıcıların fikirleri hakkında yorum yapmak için birbirleriyle etkileşimde bulundukları çevrimiçi bir iletişim platformudur. Genellikle bu konuşmalar bir şirket içindeki ürünler, hizmetler veya süreçlerle ilgilidir. Bir geri bildirim forumunun belirli bileşenlerini ve bunların ne için kullanıldığını keşfedelim.

Self servisin bir parçası

Müşteri deneyimi hakkında konuşuyorsanız, geri bildirim forumları, müşterilerin desteğe başvurmak zorunda kalmadan sorularına yanıt ve sorunlarına çözüm bulabilecekleri bir self servis platform olarak da hizmet verebilir. Şirket, soruları bir geri bildirim forumu aracılığıyla yanıtlayarak, tüm konuşmalar şeffaf olduğundan ve mükerrer sorular ortadan kaldırılacağından, daha fazla self servis için kademeli olarak bir bilgi tabanı oluşturur.

Düzenli desteğin ötesinde

Yalnızca bir şirket, bir geri bildirim forumu ile kullanıcı fikirlerini toplamakla kalmaz, aynı zamanda herhangi bir soru veya sorun olması durumunda müşteri desteği de sunabilir. Müşteriler deneyimlerini paylaşmaktan ve birbirlerine yardım etmekten hoşlanırlar. Belirli bir aşamada, müşterilerinizin açık tartışmalara katılmasına izin vererek sorulan soru sayısını azaltabileceksiniz. Bu, geri bildirim forumunun yardım masası temsilcilerinize yapılan bir aramanın yerini almayı amaçladığı anlamına gelmez, ancak destek için büyük bir varlık olabilir. Genel olarak konuşursak, geri bildirim forumları, iletişim ve işbirliğinin ürün, hizmet ve süreç iyileştirmesine yol açtığı bir yerdir.

Geri bildirim forumunu kullanmaktan kimler yararlanabilir?

Geri bildirim forumları, her tür şirket için değerli bir yenilik kaynağı olabilir. Kullanıcıların en çok hangi özellikleri görmek istediklerini ve hangi zorluklarla karşılaştıklarını ekibin öğrenebileceği önemli bilgiler sağlar. Bu konuşmalar, özellik istekleri ve mevcut özellikleri farklı şekilde kullanma konusunda değerli bir bilgi kaynağıdır. Müşteriler birbirlerine yardım eder, şirket destek maliyetlerini düşürür ve hizmeti iyileştirir. Her zaman bir kazan-kazan durumudur.

Ticari, kar amacı gütmeyen kuruluşlar ve devlet kuruluşları, finans ve BT şirketleri, kolejler ve üniversiteler, küçük start-up'lar ve büyük işletmelerin tümü bir geri bildirim forumunda açık konuşmalardan yararlanabilir.

Bir şirketin ürünlerini veya hizmetlerini güçlendirmesi ve kullanıcılarını birbirleriyle iletişim kurmaya, ürünlerini veya hizmetlerini geliştirmek için fikirlerini ve önerilerini yayınlamaya teşvik etmesi uzun vadeli güçlü bir varlık olabilir. Ancak bazı şirketler, geri bildirim forumlarını başka amaçlar göz önünde bulundurarak uygulamaktadır. Bu, markalarını daha iyi bir sosyal deneyimle öne çıkarmak, müşteri odaklı içerikle satışları artırmak veya daha fazla inovasyon fırsatını kitle kaynaklı kullanmak için yapılabilir.

Geri bildirim forumları ve geri bildirim platformları

Geri bildirim forumlarını ve geri bildirim platformlarını farklılaştırmak söz konusu olduğunda, bazı karışıklıklar olabilir. Hem geri bildirim portalı hem de geri bildirim forumu, kullanıcıların etkileşimde bulunmaları, fikirleri tartışmaları, soru sormaları veya yanıtlamaları ve birbirlerinden destek almaları için çevrimiçi tartışma platformları sunmak için geliştirilmiştir. Ancak genel benzerlikler burada bitiyor.

Forum genellikle çevrimiçi metin iletişimi için oluşturulsa da, geri bildirim platformlarının arkasında çok daha geniş bir anlam vardır. Bir geri bildirim platformu çok daha geniş bir işlevselliğe sahiptir ve forumların yanı sıra bilgi tabanlarını, ürün geliştirme yol haritalarını, görev yönetim sistemlerini de içerir ve CRM, pazarlama araçları ve destek veya self servis araçları gibi diğer yazılımlarla entegre edilebilir.

İLGİLİ: Yolculuğunuzda size yardımcı olacak en yüksek puan alan kurumsal geri bildirim yönetimi yazılım araçlarını keşfedin.

Geri bildirim forumunun temel bileşenleri

Geri bildirim forumu, teknik olarak, kullanıcıların çevrimiçi sohbetler başlatmasına ve bunlara katılmasına olanak tanıyan belirli işlevlere sahip bir web sitesidir. Aşağıda, bir ürün geri bildirim forumunun en yaygın yapısal bölümleri bulunmaktadır.

Özellik talepleri

Bu bölüm, kullanıcıların ürün veya hizmetlerde en çok görmek istedikleri özellikler hakkında fikir ve istek toplamak için tasarlanmıştır. Kalabalık fikirlerini paylaşmaya başlar ve diğerleri onlar hakkında yorum yapar ve en çok beğendikleri için oy bırakır. Bu şekilde, hangi yönde ilerlemeniz gerektiğine dair faydalı bilgilerden oluşan bir havuz elde eder ve kullanıcı odaklı bir ürün geliştirme yol haritası oluşturmak için bir kaynak elde edersiniz. Pek çok uzman, kalabalığın çalışmasının bir danışman ekibini işe almaktan daha değerli fikirler üretebileceği konusunda hemfikirdir.

Hata raporlama/sorun takibi

İşler her zaman beklendiği gibi çalışmayabilir ve geri bildirim forumunun yardımıyla bir şirket, kullanıcıların iyi çalışmayan şeyler hakkında rapor vermeleri için basit bir sorun izleme sistemi oluşturabilir.

Genel Sorular

Özellik istekleri ve hata takibinin yanı sıra, kullanıcılar "nasıl yapılır" ve diğerleri gibi genel sorular sorabilir. Tüm iletişim şeffaf olduğundan ve tüm sorular tek bir yerde toplandığından, en popüler soruların yer aldığı bilgi tabanı organik olarak oluşturulur.

Bu biraz zaman alabilir, ancak içerik hazır olduğunda, destek ekibi aynı soruları tekrar tekrar yanıtlayarak birçok kaynaktan tasarruf edebilecektir. Bu arada, bir şirket, müşterilerinin görüşlerini dikkate almak için uğraştığı bir soruyu da yayınlayabilir.

Başarı Öyküleri

Web sitenizde başarı öyküleri kullanmak, müşterilere ürünler hakkında neyi sevdiklerini veya belirli bir özellik hakkında en çok neyi sevdiklerini söylemeleri için uygun bir yol sağlayarak müşterileri tanıtımcılara dönüştürmenin kolay bir yolu olabilir. Müşterilerin her zaman söyleyecek bir şeyleri vardır ve onlara böyle bir fırsat sağlayarak fazladan bir yol kat edebilirsiniz.

Forumunuzda nasıl daha kaliteli geri bildirim alabileceğinize dair 5 ipucu

Topluluğunuz için geri bildirim forumunun avantajlarını kullanmaya karar verirseniz, maksimum sonuç elde etmek için size nasıl daha iyi başlayacağınız konusunda bazı pratik ipuçları verelim:

Kolay erişim

İletişimin gerçekleşmesi için geri bildirim forumunu veri toplama ve işleme süreçlerinize göre yapılandırmanız ve bağlantıyı sosyalleştirmeniz gerekir. Bir topluluğa kolayca erişilmeli ve birkaç giriş noktasına sahip olmalıdır.

İçeriği güçlendirin ve anonimliğe izin verin

Müşterilerinizin hangi bilgilere ihtiyaç duyacağını düşünün, ekibinizle birlikte bazı fikirler üretin, müşterilerinizin sahip olabileceği bazı genel sorular oluşturun ve kendi başınıza bazı fikirler yayınlayarak başlayın, teşvikler verin, popülerlik kazanan fikirlerin veya en popüler fikirlerin yer aldığı haber bültenleri gönderin. Bu temel içeriğin nasıl performans gösterdiğini izleyin, müşterilerin ne aradığını analiz edin ve öğrendikçe daha fazlasını ekleyin.

Ek olarak, anonim fikirlere ve yorumlara izin vermeyi düşünün; Bunu yapmak, gelen fikirlerin sayısını son derece artırabilir.

Ekibi dahil et

Tutarlı bir geri bildirim döngüsü için, çalışanlarınızı geri bildirim toplamanın ve dağıtmanın her aşamasında meşgul tutmalısınız. Bu, yalnızca ekip üyelerinizin fikirler üzerinde beyin fırtınası yapabileceği ve ürün geliştirme yol haritaları oluşturabileceği kapalı bir dahili topluluk oluşturmak anlamına gelmez, aynı zamanda müşterilerinizle aynı sayfada olmaları ve seslerini duymaları için çalışanları kullanıcı topluluğuna katılmaya dahil etmelisiniz.

Katkılar için ödül

Geri bildirim forum katkılarının takdir edildiğini göstermek, şirketinizin çevresinde güçlü bir kullanıcı topluluğu oluşturmanın bir yoludur. Aktif kullanıcıları tanımak için bir ödül programı oluşturmayı düşünün. Bu, genel veya özel tanıma olabilir, ancak her zaman gerçekleşmelidir. İşbirlikçi bir topluluğu teşvik etmenin ve ilham vermenin birçok yolu vardır, ancak bu çoğunlukla bir şirketin tutumuna ve yaklaşımına bağlıdır.

Çözüm

Her şey müşteriyle ilgili. Müşteriyi işinizin merkezine koyarsanız, başarıya bir adım daha yaklaşmış olursunuz. İşte tam da bu nedenle işletmeler, müşterilerinin daha iyi müşteri deneyimi için birbirleriyle etkileşim kurmaları için çevrimiçi bir buluşma yeri olarak müşteri geri bildirim araçlarına bakıyor.

Daha fazla müşteri geri bildirimi kazanmaya başlamak ister misiniz? Başlamak için nasıl müşteri profili oluşturacağınızı öğrenin.