品質フィードバックを収集し、ループを閉じることは、製品の絶え間ない改善と顧客満足度の達成を重視する企業にとって不可欠です。

実際、注意深く慎重に作成されたフィードバックは、ビジネスにとって好ましい変化のベクトルとなる貴重なツールになる可能性があります。 顧客とのやり取りから、顧客が何を考えているかを常に知ることはできません。 ユーザーの意見を聞くことは重要です。そうすることで、顧客離れを減らすことができるからです。

統計によると、26 人の不幸な顧客のうち 1 人だけが不満を漏らしています。 残りは去ります。 フィードバックがないことが常に顧客満足度を表すとは限らないことを理解する必要があります。 マイナスの結果につながることもあります。 フィードバック フォーラムの助けを借りて、顧客と簡単に連絡を取り合い、コミュニケーションを改善することができます。

フィードバック フォーラムとは何ですか?

フィードバック フォーラムは、ユーザーがアイデアを共有したり、ディスカッションを開始したり、機能リクエストを投稿したり、質問したり、回答を提供したり、問題を報告したり、投票したり、他のユーザーのアイデアにコメントしたりできるオンライン コミュニケーション プラットフォームです。 通常、これらの会話は、企業内の製品、サービス、またはプロセスに関連しています。 フィードバック フォーラムの特定のコンポーネントと、それらが何に使用されるかを調べてみましょう。

セルフサービスの一部

カスタマー エクスペリエンスについて話す場合、フィードバック フォーラムは、カスタマーがサポートに連絡しなくても、質問に対する回答や問題の解決策を見つけることができるセルフサービス プラットフォームとしても機能します。 フィードバック フォーラムを通じて質問に回答することで、会社は、すべての会話が透明になり、重複する質問が排除されるため、さらなるセルフサービスのための知識ベースを徐々に作成します。

通常のサポートを超えて

企業はフィードバック フォーラムでユーザーのアイデアを収集できるだけでなく、質問や問題が発生した場合にカスタマー サポートを提供することもできます。 顧客は自分の経験を共有し、互いに助け合うことを好みます。 ある段階では、顧客がオープン ディスカッションに参加できるようにすることで、質問の数を減らすことができます。 これは、フィードバック フォーラムがヘルプ デスク担当者への電話に取って代わることを意図しているという意味ではありませんが、サポートのための優れた資産になる可能性があります。 一般的に言えば、フィードバック フォーラムは、コミュニケーションとコラボレーションが製品、サービス、およびプロセスの改善につながる場所です。

フィードバック フォーラムを使用すると、誰が恩恵を受けることができますか?

フィードバック フォーラムは、あらゆるタイプの企業にとって貴重なイノベーションの源となり得ます。 ユーザーが最も見たいと思っている機能や直面している問題をチームが知るための重要な洞察が得られます。 これらの会話は、機能のリクエストや既存の機能の別の使い方に関する有益な情報源です。 顧客が互いに助け合うことで、会社はサポート コストを削減し、サービスを改善します。 それは常にお互いに有利な状況です。

営利団体、非営利団体、政府機関、金融および IT 企業、大学、小規模な新興企業、大企業はすべて、フィードバック フォーラムでのオープンな会話から恩恵を受けることができます。

企業が製品やサービスを強化し、ユーザーが互いにコミュニケーションを取り、製品やサービスを改善するためのアイデアや提案を投稿するインセンティブを与えることは、企業にとって強力な長期的な資産になる可能性があります. しかし、実際には他の目的を念頭に置いてフィードバック フォーラムを実装している企業もあります。 これは、より良いソーシャル エクスペリエンスでブランドを際立たせたり、顧客主導のコンテンツで売り上げを伸ばしたり、より多くのイノベーションの機会をクラウドソーシングしたりするために行うことができます。

フィードバック フォーラムとフィードバック プラットフォーム

フィードバック フォーラムとフィードバック プラットフォームの違いについては、混乱が生じる可能性があります。 フィードバック ポータルとフィードバック フォーラムはどちらも、ユーザーが参加し、アイデアを議論し、質問をしたり回答したり、互いにサポートを得たりするためのオンライン ディスカッション プラットフォームを提供するために開発されました。 ただし、一般的な類似点はここまでです。

フォーラムは通常、オンラインのテキスト コミュニケーションのために作成されますが、フィードバック プラットフォームの背後には、より広い意味があります。 フィードバック プラットフォームには、はるかに幅広い機能があり、フォーラムに加えて、ナレッジ ベース、製品開発ロードマップ、タスク管理システムも含まれており、CRM、マーケティング ツール、サポートまたはセルフサービス機器などの他のソフトウェアと統合できます。

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フィードバック フォーラムのコア コンポーネント

フィードバック フォーラムは技術的には、ユーザーがオンライン会話を開始して参加できる特定の機能を備えた Web サイトです。 以下は、製品フィードバック フォーラムの最も一般的な構造部分です。

機能リクエスト

この部分は、ユーザーが製品やサービスで最も見たい機能についてのアイデアや要求を収集するように設計されています。 群衆は自分のアイデアを共有し始め、他の人はそれらにコメントし、最も気に入ったものに投票を残します. このようにして、さらに進むべき方向性について有益な洞察をプールし、ユーザー主導の製品開発ロードマップを作成するための情報源を得ることができます。 多くの専門家は、群衆の仕事がコンサルタントのチームを雇うよりも価値のあるアイデアを生み出すことができることに同意しています.

バグ報告/問題追跡

常に期待どおりに機能するとは限らず、フィードバック フォーラムの助けを借りて、企業はユーザーがうまく機能しなかったことを報告するための簡単な問題追跡システムを作成できます。

一般的な質問

機能のリクエストやバグの追跡に加えて、ユーザーは「方法」などの一般的な質問をすることができます。 すべてのコミュニケーションが透過的であり、すべての質問が 1 つの場所に蓄積されるため、最も人気のある質問を含むナレッジ ベースが有機的に作成されます。

これには時間がかかる場合がありますが、コンテンツの準備が整うと、サポートは同じ質問に何度も答えるために多くのリソースを節約できます. 一方、企業は、顧客の意見を考慮に入れるのに苦労している質問を投稿することもできます。

サクセスストーリー

Web サイトで成功事例を使用すると、製品の好きな点や特定の機能の最も好きな点を伝える便利な方法を提供することで、顧客をプロモーターに変える簡単な方法になります。 お客様には常に何か言いたいことがあります。そのような機会を提供することで、さらに一歩前進することができます。

フォーラムで質の高いフィードバックを得る方法に関する 5 つのヒント

コミュニティでフィードバック フォーラムの利点を利用することにした場合は、最大の結果を得るために、フィードバック フォーラムをより効果的に開始するための実用的なヒントをいくつか紹介します。

簡単なアクセス

コミュニケーションを行うには、データ収集と処理のプロセスに合わせてフィードバック フォーラムを構成し、リンクをソーシャル化する必要があります。 コミュニティには簡単にアクセスでき、いくつかのエントリ ポイントが必要です。

コンテンツを強化し、匿名性を許可する

顧客が必要とする情報を考え、チームでいくつかのアイデアを生み出し、顧客が持ちそうな一般的な質問を作成し、自分でいくつかのアイデアを投稿することから始め、インセンティブを与え、最も人気のあるアイデアや人気を集めているアイデアを掲載したニュースレターを送信します。 この基本的なコンテンツがどのように機能するかを監視し、顧客が何を検索しているかを分析し、学習に応じてコンテンツを追加します。

さらに、匿名のアイデアやコメントを許可することを検討してください。 これを行うことで、入ってくるアイデアの数を大幅に増やすことができます。

チームを巻き込む

一貫したフィードバック ループを実現するには、フィードバックの収集と展開のすべての段階で従業員の関与を維持する必要があります。 これは、チーム メンバーがアイデアをブレインストーミングして製品開発ロードマップを作成できる閉鎖的な内部コミュニティを作成することを意味するだけでなく、従業員をユーザー コミュニティに参加させて、顧客と同じページにいて顧客の声を聞く必要があります。

貢献に対する報酬

フィードバック フォーラムへの貢献に対する認識を示すことは、会社の周りに強力なユーザー コミュニティを構築する方法です。 アクティブなユーザーを認識するために、報酬プログラムを作成することを考えてください。 これは公的または私的な承認のいずれかですが、常に行われるべきです。 協力的なコミュニティを奨励し、鼓舞する方法はたくさんありますが、それはほとんどの場合、企業の姿勢とアプローチに依存します。

結論

すべてはお客様次第です。 顧客をビジネスの中心に据えれば、すでに成功に一歩近づいています。 これこそまさに、企業が顧客体験を向上させるために顧客が相互に関与するためのオンライン会議の場として、顧客フィードバック ツールを検討している理由です。

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