품질 피드백을 수집하고 루프를 닫는 것은 제품의 지속적인 개선에 관심을 갖고 고객 만족을 충족하는 모든 회사에 필수적입니다.

사실, 신중하고 신중하게 작성된다면 피드백은 비즈니스에 유리한 변화를 위한 벡터가 될 귀중한 도구가 될 수 있습니다. 고객과의 상호 작용에서 고객이 어떻게 생각하는지 항상 말할 수는 없습니다. 사용자의 의견을 구하는 것은 고객 이탈을 줄일 수 있기 때문에 중요합니다.

통계에 따르면 불만을 품은 고객 26명 중 단 한 명만 불평합니다. 나머지는 떠난다. 피드백의 부재가 항상 고객 만족을 의미하는 것은 아니라는 점을 이해해야 합니다. 때로는 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 피드백 포럼의 도움으로 고객과 쉽게 연락하고 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다.

피드백 포럼이란 무엇입니까?

피드백 포럼은 사용자가 서로 참여하여 아이디어를 공유하고, 토론을 시작하고, 기능 요청을 게시하고, 질문하고, 답변을 제공하고, 문제를 보고하고, 투표를 하고, 다른 사용자의 아이디어에 댓글을 달 수 있는 온라인 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 일반적으로 이러한 대화는 회사 내의 제품, 서비스 또는 프로세스와 관련됩니다. 피드백 포럼의 특정 구성 요소와 사용 용도를 살펴보겠습니다.

셀프 서비스의 일부

고객 경험에 대해 이야기하는 경우 피드백 포럼은 고객이 지원에 문의하지 않고도 질문에 대한 답변과 문제에 대한 솔루션을 찾을 수 있는 셀프 서비스 플랫폼 역할을 할 수도 있습니다. 피드백 포럼을 통해 질문에 답함으로써 회사는 모든 대화가 투명하고 중복 질문이 제거되므로 추가 셀프 서비스를 위한 지식 기반을 점차적으로 만듭니다.

정기적인 지원을 넘어

회사는 피드백 포럼을 통해 사용자 아이디어를 수집할 수 있을 뿐만 아니라 질문이나 문제가 있는 경우 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 고객은 경험을 공유하고 서로 돕는 것을 좋아합니다. 특정 단계에서 고객이 공개 토론에 참여할 수 있도록 하여 질문 수를 줄일 수 있습니다. 피드백 포럼이 헬프 데스크 담당자에 대한 전화를 대체하기 위한 것은 아니지만 지원을 위한 훌륭한 자산이 될 수 있습니다. 일반적으로 피드백 포럼은 커뮤니케이션과 협업이 제품, 서비스 및 프로세스 개선으로 이어지는 장소입니다.

피드백 포럼을 사용하면 누가 혜택을 볼 수 있습니까?

피드백 포럼은 모든 유형의 회사에서 가치 있는 혁신의 원천이 될 수 있습니다. 그것은 팀이 사용자가 가장 보고 싶어하는 기능과 그들이 직면하는 어려움을 배울 수 있는 중요한 통찰력을 제공합니다. 이러한 대화는 기능 요청 및 기존 기능을 다르게 사용하는 것에 관한 가치 있는 지식 소스입니다. 고객은 서로 돕고, 회사는 지원 비용을 줄이고 서비스를 개선합니다. 항상 윈윈하는 상황입니다.

상업, 비영리 및 정부 기관, 금융 및 IT 회사, 대학, 소규모 신생 기업 및 대기업은 모두 피드백 포럼에서 열린 대화의 이점을 누릴 수 있습니다.

회사는 제품이나 서비스를 강화하고 사용자에게 인센티브를 제공하여 서로 소통하고 아이디어와 제안을 게시하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 강력한 장기적 자산이 될 수 있습니다. 그러나 일부 회사는 실제로 다른 목적을 염두에 두고 피드백 포럼을 구현합니다. 이는 더 나은 소셜 경험을 통해 브랜드를 돋보이게 하고, 고객 중심 콘텐츠로 매출을 늘리거나, 더 많은 혁신 기회를 크라우드소싱하기 위해 수행할 수 있습니다.

피드백 포럼과 피드백 플랫폼

피드백 포럼과 피드백 플랫폼을 차별화할 때 약간의 혼란이 있을 수 있습니다. 피드백 포털과 피드백 포럼은 모두 사용자가 참여하고, 아이디어를 토론하고, 질문에 답하고, 서로 지원을 받을 수 있는 온라인 토론 플랫폼을 제공하기 위해 개발되었습니다. 그러나 일반적인 유사성은 여기서 멈춥니다.

포럼은 일반적으로 온라인 텍스트 커뮤니케이션을 위해 만들어지지만 피드백 플랫폼 뒤에는 훨씬 더 넓은 의미가 있습니다. 피드백 플랫폼은 훨씬 더 광범위한 기능을 가지고 있으며 포럼 외에도 지식 기반, 제품 개발 로드맵, 작업 관리 시스템을 포함하며 CRM, 마케팅 도구, 지원 또는 셀프 서비스 도구와 같은 다른 소프트웨어와 통합될 수 있습니다.

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피드백 포럼의 핵심 구성요소

피드백 포럼은 기술적으로 사용자가 온라인 대화를 시작하고 참여할 수 있는 특정 기능이 있는 웹사이트입니다. 다음은 제품 피드백 포럼의 가장 일반적인 구조적 부분입니다.

기능 요청

이 부분은 사용자가 제품이나 서비스에서 가장 보고 싶은 기능에 대한 아이디어와 요청을 수집하도록 설계되었습니다. 군중은 자신의 아이디어를 공유하기 시작하고 다른 사람들은 그것에 대해 댓글을 달고 가장 좋아하는 것에 투표를 남깁니다. 이렇게 하면 앞으로 나아가야 할 방향에 대한 유용한 통찰력을 얻고 사용자 주도 제품 개발 로드맵을 만들기 위한 소스를 얻을 수 있습니다. 많은 전문가들은 군중의 작업이 컨설턴트 팀을 고용하는 것보다 더 가치 있는 아이디어를 생성할 수 있다는 데 동의합니다.

버그 보고/문제 추적

항상 일이 예상대로 작동하는 것은 아니며 피드백 포럼의 도움으로 회사는 사용자가 제대로 작동하지 않은 것에 대해 보고할 수 있는 간단한 문제 추적 시스템을 만들 수 있습니다.

일반적인 질문들

기능 요청 및 버그 추적 외에도 사용자는 "방법" 및 기타와 같은 일반적인 질문을 할 수 있습니다. 가장 인기 있는 질문이 있는 지식 기반은 모든 커뮤니케이션이 투명하고 모든 질문이 한 곳에 축적되어 유기적으로 생성됩니다.

시간이 좀 걸릴 수 있지만 콘텐츠가 준비되면 지원팀에서 동일한 질문에 반복적으로 답변하는 리소스를 많이 절약할 수 있습니다. 한편, 회사는 고객의 의견을 반영하기 위해 고심하고 있는 질문을 게시할 수도 있습니다.

성공 사례

웹사이트에서 성공 사례를 사용하면 고객이 제품에 대해 무엇을 좋아하는지 또는 특정 기능에 대해 가장 좋아하는지를 편리한 방법으로 알려줌으로써 고객을 프로모터로 쉽게 전환할 수 있습니다. 고객은 항상 할 말이 있고, 그러한 기회를 제공함으로써 한 걸음 더 나아갈 수 있습니다.

포럼에서 더 많은 양질의 피드백을 얻는 방법에 대한 5가지 팁

커뮤니티를 위해 피드백 포럼의 장점을 사용하기로 결정한 경우 최대 결과를 얻기 위해 더 잘 시작하는 방법에 대한 실용적인 팁을 제공합니다.

쉬운 접근성

커뮤니케이션이 이루어지려면 데이터 수집 및 처리 프로세스에 대한 피드백 포럼을 구성하고 링크를 소셜화해야 합니다. 커뮤니티는 쉽게 액세스할 수 있어야 하며 여러 진입점이 있어야 합니다.

콘텐츠 강화 및 익명성 허용

고객이 필요로 하는 정보가 무엇인지 생각하고, 팀과 함께 아이디어를 생성하고, 고객이 가질 수 있는 일반적인 질문을 만들고, 직접 아이디어를 게시하고, 인센티브를 제공하고, 가장 인기 있는 아이디어 또는 인기를 얻고 있는 아이디어가 포함된 뉴스레터를 발송하십시오. 이 기본 콘텐츠의 성능을 모니터링하고, 고객이 검색하는 내용을 분석하고, 배우면서 추가하세요.

또한 익명의 아이디어와 댓글을 허용하는 것을 고려하십시오. 이렇게 하면 들어오는 아이디어의 수를 엄청나게 늘릴 수 있습니다.

팀 참여

일관된 피드백 루프를 위해서는 피드백을 수집하고 배포하는 모든 단계에서 직원의 참여를 유지해야 합니다. 이는 팀원들이 아이디어를 브레인스토밍하고 제품 개발 로드맵을 작성할 수 있는 폐쇄된 내부 커뮤니티를 만드는 것뿐만 아니라 직원이 사용자 커뮤니티에 참여하여 고객과 같은 페이지에 있고 그들의 목소리를 들을 수 있도록 해야 함을 의미합니다.

기여에 대한 보상

피드백 포럼 기여에 대한 인정을 표시하는 것은 회사 주변에 강력한 사용자 커뮤니티를 구축하는 방법입니다. 활성 사용자를 인식하려면 보상 프로그램을 만드는 것이 좋습니다. 이것은 공적 또는 사적 인정일 수 있지만 항상 이루어져야 합니다. 협업 커뮤니티를 격려하고 영감을 주는 방법은 여러 가지가 있지만 대부분 회사의 태도와 접근 방식에 달려 있습니다.

결론

고객에 관한 모든 것입니다. 고객을 비즈니스의 핵심에 두었다면 이미 성공에 한 발짝 더 다가간 것입니다. 이것이 바로 기업이 고객 피드백 도구를 개선된 고객 경험을 위해 고객이 서로 소통할 수 있는 온라인 만남의 장소로 찾는 이유입니다.

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