Recopilar comentarios de calidad y cerrar el ciclo es esencial para cualquier empresa que se preocupe por la mejora constante de sus productos y la satisfacción del cliente.

De hecho, si se crea con atención y cuidado, la retroalimentación puede convertirse en una herramienta valiosa que será un vector de cambios favorables para un negocio. No siempre se puede saber lo que piensan los clientes a partir de su interacción con ellos. Solicitar la opinión de los usuarios es importante porque, al hacerlo, puede reducir la pérdida de clientes.

Las estadísticas muestran que solo uno de los 26 clientes insatisfechos se queja; el resto se va. Debe comprender que la ausencia de comentarios no siempre representa la satisfacción del cliente; a veces puede conducir a resultados negativos. Con la ayuda de un foro de comentarios, puede mantenerse fácilmente en contacto con sus clientes y mejorar las comunicaciones.

¿Qué es un foro de comentarios?

Los foros de comentarios son una plataforma de comunicación en línea donde los usuarios interactúan entre sí para compartir sus ideas, iniciar discusiones, publicar solicitudes de funciones, hacer preguntas, brindar respuestas, informar problemas, dar votos y comentar las ideas de otros usuarios. Por lo general, estas conversaciones están relacionadas con productos, servicios o procesos dentro de una empresa. Exploremos los componentes específicos de un foro de comentarios y para qué se utilizan.

Parte del autoservicio

Si se habla de la experiencia del cliente, los foros de comentarios también pueden servir como una plataforma de autoservicio donde los clientes encuentran respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas sin tener que ponerse en contacto con el soporte. Al responder preguntas a través de un foro de comentarios, la empresa crea gradualmente una base de conocimientos para un mayor autoservicio, ya que todas las conversaciones son transparentes y se eliminarán las preguntas duplicadas.

Más allá del apoyo regular

Una empresa no solo puede recopilar ideas de los usuarios con un foro de comentarios, sino también ofrecer atención al cliente si hay alguna pregunta o problema. A los clientes les gusta compartir sus experiencias y ayudarse unos a otros. En una determinada etapa, podrá reducir la cantidad de preguntas que se hacen al permitir que sus clientes participen en debates abiertos. Esto no significa que el foro de comentarios esté destinado a reemplazar una llamada a los representantes de la mesa de ayuda, pero puede ser un gran activo para el soporte. En términos generales, los foros de retroalimentación son un lugar donde la comunicación y la colaboración conducen a la mejora de productos, servicios y procesos.

¿Quién puede beneficiarse del uso de un foro de comentarios?

Los foros de comentarios pueden ser una valiosa fuente de innovación para cualquier tipo de empresa. Brinda información importante a partir de la cual el equipo puede aprender qué funciones los usuarios quieren ver más y qué dificultades encuentran. Estas conversaciones son una valiosa fuente de conocimiento sobre las solicitudes de funciones y el uso diferente de las funciones existentes. Los clientes se ayudan entre sí, la empresa reduce sus costes de soporte y mejora el servicio. Siempre es una situación de ganar-ganar.

Las organizaciones comerciales, sin fines de lucro y gubernamentales, las empresas financieras y de TI, los colegios y universidades, las pequeñas empresas emergentes y las grandes empresas pueden beneficiarse de las conversaciones abiertas en un foro de comentarios.

Puede ser un activo poderoso a largo plazo para que una empresa fortalezca sus productos o servicios y brinde a sus usuarios un incentivo para comunicarse entre sí, publicar sus ideas y sugerencias para mejorar sus productos o servicios. Pero algunas empresas realmente implementan foros de comentarios con otros propósitos en mente. Esto se puede hacer para destacar su marca con una mejor experiencia social, aumentando las ventas con contenido orientado al cliente o colaborando con más oportunidades de innovación.

Foros de comentarios frente a plataformas de comentarios

Cuando se trata de diferenciar los foros de comentarios y las plataformas de comentarios, puede haber cierta confusión. Tanto el portal de comentarios como el foro de comentarios están desarrollados para ofrecer plataformas de discusión en línea para que los usuarios participen, discutan ideas, hagan o respondan preguntas y obtengan apoyo mutuo. Sin embargo, las similitudes generales se detienen aquí.

Si bien el foro generalmente se crea para comunicaciones de texto en línea, detrás de las plataformas de comentarios se encuentra un significado mucho más amplio. Una plataforma de comentarios tiene una funcionalidad mucho más amplia y, además de los foros, también incluye bases de conocimiento, hojas de ruta de desarrollo de productos, sistemas de gestión de tareas y puede integrarse con otro software como CRM, herramientas de marketing e instrumentos de soporte o autoservicio.

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Componentes básicos de un foro de comentarios

El foro de comentarios es técnicamente un sitio web con una funcionalidad específica que permite a los usuarios iniciar y participar en conversaciones en línea. A continuación se muestran las partes estructurales más comunes de un foro de comentarios sobre productos.

Peticiones de características

Esta parte está diseñada para recopilar ideas y solicitudes sobre las funciones que los usuarios desean ver más en los productos o servicios. La multitud comienza a compartir sus ideas, y otros las comentan y dejan votos por las que más les gustan. De esta manera, obtiene un conjunto de ideas útiles sobre la dirección que debe seguir y obtiene una fuente para crear una hoja de ruta de desarrollo de productos impulsada por el usuario. Muchos expertos están de acuerdo en que el trabajo de la multitud puede generar ideas más valiosas que contratar a un equipo de consultores.

Informe de errores/seguimiento de problemas

No siempre las cosas funcionan como se esperaba y con la ayuda del foro de comentarios, una empresa puede crear un sistema simple de seguimiento de problemas para que los usuarios informen sobre las cosas que no funcionaron bien.

Preguntas generales

Además de las solicitudes de funciones y el seguimiento de errores, los usuarios pueden hacer preguntas generales, como "cómo" y otras. La base de conocimiento con las preguntas más populares se crea orgánicamente ya que todas las comunicaciones son transparentes y todas las preguntas se acumulan en un solo lugar.

Esto puede llevar algún tiempo, pero una vez que el contenido esté listo, el soporte podrá ahorrar muchos recursos respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Mientras tanto, una empresa también puede publicar una pregunta con la que ha estado luchando para tener en cuenta las opiniones de sus clientes.

Historias de éxito

El uso de historias de éxito en su sitio web puede ser una manera fácil de convertir a los clientes en promotores al brindarles una forma conveniente de decir lo que les gusta de los productos o lo que más les gusta de una función en particular. Los clientes siempre tienen algo que decir, y usted puede hacer un esfuerzo adicional brindándoles esa oportunidad.

5 consejos sobre cómo puede obtener más comentarios de calidad en su foro

Si decide utilizar las ventajas del foro de comentarios para su comunidad, permítanos darle algunos consejos prácticos sobre cómo comenzar mejor con él para obtener los mejores resultados:

Fácil acceso

Para que se produzca la comunicación, debe configurar el foro de comentarios para sus procesos de recopilación y procesamiento de datos y socializar el enlace. Se debe acceder fácilmente a una comunidad y tener varios puntos de entrada.

Potencie el contenido y permita el anonimato

Piense en qué información necesitarían sus clientes, genere algunas ideas con su equipo, cree algunas preguntas generales que sus clientes puedan tener y comience publicando algunas ideas por su cuenta, ofrezca incentivos, envíe boletines informativos con las ideas más populares o ideas que están ganando popularidad. Supervise el rendimiento de este contenido básico, analice lo que buscan los clientes y agregue más a medida que aprende.

Además, considere permitir ideas y comentarios anónimos; hacer esto puede aumentar enormemente la cantidad de ideas entrantes.

involucrar al equipo

Para un ciclo de retroalimentación consistente, debe mantener a sus empleados comprometidos en cada etapa de la recopilación e implementación de retroalimentación. Esto no solo significa crear una comunidad interna cerrada donde los miembros de su equipo puedan intercambiar ideas y crear hojas de ruta de desarrollo de productos, sino que también debe involucrar a los empleados para que participen en la comunidad de usuarios para estar en la misma página con sus clientes y escuchar su voz.

Recompensa por aportes

Mostrar reconocimiento por las contribuciones del foro de comentarios es una forma de crear una comunidad de usuarios sólida en torno a su empresa. Para reconocer a los usuarios activos, piense en crear un programa de recompensas. Este puede ser un reconocimiento público o privado, pero siempre debe llevarse a cabo. Hay muchas maneras de alentar e inspirar a una comunidad colaborativa, pero depende principalmente de la actitud y el enfoque de la empresa.

Conclusión

Se trata del cliente. Si pone al cliente en el centro de su negocio, ya está un paso más cerca del éxito. Esta es exactamente la razón por la que las empresas están buscando herramientas de comentarios de los clientes como un lugar de encuentro en línea para que sus clientes interactúen entre sí para mejorar la experiencia del cliente.

¿Quiere comenzar a obtener más comentarios de los clientes? Aprenda a crear un perfil de cliente para comenzar.