Das Sammeln von Qualitätsfeedback und das Schließen des Kreislaufs ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, das sich um die ständige Verbesserung seiner Produkte und die Erfüllung der Kundenzufriedenheit kümmert.

Tatsächlich kann Feedback, wenn es achtsam und sorgfältig erstellt wird, zu einem wertvollen Werkzeug werden, das ein Vektor für positive Veränderungen für ein Unternehmen sein wird. Sie können nicht immer erkennen, was Kunden von Ihrer Interaktion mit ihnen denken. Es ist wichtig, nach der Meinung der Benutzer zu fragen, da Sie dadurch die Kundenabwanderung reduzieren können.

Statistiken zeigen, dass sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert; der Rest geht. Sie sollten verstehen, dass das Fehlen von Feedback nicht immer für Kundenzufriedenheit steht; manchmal kann es zu negativen Ergebnissen führen. Mit Hilfe eines Feedback-Forums können Sie ganz einfach mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben und die Kommunikation verbessern.

Was ist ein Feedback-Forum?

Feedback-Foren sind eine Online-Kommunikationsplattform, auf der Benutzer miteinander in Kontakt treten, um ihre Ideen auszutauschen, Diskussionen zu starten, Feature-Anfragen zu posten, Fragen zu stellen, Antworten zu geben, Probleme zu melden, Stimmen abzugeben und die Ideen anderer Benutzer zu kommentieren. Normalerweise beziehen sich diese Gespräche auf Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse innerhalb eines Unternehmens. Lassen Sie uns spezifische Komponenten eines Feedback-Forums untersuchen und wofür sie verwendet werden.

Teil der Selbstbedienung

Wenn es um Kundenerfahrung geht, können Feedback-Foren auch als Self-Service-Plattform dienen, auf der Kunden Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme finden, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Durch die Beantwortung von Fragen über ein Feedback-Forum schafft das Unternehmen nach und nach eine Wissensbasis für den weiteren Self-Service, da alle Gespräche transparent sind und doppelte Fragen eliminiert werden.

Über den regulären Support hinaus

Ein Unternehmen kann nicht nur Benutzerideen mit einem Feedback-Forum sammeln, sondern auch Kundensupport anbieten, wenn es Fragen oder Probleme gibt. Kunden teilen gerne ihre Erfahrungen und helfen sich gegenseitig. Ab einem bestimmten Stadium können Sie die Anzahl der gestellten Fragen reduzieren, indem Sie Ihren Kunden die Teilnahme an offenen Diskussionen ermöglichen. Dies bedeutet nicht, dass das Feedback-Forum einen Anruf bei Ihren Helpdesk-Mitarbeitern ersetzen soll, aber es kann eine große Bereicherung für den Support sein. Im Allgemeinen sind Feedback-Foren ein Ort, an dem Kommunikation und Zusammenarbeit zu Produkt-, Service- und Prozessverbesserungen führen.

Wer kann von der Nutzung eines Feedback-Forums profitieren?

Feedback-Foren können für jede Art von Unternehmen eine wertvolle Innovationsquelle sein. Es gibt wichtige Einblicke, aus denen das Team lernen kann, welche Funktionen die Benutzer am meisten sehen möchten und auf welche Schwierigkeiten sie stoßen. Diese Gespräche sind eine wertvolle Wissensquelle in Bezug auf Funktionsanfragen und die unterschiedliche Verwendung der vorhandenen Funktionen. Kunden helfen sich gegenseitig, das Unternehmen senkt seine Supportkosten und verbessert den Service. Es ist immer eine Win-Win-Situation.

Kommerzielle, gemeinnützige und staatliche Organisationen, Finanz- und IT-Unternehmen, Hochschulen und Universitäten, kleine Start-ups und große Unternehmen können alle von offenen Gesprächen in einem Feedback-Forum profitieren.

Es kann ein starkes langfristiges Kapital für ein Unternehmen sein, seine Produkte oder Dienstleistungen zu stärken und seinen Benutzern einen Anreiz zu geben, miteinander zu kommunizieren, ihre Ideen und Vorschläge zur Verbesserung ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu veröffentlichen. Aber einige Unternehmen implementieren Feedback-Foren tatsächlich für andere Zwecke. Dies kann getan werden, um ihre Marke durch ein besseres soziales Erlebnis hervorzuheben, den Umsatz mit kundenorientierten Inhalten zu steigern oder mehr Innovationsmöglichkeiten durch Crowdsourcing zu gewinnen.

Feedback-Foren vs. Feedback-Plattformen

Bei der Unterscheidung von Feedback-Foren und Feedback-Plattformen kann es zu Verwirrung kommen. Sowohl das Feedback-Portal als auch das Feedback-Forum wurden entwickelt, um Online-Diskussionsplattformen anzubieten, auf denen sich Benutzer engagieren, Ideen diskutieren, Fragen stellen oder beantworten und sich gegenseitig unterstützen können. Allgemeine Ähnlichkeiten hören hier jedoch auf.

Während das Forum in der Regel für die Online-SMS-Kommunikation geschaffen ist, steht hinter den Feedback-Plattformen eine viel breitere Bedeutung. Eine Feedback-Plattform hat eine viel breitere Funktionalität und umfasst neben Foren auch Wissensdatenbanken, Produktentwicklungs-Roadmaps, Aufgabenverwaltungssysteme und kann mit anderer Software wie CRM, Marketing-Tools und Support- oder Self-Service-Instrumenten integriert werden.

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Kernkomponenten eines Feedback-Forums

Feedback-Forum ist technisch gesehen eine Website mit spezifischen Funktionen, die es Benutzern ermöglicht, Online-Gespräche zu beginnen und daran teilzunehmen. Im Folgenden sind die häufigsten strukturellen Bestandteile eines Produktfeedback-Forums aufgeführt.

Funktionsanfragen

Dieser Teil dient dazu, Ideen und Anfragen dazu zu sammeln, welche Funktionen Benutzer am meisten in Produkten oder Dienstleistungen sehen möchten. Die Menge beginnt, ihre Ideen zu teilen, und andere kommentieren sie und hinterlassen Stimmen für diejenigen, die ihnen am besten gefallen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Pool nützlicher Erkenntnisse darüber, in welche Richtung Sie weiter gehen sollten, und erhalten eine Quelle für die Erstellung einer benutzerorientierten Produktentwicklungs-Roadmap. Viele Experten sind sich einig, dass die Arbeit der Masse wertvollere Ideen hervorbringen kann als die Einstellung eines Beraterteams.

Fehlerberichte/Problemverfolgung

Nicht immer funktionieren die Dinge wie erwartet und mit Hilfe des Feedback-Forums kann ein Unternehmen ein einfaches Problemverfolgungssystem erstellen, mit dem Benutzer über die Dinge berichten können, die nicht gut funktioniert haben.

Allgemeine Fragen

Neben Funktionsanfragen und Fehlerverfolgung können Benutzer allgemeine Fragen stellen, z. B. „How to“ und andere. Die Wissensdatenbank mit den beliebtesten Fragen wird organisch erstellt, da die gesamte Kommunikation transparent ist und alle Fragen an einem einzigen Ort gesammelt werden.

Dies kann einige Zeit dauern, aber sobald der Inhalt fertig ist, kann der Support viele Ressourcen sparen, indem er immer wieder dieselben Fragen beantwortet. In der Zwischenzeit kann ein Unternehmen auch eine Frage posten, mit der es Probleme hat, um die Meinungen seiner Kunden zu berücksichtigen.

Erfolgsgeschichten

Die Verwendung von Erfolgsgeschichten auf Ihrer Website kann eine einfache Möglichkeit sein, Kunden zu Promotern zu machen, indem Sie ihnen eine bequeme Möglichkeit bieten, zu sagen, was ihnen an den Produkten gefällt oder was ihnen an einer bestimmten Funktion am besten gefällt. Die Kunden haben immer etwas zu sagen, und Sie können noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie ihnen eine solche Gelegenheit bieten.

5 Tipps, wie Sie qualitativ hochwertigeres Feedback zu Ihrem Forum erhalten können

Wenn Sie sich entscheiden, die Vorteile des Feedback-Forums für Ihre Community zu nutzen, lassen Sie sich von uns einige praktische Tipps geben, wie Sie besser damit beginnen können, um maximale Ergebnisse zu erzielen:

Einfacher Zugriff

Damit die Kommunikation stattfinden kann, müssen Sie das Feedback-Forum an Ihre Prozesse der Datenerfassung und -verarbeitung anpassen und die Verbindung sozialisieren. Eine Community sollte leicht zugänglich sein und mehrere Einstiegspunkte haben.

Stärken Sie Inhalte und erlauben Sie Anonymität

Überlegen Sie, welche Informationen Ihre Kunden benötigen würden, entwickeln Sie mit Ihrem Team einige Ideen, erstellen Sie einige allgemeine Fragen, die Ihre Kunden haben könnten, und beginnen Sie damit, selbst einige Ideen zu veröffentlichen, geben Sie Anreize, versenden Sie Newsletter mit den beliebtesten Ideen oder Ideen, die an Popularität gewinnen. Überwachen Sie die Leistung dieser grundlegenden Inhalte, analysieren Sie, wonach Kunden suchen, und fügen Sie weitere hinzu, während Sie lernen.

Erwägen Sie außerdem, anonyme Ideen und Kommentare zuzulassen; Dadurch kann die Zahl der eingehenden Ideen enorm gesteigert werden.

Binden Sie das Team ein

Für eine konsistente Feedbackschleife sollten Sie Ihre Mitarbeiter in jeder Phase des Sammelns und Bereitstellens von Feedback einbeziehen. Dies bedeutet nicht nur, eine geschlossene interne Community zu schaffen, in der Ihre Teammitglieder Ideen sammeln und Produktentwicklungspläne erstellen können, sondern Sie sollten auch Mitarbeiter einbeziehen, um an der Benutzergemeinschaft teilzunehmen, um mit Ihren Kunden auf einer Seite zu stehen und ihre Stimme zu hören.

Belohnung für Beiträge

Das Zeigen von Anerkennung für Beiträge im Feedback-Forum ist eine Möglichkeit, eine starke Benutzergemeinschaft um Ihr Unternehmen herum aufzubauen. Um aktive Benutzer zu erkennen, denken Sie daran, ein Belohnungsprogramm zu erstellen. Dies kann entweder eine öffentliche oder eine private Anerkennung sein, sollte aber immer erfolgen. Es gibt viele Möglichkeiten, eine kollaborative Community zu ermutigen und zu inspirieren, aber es hängt hauptsächlich von der Einstellung und dem Ansatz eines Unternehmens ab.

Fazit

Es dreht sich alles um den Kunden. Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen, sind Sie dem Erfolg bereits einen Schritt näher gekommen. Genau aus diesem Grund suchen Unternehmen nach Kundenfeedback-Tools als Online-Treffpunkt für ihre Kunden, um sich für ein verbessertes Kundenerlebnis auszutauschen.

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