Raccogliere feedback di qualità e chiudere il cerchio è essenziale per qualsiasi azienda che si preoccupa del miglioramento costante dei propri prodotti e della soddisfazione del cliente.

Infatti, se creato consapevolmente e con attenzione, il feedback può diventare uno strumento prezioso che sarà vettore di cambiamenti favorevoli per un'azienda. Non puoi sempre dire cosa pensano i clienti dalla tua interazione con loro. Chiedere le opinioni degli utenti è importante perché così facendo puoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Le statistiche mostrano che solo uno dei 26 clienti insoddisfatti si lamenta; il resto va via. Dovresti capire che l'assenza di feedback non è sempre sinonimo di soddisfazione del cliente; a volte può portare a risultati negativi. Con l'aiuto di un forum di feedback, puoi facilmente rimanere in contatto con i tuoi clienti e migliorare le comunicazioni.

Che cos'è un forum di feedback?

I forum di feedback sono una piattaforma di comunicazione online in cui gli utenti interagiscono tra loro per condividere le proprie idee, avviare discussioni, pubblicare richieste di funzionalità, porre domande, fornire risposte, segnalare problemi, votare e commentare le idee di altri utenti. Di solito, queste conversazioni sono correlate a prodotti, servizi o processi all'interno di un'azienda. Esaminiamo i componenti specifici di un forum di feedback e a cosa servono.

Parte del self-service

Se si parla di esperienza del cliente, i forum di feedback possono anche fungere da piattaforma self-service in cui i clienti trovano risposte alle loro domande e soluzioni ai loro problemi senza dover contattare l'assistenza. Rispondendo alle domande attraverso un forum di feedback, l'azienda crea gradualmente una base di conoscenza per un ulteriore self-service poiché tutte le conversazioni sono trasparenti e le domande duplicate verranno eliminate.

Al di là del supporto regolare

Non solo un'azienda può raccogliere le idee degli utenti con un forum di feedback, ma anche offrire assistenza ai clienti in caso di domande o problemi. Ai clienti piace condividere le proprie esperienze e aiutarsi a vicenda. Ad un certo punto, sarai in grado di ridurre il numero di domande poste consentendo ai tuoi clienti di partecipare a discussioni aperte. Ciò non significa che il forum di feedback sia inteso a sostituire una chiamata ai rappresentanti dell'help desk, ma può essere una grande risorsa per il supporto. In generale, i forum di feedback sono un luogo in cui la comunicazione e la collaborazione portano al miglioramento di prodotti, servizi e processi.

Chi può trarre vantaggio dall'utilizzo di un forum di feedback?

I forum di feedback possono essere una preziosa fonte di innovazione per qualsiasi tipo di azienda. Fornisce informazioni importanti da cui il team può apprendere quali funzionalità gli utenti desiderano vedere di più e quali difficoltà incontrano. Queste conversazioni sono una degna fonte di conoscenza per quanto riguarda le richieste di funzionalità e l'utilizzo delle funzionalità esistenti in modo diverso. I clienti si aiutano a vicenda, l'azienda riduce i costi di supporto e migliora il servizio. È sempre una situazione vantaggiosa per tutti.

Organizzazioni commerciali, non profit e governative, società finanziarie e IT, college e università, piccole start-up e grandi imprese possono trarre vantaggio da conversazioni aperte su un forum di feedback.

Può essere una potente risorsa a lungo termine per un'azienda rafforzare i propri prodotti o servizi e incentivare i propri utenti a comunicare tra loro, pubblicare idee e suggerimenti per migliorare i propri prodotti o servizi. Ma alcune aziende implementano effettivamente forum di feedback con altri scopi in mente. Questo può essere fatto per far risaltare il proprio marchio con una migliore esperienza social, aumentare le vendite con contenuti orientati al cliente o raccogliere maggiori opportunità di innovazione.

Forum di feedback e piattaforme di feedback

Quando si tratta di differenziare i forum di feedback e le piattaforme di feedback, può esserci una certa confusione. Sia il portale di feedback che il forum di feedback sono sviluppati per offrire piattaforme di discussione online per consentire agli utenti di impegnarsi, discutere idee, porre o rispondere a domande e ottenere supporto reciproco. Tuttavia, le somiglianze generali si fermano qui.

Mentre il forum è solitamente creato per le comunicazioni di testo online, dietro le piattaforme di feedback c'è un significato molto più ampio. Una piattaforma di feedback ha una funzionalità molto più ampia e, oltre ai forum, include basi di conoscenza, roadmap di sviluppo prodotto, sistemi di gestione delle attività e può essere integrata con altri software come CRM, strumenti di marketing e strumenti di supporto o self-service.

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Componenti principali di un forum di feedback

Il forum di feedback è tecnicamente un sito Web con funzionalità specifiche che consentono agli utenti di avviare e partecipare a conversazioni online. Di seguito sono elencate le parti strutturali più comuni di un forum di feedback sui prodotti.

Richieste di funzionalità

Questa parte è progettata per raccogliere idee e richieste su quali funzionalità gli utenti desiderano vedere di più in prodotti o servizi. La folla inizia a condividere le proprie idee e gli altri le commentano e lasciano voti per quelle che gli piacciono di più. In questo modo ottieni un pool di informazioni utili su quale direzione dovresti andare oltre e ottieni una fonte per creare una roadmap di sviluppo del prodotto guidata dall'utente. Molti esperti concordano sul fatto che il lavoro della folla può generare idee più preziose rispetto all'assunzione di un team di consulenti.

Segnalazione di bug/tracciamento dei problemi

Non sempre le cose funzionano come previsto e con l'aiuto del forum di feedback, un'azienda può creare un semplice sistema di tracciamento dei problemi per consentire agli utenti di segnalare le cose che non hanno funzionato bene.

Domande generali

Oltre alle richieste di funzionalità e al monitoraggio dei bug, gli utenti possono porre domande generali, come "come fare" e altre. La base di conoscenza con le domande più popolari viene creata organicamente poiché tutte le comunicazioni sono trasparenti e tutte le domande vengono accumulate in un unico luogo.

Questo può richiedere del tempo, ma una volta che il contenuto è pronto, il supporto sarà in grado di risparmiare molte risorse rispondendo alle stesse domande più e più volte. Nel frattempo, un'azienda può anche pubblicare una domanda con cui ha lottato per prendere in considerazione le opinioni dei propri clienti.

Storie di successo

L'utilizzo di storie di successo sul tuo sito Web può essere un modo semplice per trasformare i clienti in promotori, offrendo loro un modo conveniente per dire cosa gli piace dei prodotti o cosa gli piace di più di una particolare caratteristica. I clienti hanno sempre qualcosa da dire e tu puoi fare qualcosa in più fornendo loro tale opportunità.

5 consigli su come ottenere feedback di qualità sul tuo forum

Se decidi di utilizzare i vantaggi del forum di feedback per la tua community, lascia che ti diamo alcuni consigli pratici su come iniziare al meglio per ottenere i massimi risultati:

Facile accesso

Affinché la comunicazione avvenga è necessario configurare il forum di feedback per i processi di raccolta ed elaborazione dei dati e socializzare il collegamento. Una comunità dovrebbe essere facilmente accessibile e avere diversi punti di ingresso.

Potenzia i contenuti e consenti l'anonimato

Pensa alle informazioni di cui i tuoi clienti avrebbero bisogno, genera alcune idee con il tuo team, crea alcune domande generali che i tuoi clienti potrebbero avere e inizia pubblicando alcune idee per conto tuo, dai incentivi, invia newsletter con le idee più popolari o le idee che stanno guadagnando popolarità. Monitora le prestazioni di questo contenuto di base, analizza ciò che i clienti stanno cercando e aggiungi altro man mano che impari.

Inoltre, considera di consentire idee e commenti anonimi; fare questo può aumentare immensamente il numero di idee in arrivo.

Coinvolgi la squadra

Per un ciclo di feedback coerente, dovresti coinvolgere i tuoi dipendenti in ogni fase della raccolta e della distribuzione del feedback. Ciò non significa solo creare una comunità interna chiusa in cui i membri del tuo team possono scambiare idee e creare roadmap di sviluppo prodotto, ma dovresti anche coinvolgere i dipendenti affinché partecipino alla comunità degli utenti per essere sulla stessa pagina con i tuoi clienti e ascoltare la loro voce.

Premio per i contributi

Mostrare il riconoscimento per i contributi del forum di feedback è un modo per creare una forte comunità di utenti intorno alla tua azienda. Per riconoscere gli utenti attivi pensa a creare un programma a premi. Questo può essere un riconoscimento pubblico o privato, ma dovrebbe sempre aver luogo. Esistono molti modi per incoraggiare e ispirare una comunità collaborativa, ma dipende principalmente dall'atteggiamento e dall'approccio dell'azienda.

Conclusione

Riguarda il cliente. Se metti il ​​cliente al centro della tua attività, sei già un passo più vicino al successo. Questo è esattamente il motivo per cui le aziende stanno esaminando gli strumenti di feedback dei clienti come un luogo di incontro online in cui i loro clienti possono interagire tra loro per una migliore esperienza del cliente.

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