Colectarea feedback-ului de calitate și închiderea buclei sunt esențiale pentru orice companie care ține la îmbunătățirea constantă a produselor sale și la satisfacția clienților.

De fapt, dacă este creat cu atenție și atenție, feedback-ul poate deveni un instrument valoros care va fi un vector pentru schimbări favorabile pentru o afacere. Nu poți spune întotdeauna ce cred clienții din interacțiunea ta cu ei. Cererea de opinii ale utilizatorilor este importantă, deoarece, făcând acest lucru, puteți reduce pierderea clienților.

Statisticile arată că doar unul dintre cei 26 de clienți nemulțumiți se plâng; restul pleaca. Ar trebui să înțelegeți că absența feedback-ului nu înseamnă întotdeauna satisfacția clienților; uneori poate duce la rezultate negative. Cu ajutorul unui forum de feedback, puteți rămâne cu ușurință în contact cu clienții dvs. și puteți îmbunătăți comunicarea.

Ce este un forum de feedback?

Forumurile de feedback sunt o platformă de comunicare online în care utilizatorii interacționează între ei pentru a-și împărtăși ideile, pentru a începe discuții, pentru a posta solicitări de funcții, pentru a pune întrebări, pentru a oferi răspunsuri, pentru a raporta probleme, pentru a vota și pentru a comenta ideile altor utilizatori. De obicei, aceste conversații sunt legate de produse, servicii sau procese din cadrul unei companii. Să explorăm componentele specifice ale unui forum de feedback și pentru ce sunt folosite.

O parte din autoservire

Dacă vorbim despre experiența clienților, forumurile de feedback pot servi și ca o platformă de autoservire unde clienții găsesc răspunsuri la întrebările lor și soluții la problemele lor fără a fi nevoie să contacteze asistența. Răspunzând la întrebări printr-un forum de feedback, compania creează treptat o bază de cunoștințe pentru autoservire suplimentară, deoarece toate conversațiile sunt transparente și întrebările duplicat vor fi eliminate.

Dincolo de sprijinul obișnuit

Nu numai o companie poate aduna ideile utilizatorilor cu un forum de feedback, ci și poate oferi asistență clienților dacă există întrebări sau probleme. Clienților le place să-și împărtășească experiențele și să se ajute reciproc. La o anumită etapă, veți putea reduce numărul de întrebări adresate, permițând clienților să participe la discuții deschise. Acest lucru nu înseamnă că forumul de feedback este menit să înlocuiască un apel către reprezentanții biroului de asistență, dar poate fi un bun avantaj pentru asistență. În general, forumurile de feedback sunt un loc în care comunicarea și colaborarea duc la îmbunătățirea produselor, serviciilor și proceselor.

Cine poate beneficia de utilizarea unui forum de feedback?

Forumurile de feedback pot fi o sursă valoroasă de inovație pentru orice tip de companie. Oferă perspective importante din care echipa poate afla ce caracteristici doresc utilizatorii să vadă cel mai mult și ce dificultăți întâmpină. Aceste conversații sunt o sursă demnă de cunoștințe cu privire la solicitările de funcții și la utilizarea diferită a caracteristicilor existente. Clienții se ajută între ei, compania își reduce costurile de suport și îmbunătățește serviciul. Este întotdeauna o situație de câștig-câștig.

Organizațiile comerciale, nonprofit și guvernamentale, companiile financiare și IT, colegiile și universitățile, micile start-up-uri și marile întreprinderi pot beneficia de conversații deschise pe un forum de feedback.

Poate fi un atu puternic pe termen lung pentru o companie să își consolideze produsele sau serviciile și să ofere utilizatorilor stimulente să comunice între ei, să își publice ideile și sugestiile pentru a-și îmbunătăți produsele sau serviciile. Dar unele companii implementează de fapt forumuri de feedback cu alte scopuri în minte. Acest lucru se poate face pentru a-și evidenția marca printr-o experiență socială mai bună, pentru a crește vânzările cu conținut orientat către clienți sau pentru a oferi mai multe oportunități de inovare.

Forumuri de feedback vs. platforme de feedback

Când vine vorba de diferențierea forumurilor de feedback și a platformelor de feedback, poate exista o confuzie. Atât portalul de feedback, cât și forumul de feedback sunt dezvoltate pentru a oferi platforme de discuții online pentru ca utilizatorii să se implice, să discute idei, să pună sau să răspundă la întrebări și să obțină sprijin unul de la celălalt. Cu toate acestea, asemănările generale se opresc aici.

În timp ce forumul este de obicei creat pentru comunicări online text, în spatele platformelor de feedback se află un sens mult mai larg. O platformă de feedback are o funcționalitate mult mai largă și, pe lângă forumuri, include și baze de cunoștințe, foi de parcurs de dezvoltare a produselor, sisteme de management al sarcinilor și poate fi integrată cu alte software-uri, cum ar fi CRM, instrumente de marketing și instrumente de suport sau auto-servire.

ÎN RELATE: Descoperiți instrumentele software de gestionare a feedback-ului de întreprindere de top pentru a vă ajuta în călătoria dvs.

Componentele de bază ale unui forum de feedback

Forumul de feedback este, din punct de vedere tehnic, un site web cu o funcționalitate specifică care permite utilizatorilor să înceapă și să participe la conversații online. Mai jos sunt cele mai comune părți structurale ale unui forum de feedback despre produse.

Cereri de caracteristici

Această parte este concepută pentru a colecta idei și solicitări cu privire la caracteristicile pe care utilizatorii doresc să le vadă cel mai mult în produse sau servicii. Mulțimea începe să-și împărtășească ideile, iar alții le comentează și lasă voturi celor care le plac cel mai mult. În acest fel, obțineți o serie de informații utile cu privire la direcția în care ar trebui să mergeți mai departe și obțineți o sursă pentru crearea unei foi de parcurs de dezvoltare a produsului orientată spre utilizator. Mulți experți sunt de acord că munca mulțimii poate genera idei mai valoroase decât ar face angajarea unei echipe de consultanți.

Raportarea erorilor/urmărirea problemelor

Nu întotdeauna lucrurile funcționează așa cum era de așteptat și, cu ajutorul forumului de feedback, o companie poate crea un sistem simplu de urmărire a problemelor pentru ca utilizatorii să raporteze despre lucrurile care nu au funcționat bine.

Intrebari generale

Pe lângă solicitările de funcții și urmărirea erorilor, utilizatorii pot pune întrebări generale, cum ar fi „cum să” și altele. Baza de cunoștințe cu cele mai populare întrebări este creată organic, deoarece toate comunicările sunt transparente și toate întrebările sunt acumulate într-un singur loc.

Acest lucru poate dura ceva timp, dar odată ce conținutul este gata, asistența va putea economisi o mulțime de resurse, răspunzând la aceleași întrebări din nou și din nou. Între timp, o companie poate posta și o întrebare cu care se luptă pentru a lua în considerare opiniile clienților lor.

Povesti de succes

Folosirea poveștilor de succes pe site-ul dvs. web poate fi o modalitate ușoară de a transforma clienții în promotori, oferindu-le o modalitate convenabilă de a spune ce le place la produse sau ce le place cel mai mult la o anumită caracteristică. Clienții au întotdeauna ceva de spus, iar tu poți face o milă în plus oferindu-le o astfel de oportunitate.

5 sfaturi despre cum puteți obține feedback de calitate pe forumul dvs

Dacă decideți să utilizați avantajele forumului de feedback pentru comunitatea dvs., permiteți-ne să vă oferim câteva sfaturi practice despre cum să începeți mai bine cu acesta pentru a obține rezultate maxime:

Acces usor

Pentru ca comunicarea să aibă loc, trebuie să configurați forumul de feedback la procesele dvs. de colectare și prelucrare a datelor și să socializați linkul. O comunitate ar trebui să fie accesată cu ușurință și să aibă mai multe puncte de intrare.

Împuterniciți conținutul și permiteți anonimatul

Gândiți-vă la ce informații ar avea nevoie clienții dvs., generați câteva idei împreună cu echipa dvs., creați câteva întrebări generale pe care le-ar putea avea clienții dvs. și începeți prin a posta câteva idei pe cont propriu, oferiți stimulente, trimiteți buletine informative cu cele mai populare idei sau idei care câștigă popularitate. Monitorizați cum funcționează acest conținut de bază, analizați ce caută clienții și adăugați mai multe pe măsură ce învățați.

În plus, luați în considerare posibilitatea de a permite idei și comentarii anonime; acest lucru poate crește enorm numărul de idei primite.

Implica echipa

Pentru o buclă de feedback consecventă, ar trebui să vă mențineți angajații implicați în fiecare etapă a colectării și implementării feedbackului. Acest lucru nu înseamnă doar crearea unei comunități interne închise, în care membrii echipei dvs. să poată face brainstorming idei și să construiască foi de parcurs de dezvoltare a produselor, dar, de asemenea, ar trebui să implicați angajații să participe la comunitatea de utilizatori pentru a fi pe aceeași pagină cu clienții și a le auzi vocea.

Recompensa pentru contribuții

Arătarea recunoașterii pentru contribuțiile forumului de feedback este o modalitate de a construi o comunitate puternică de utilizatori în jurul companiei dvs. Pentru a recunoaște utilizatorii activi, gândiți-vă la crearea unui program de recompensă. Aceasta poate fi o recunoaștere publică sau privată, dar ar trebui să aibă loc întotdeauna. Există o mulțime de modalități de a încuraja și inspira o comunitate colaborativă, dar depinde în mare măsură de atitudinea și abordarea unei companii.

Concluzie

Totul tine de client. Dacă puneți clientul în centrul afacerii dvs., sunteți deja cu un pas mai aproape de succes. Acesta este exact motivul pentru care companiile caută instrumente de feedback pentru clienți ca un loc de întâlnire online pentru clienții lor, pentru a se interacționa între ei pentru o experiență îmbunătățită a clienților.

Doriți să începeți să obțineți mai mult feedback de la clienți? Aflați cum să creați un profil de client pentru a începe.