Zbieranie informacji zwrotnych o jakości i zamykanie pętli jest niezbędne dla każdej firmy, której zależy na ciągłym doskonaleniu swoich produktów i zadowoleniu klientów.

W rzeczywistości, jeśli są tworzone świadomie i starannie, informacja zwrotna może stać się wartościowym narzędziem, które będzie wektorem korzystnych zmian dla biznesu. Nie zawsze możesz powiedzieć, co myślą klienci na podstawie interakcji z nimi. Pytanie o opinie użytkowników jest ważne, ponieważ dzięki temu możesz zmniejszyć odpływ klientów.

Statystyki pokazują, że tylko jeden z 26 niezadowolonych klientów narzeka; reszta odchodzi. Powinieneś zrozumieć, że brak informacji zwrotnej nie zawsze oznacza satysfakcję klienta; czasami może to prowadzić do negatywnych rezultatów. Za pomocą forum opinii możesz łatwo pozostać w kontakcie z klientami i poprawić komunikację.

Co to jest forum opinii?

Fora opinii to platforma komunikacji online, na której użytkownicy mogą dzielić się swoimi pomysłami, rozpoczynać dyskusje, publikować prośby o nowe funkcje, zadawać pytania, udzielać odpowiedzi, zgłaszać problemy, głosować i komentować pomysły innych użytkowników. Zazwyczaj rozmowy te dotyczą produktów, usług lub procesów w firmie. Przyjrzyjmy się konkretnym komponentom forum opinii i do czego służą.

Część samoobsługi

Jeśli mówimy o doświadczeniach klientów, fora opinii mogą również służyć jako platforma samoobsługowa, na której klienci znajdują odpowiedzi na swoje pytania i rozwiązania swoich problemów bez konieczności kontaktowania się z pomocą techniczną. Odpowiadając na pytania za pośrednictwem forum opinii, firma stopniowo tworzy bazę wiedzy do dalszej samoobsługi, ponieważ wszystkie rozmowy są przejrzyste, a powtarzające się pytania zostaną wyeliminowane.

Poza regularnym wsparciem

Firma może nie tylko zbierać pomysły użytkowników za pomocą forum opinii, ale także oferować obsługę klienta w przypadku jakichkolwiek pytań lub problemów. Klienci lubią dzielić się swoimi doświadczeniami i pomagać sobie nawzajem. Na pewnym etapie będziesz mógł zmniejszyć liczbę zadawanych pytań, umożliwiając swoim klientom udział w otwartych dyskusjach. Nie oznacza to, że forum opinii ma na celu zastąpienie rozmowy telefonicznej z przedstawicielami działu pomocy technicznej, ale może być świetnym źródłem wsparcia. Ogólnie rzecz biorąc, fora zwrotne to miejsce, w którym komunikacja i współpraca prowadzą do doskonalenia produktów, usług i procesów.

Kto może skorzystać na forum opinii?

Fora opinii mogą być cennym źródłem innowacji dla każdego rodzaju firmy. Daje ważne spostrzeżenia, z których zespół może dowiedzieć się, jakie funkcje użytkownicy chcą widzieć najbardziej i jakie trudności napotykają. Rozmowy te są godnym źródłem wiedzy na temat próśb o nowe funkcje i innego wykorzystania istniejących funkcji. Klienci pomagają sobie nawzajem, firma obniża koszty wsparcia i usprawnia obsługę. Zawsze jest to sytuacja korzystna dla obu stron.

Organizacje komercyjne, non-profit i rządowe, firmy finansowe i informatyczne, szkoły wyższe i uniwersytety, małe start-upy i duże przedsiębiorstwa mogą korzystać z otwartych rozmów na forum opinii.

Może to być potężny długoterminowy atut dla firmy, aby wzmocnić swoje produkty lub usługi i zachęcić ich użytkowników do komunikowania się ze sobą, publikowania swoich pomysłów i sugestii dotyczących ulepszania swoich produktów lub usług. Ale niektóre firmy faktycznie wdrażają fora zwrotne z myślą o innych celach. Można to zrobić, aby wyróżnić swoją markę lepszym doświadczeniem społecznościowym, zwiększyć sprzedaż dzięki treściom zorientowanym na klienta lub crowdsourcingowi, który zapewnia więcej możliwości innowacji.

Fora opinii a platformy opinii

Jeśli chodzi o rozróżnianie forów opinii i platform opinii, może być trochę zamieszania. Zarówno portal opinii, jak i forum opinii zostały opracowane, aby oferować internetowe platformy dyskusyjne, w których użytkownicy mogą angażować się, omawiać pomysły, zadawać pytania lub odpowiadać na nie oraz uzyskiwać od siebie wsparcie. Na tym jednak kończą się ogólne podobieństwa.

Podczas gdy forum jest zwykle tworzone do komunikacji tekstowej online, za platformami informacji zwrotnej kryje się znacznie szersze znaczenie. Platforma do zbierania opinii ma znacznie szerszą funkcjonalność i oprócz forów zawiera również bazy wiedzy, plany rozwoju produktów, systemy zarządzania zadaniami i może być zintegrowana z innym oprogramowaniem, takim jak CRM, narzędzia marketingowe oraz instrumenty wsparcia lub samoobsługi.

POWIĄZANE: Odkryj najwyżej oceniane narzędzia oprogramowania do zarządzania opiniami przedsiębiorstwa, które pomogą Ci w podróży.

Podstawowe elementy forum opinii

Forum opinii jest technicznie stroną internetową o określonej funkcjonalności, która pozwala użytkownikom na rozpoczęcie i uczestniczenie w konwersacjach online. Poniżej znajdują się najczęstsze elementy strukturalne forum opinii o produktach.

Prośby o nowe funkcje

Ta część ma na celu zebranie pomysłów i próśb o to, jakie funkcje użytkownicy chcą widzieć najbardziej w produktach lub usługach. Tłum zaczyna dzielić się swoimi pomysłami, a inni komentują je i zostawiają głosy na te, które najbardziej im się podobają. W ten sposób uzyskasz pulę przydatnych informacji na temat kierunku, w którym powinieneś iść dalej, i uzyskasz źródło do tworzenia planu rozwoju produktu opartego na użytkownikach. Wielu ekspertów zgadza się, że praca tłumu może generować więcej wartościowych pomysłów niż zatrudnienie zespołu konsultantów.

Zgłaszanie błędów/śledzenie problemów

Nie zawsze wszystko działa zgodnie z oczekiwaniami, a za pomocą forum opinii firma może stworzyć prosty system śledzenia problemów, w którym użytkownicy mogą zgłaszać rzeczy, które nie działały dobrze.

Ogólne pytania

Poza prośbami o dodanie funkcji i śledzeniem błędów użytkownicy mogą zadawać pytania ogólne, takie jak „jak” i inne. Baza wiedzy z najpopularniejszymi pytaniami jest tworzona organicznie, ponieważ cała komunikacja jest przejrzysta, a wszystkie pytania gromadzone w jednym miejscu.

Może to zająć trochę czasu, ale gdy zawartość będzie gotowa, pomoc techniczna będzie w stanie zaoszczędzić wiele zasobów, odpowiadając na te same pytania w kółko. Tymczasem firma może również zadać pytanie, z którym się boryka, aby wziąć pod uwagę opinie swoich klientów.

Historie sukcesów

Korzystanie z historii sukcesu w witrynie może być łatwym sposobem na przekształcenie klientów w promotorów, dając im wygodny sposób na powiedzenie, co lubią w produktach lub co najbardziej lubią w określonej funkcji. Klienci zawsze mają coś do powiedzenia, a Ty możesz pójść o krok dalej, zapewniając im taką możliwość.

5 wskazówek, jak uzyskać lepsze opinie na swoim forum

Jeśli zdecydujesz się skorzystać z zalet forum opinii dla swojej społeczności, pozwól, że przedstawimy Ci kilka praktycznych wskazówek, jak lepiej zacząć z nim korzystać, aby uzyskać maksymalne wyniki:

Łatwy dostęp

Aby komunikacja miała miejsce, musisz skonfigurować forum opinii do swoich procesów gromadzenia i przetwarzania danych oraz uspołecznić link. Społeczność powinna być łatwo dostępna i mieć kilka punktów wejścia.

Wzmocnij zawartość i zezwól na anonimowość

Zastanów się, jakich informacji potrzebowaliby Twoi klienci, wygeneruj kilka pomysłów ze swoim zespołem, stwórz kilka ogólnych pytań, które mogą mieć Twoi klienci i zacznij od samodzielnego publikowania pomysłów, zachęcania, wysyłania biuletynów z najpopularniejszymi pomysłami lub pomysłami, które zyskują popularność. Monitoruj skuteczność tych podstawowych treści, analizuj, czego szukają klienci, i dodawaj więcej w miarę zdobywania wiedzy.

Dodatkowo rozważ dopuszczenie anonimowych pomysłów i komentarzy; zrobienie tego może ogromnie zwiększyć liczbę napływających pomysłów.

Zaangażuj zespół

Aby uzyskać spójną pętlę informacji zwrotnych, należy angażować pracowników na każdym etapie zbierania i wdrażania opinii. Oznacza to nie tylko tworzenie zamkniętej społeczności wewnętrznej, w której członkowie zespołu mogą burzyć mózgi i tworzyć plany rozwoju produktu, ale także należy zaangażować pracowników do udziału w społeczności użytkowników, aby byli na tej samej stronie z klientami i słyszeć ich głos.

Nagroda za składki

Okazywanie uznania dla wkładów na forum opinii to sposób na zbudowanie silnej społeczności użytkowników wokół Twojej firmy. Aby rozpoznać aktywnych użytkowników, pomyśl o stworzeniu programu nagród. Może to być uznanie publiczne lub prywatne, ale zawsze powinno mieć miejsce. Istnieje wiele sposobów na zachęcanie i inspirowanie społeczności do współpracy, ale zależy to głównie od nastawienia i podejścia firmy.

Wniosek

Chodzi o klienta. Jeśli umieścisz klienta w centrum swojej działalności, jesteś już o krok bliżej sukcesu. Właśnie dlatego firmy szukają narzędzi do zbierania opinii klientów jako miejsca spotkań online, w którym ich klienci mogą się ze sobą kontaktować, aby poprawić wrażenia klientów.

Chcesz zacząć zdobywać więcej opinii klientów? Dowiedz się, jak utworzyć profil klienta, aby rozpocząć.