Сбор качественных отзывов и замыкание цикла необходимы для любой компании, которая заботится о постоянном улучшении своей продукции и удовлетворении потребностей клиентов.

На самом деле, обратная связь, созданная осознанно и тщательно, может стать ценным инструментом, который станет вектором благоприятных изменений для бизнеса. Вы не всегда можете сказать, что думают клиенты по вашему взаимодействию с ними. Спрашивать мнение пользователей важно, потому что таким образом вы можете уменьшить отток клиентов.

Статистика показывает, что только один из 26 недовольных клиентов жалуется; остальные уходят. Вы должны понимать, что отсутствие обратной связи не всегда означает удовлетворенность клиентов; иногда это может привести к отрицательным результатам. С помощью форума обратной связи вы можете легко оставаться на связи со своими клиентами и улучшать общение.

Что такое форум обратной связи?

Форумы обратной связи — это онлайн-платформа для общения, где пользователи взаимодействуют друг с другом, чтобы делиться своими идеями, начинать обсуждения, публиковать запросы функций, задавать вопросы, давать ответы, сообщать о проблемах, голосовать и комментировать идеи других пользователей. Обычно эти разговоры связаны с продуктами, услугами или процессами внутри компании. Давайте рассмотрим конкретные компоненты форума обратной связи и то, для чего они используются.

Часть самообслуживания

Говоря об опыте работы с клиентами, форумы обратной связи также могут служить платформой самообслуживания, где клиенты находят ответы на свои вопросы и решения своих проблем, не обращаясь в службу поддержки. Отвечая на вопросы через форум обратной связи, компания постепенно создает базу знаний для дальнейшего самообслуживания, поскольку все разговоры прозрачны, а повторяющиеся вопросы будут устранены.

Помимо обычной поддержки

Компания может не только собирать идеи пользователей с помощью форума обратной связи, но и предлагать поддержку клиентов, если есть какие-либо вопросы или проблемы. Клиенты любят делиться своим опытом и помогать друг другу. На определенном этапе вы сможете сократить количество задаваемых вопросов, позволив своим клиентам участвовать в открытых дискуссиях. Это не означает, что форум обратной связи предназначен для замены звонка представителям вашей службы поддержки, но он может быть отличным подспорьем для поддержки. Вообще говоря, форумы обратной связи — это место, где общение и совместная работа ведут к улучшению продуктов, услуг и процессов.

Кому будет полезно использовать форум обратной связи?

Форумы обратной связи могут быть ценным источником инноваций для любой компании. Это дает важную информацию, из которой команда может узнать, какие функции пользователи хотят видеть больше всего и с какими трудностями они сталкиваются. Эти разговоры являются достойным источником знаний о запросах функций и использовании существующих функций по-разному. Клиенты помогают друг другу, компания снижает расходы на поддержку и улучшает сервис. Это всегда беспроигрышная ситуация.

Коммерческие, некоммерческие и государственные организации, финансовые и ИТ-компании, колледжи и университеты, малые стартапы и крупные предприятия могут извлечь пользу из открытого обсуждения на форуме обратной связи.

Это может быть мощным долгосрочным активом для компании, чтобы усилить свои продукты или услуги и дать своим пользователям стимул общаться друг с другом, публиковать свои идеи и предложения по улучшению своих продуктов или услуг. Но некоторые компании на самом деле создают форумы обратной связи с другими целями. Это можно сделать, чтобы выделить свой бренд с помощью лучшего социального опыта, увеличения продаж с помощью контента, ориентированного на клиентов, или краудсорсинга дополнительных инновационных возможностей.

Форумы обратной связи и платформы обратной связи

Когда дело доходит до различий между форумами и платформами обратной связи, может возникнуть некоторая путаница. И портал обратной связи, и форум обратной связи разработаны, чтобы предложить онлайн-площадки для дискуссий, на которых пользователи могут участвовать, обсуждать идеи, задавать вопросы или отвечать на них и получать поддержку друг от друга. Однако на этом общие сходства заканчиваются.

В то время как форум обычно создается для текстового онлайн-общения, за платформами обратной связи стоит гораздо более широкое значение. Платформа обратной связи имеет гораздо более широкий функционал и помимо форумов включает в себя базы знаний, планы разработки продуктов, системы управления задачами и может быть интегрирована с другим программным обеспечением, таким как CRM, маркетинговые инструменты и инструменты поддержки или самообслуживания.

СВЯЗАННЫЕ: Откройте для себя самые популярные программные инструменты для управления обратной связью, которые помогут вам в вашем путешествии.

Основные компоненты форума обратной связи

Форум обратной связи технически представляет собой веб-сайт со специальной функциональностью, которая позволяет пользователям начинать онлайн-беседы и участвовать в них. Ниже приведены наиболее распространенные структурные части форума отзывов о продуктах.

Запросы функций

Эта часть предназначена для сбора идей и запросов о том, какие функции пользователи больше всего хотят видеть в продуктах или услугах. Толпа начинает делиться своими идеями, а другие комментируют их и оставляют голоса за те, которые им больше всего нравятся. Таким образом, вы получаете пул полезной информации о том, в каком направлении вам следует двигаться дальше, и получаете источник для создания дорожной карты разработки продукта, ориентированной на пользователей. Многие эксперты сходятся во мнении, что коллективная работа может генерировать более ценные идеи, чем наем команды консультантов.

Отчеты об ошибках/отслеживание проблем

Не всегда все работает так, как ожидалось, и с помощью форума обратной связи компания может создать простую систему отслеживания проблем, чтобы пользователи могли сообщать о том, что не сработало.

Основные вопросы

Помимо запросов функций и отслеживания ошибок, пользователи могут задавать общие вопросы, такие как «как» и другие. База знаний с самыми популярными вопросами создается органично, так как все коммуникации прозрачны, а все вопросы собраны в одном месте.

Это может занять некоторое время, но как только контент будет готов, служба поддержки сможет сэкономить много ресурсов, отвечая на одни и те же вопросы снова и снова. Между тем, компания также может опубликовать вопрос, с которым она боролась, чтобы учесть мнение своих клиентов.

Истории успеха

Использование историй успеха на вашем веб-сайте может быть простым способом превратить клиентов в промоутеров, предоставив им удобный способ рассказать, что им нравится в продуктах или что им больше всего нравится в конкретной функции. Клиентам всегда есть, что сказать, и вы можете пойти дальше, предоставив им такую ​​возможность.

5 советов о том, как получить более качественную обратную связь на своем форуме

Если вы решили использовать преимущества форума обратной связи для своего сообщества, позвольте дать вам несколько практических советов, как лучше начать работу с ним, чтобы получить максимальный результат:

Легкий доступ

Чтобы общение произошло, вам необходимо настроить форум обратной связи на свои процессы сбора и обработки данных и социализировать ссылку. Сообщество должно быть легко доступным и иметь несколько точек входа.

Расширьте возможности контента и разрешите анонимность

Подумайте о том, какая информация потребуется вашим клиентам, сформулируйте несколько идей вместе со своей командой, составьте несколько общих вопросов, которые могут возникнуть у ваших клиентов, и начните с публикации некоторых собственных идей, создайте стимулы, рассылайте информационные бюллетени с наиболее популярными идеями или идеями, набирающими популярность. Отслеживайте, как работает этот базовый контент, анализируйте, что ищут клиенты, и добавляйте больше по мере изучения.

Кроме того, рассмотрите возможность разрешения анонимных идей и комментариев; это может значительно увеличить количество поступающих идей.

Вовлекайте команду

Для последовательного цикла обратной связи вы должны вовлекать своих сотрудников на каждом этапе сбора и развертывания обратной связи. Это означает не только создание закрытого внутреннего сообщества, в котором члены вашей команды могут обсуждать идеи и создавать планы разработки продукта, но вы также должны привлекать сотрудников к участию в сообществе пользователей, чтобы быть на одной волне с вашими клиентами и слышать их голос.

Вознаграждение за вклад

Демонстрация признания вклада в форум обратной связи — это способ создать сильное сообщество пользователей вокруг вашей компании. Чтобы узнать активных пользователей, подумайте о создании программы вознаграждений. Это может быть как публичное, так и частное признание, но оно всегда должно иметь место. Есть много способов поощрить и вдохновить совместное сообщество, но в основном это зависит от отношения и подхода компании.

Вывод

Все дело в клиенте. Если вы ставите клиента в основу своего бизнеса, вы уже на шаг ближе к успеху. Именно поэтому предприятия рассматривают инструменты обратной связи с клиентами как место онлайн-встреч, где их клиенты могут взаимодействовать друг с другом для улучшения качества обслуживания клиентов.

Хотите начать получать больше отзывов от клиентов? Узнайте, как создать профиль клиента, чтобы приступить к работе.