Reunir feedback de qualidade e fechar o ciclo é essencial para qualquer empresa que se preocupa com a melhoria constante de seus produtos e com a satisfação do cliente.

De fato, se criado com atenção e cuidado, o feedback pode se tornar uma ferramenta valiosa que será um vetor de mudanças favoráveis ​​para um negócio. Você nem sempre pode dizer o que os clientes pensam de sua interação com eles. Pedir a opinião dos usuários é importante porque, ao fazer isso, você pode reduzir a rotatividade de clientes.

As estatísticas mostram que apenas um dos 26 clientes insatisfeitos reclama; o resto vai embora. Você deve entender que a ausência de feedback nem sempre significa satisfação do cliente; às vezes pode levar a resultados negativos. Com a ajuda de um fórum de feedback, você pode facilmente manter contato com seus clientes e melhorar as comunicações.

O que é um fórum de feedback?

Os fóruns de feedback são uma plataforma de comunicação on-line onde os usuários se envolvem para compartilhar suas ideias, iniciar discussões, postar solicitações de recursos, fazer perguntas, fornecer respostas, relatar problemas, dar votos e comentar as ideias de outros usuários. Normalmente, essas conversas estão relacionadas a produtos, serviços ou processos dentro de uma empresa. Vamos explorar componentes específicos de um fórum de feedback e para que eles são usados.

Parte do autoatendimento

Se estiver falando sobre a experiência do cliente, os fóruns de feedback também podem servir como uma plataforma de autoatendimento onde os clientes encontram respostas para suas dúvidas e soluções para seus problemas sem precisar entrar em contato com o suporte. Ao responder a perguntas por meio de um fórum de feedback, a empresa cria gradualmente uma base de conhecimento para um autoatendimento adicional, pois todas as conversas são transparentes e as perguntas duplicadas serão eliminadas.

Além do suporte regular

Não apenas uma empresa pode reunir ideias de usuários com um fórum de feedback, mas também oferecer suporte ao cliente se houver dúvidas ou problemas. Os clientes gostam de compartilhar suas experiências e ajudar uns aos outros. Em um determinado estágio, você poderá reduzir o número de perguntas, permitindo que seus clientes participem de discussões abertas. Isso não significa que o fórum de comentários tenha a intenção de substituir uma chamada para os representantes de suporte técnico, mas pode ser um grande recurso para suporte. De um modo geral, os fóruns de feedback são um lugar onde a comunicação e a colaboração levam à melhoria de produtos, serviços e processos.

Quem pode se beneficiar do uso de um fórum de feedback?

Os fóruns de feedback podem ser uma fonte valiosa de inovação para qualquer tipo de empresa. Ele fornece insights importantes a partir dos quais a equipe pode aprender quais recursos os usuários mais desejam ver e quais dificuldades eles encontram. Essas conversas são uma fonte valiosa de conhecimento sobre solicitações de recursos e como usar os recursos existentes de maneira diferente. Os clientes ajudam uns aos outros, a empresa reduz seus custos de suporte e melhora o serviço. É sempre uma situação ganha-ganha.

Organizações comerciais, sem fins lucrativos e governamentais, empresas financeiras e de TI, faculdades e universidades, pequenas startups e grandes empresas podem se beneficiar de conversas abertas em um fórum de feedback.

Pode ser um poderoso ativo de longo prazo para uma empresa fortalecer seus produtos ou serviços e incentivar seus usuários a se comunicarem, postarem suas ideias e sugestões para melhorar seus produtos ou serviços. Mas algumas empresas realmente implementam fóruns de feedback com outros propósitos em mente. Isso pode ser feito para destacar sua marca com uma melhor experiência social, aumentando as vendas com conteúdo direcionado ao cliente ou fazendo crowdsourcing de mais oportunidades de inovação.

Fóruns de feedback versus plataformas de feedback

Quando se trata de diferenciar fóruns de feedback e plataformas de feedback, pode haver alguma confusão. Tanto o portal de feedback quanto o fórum de feedback são desenvolvidos para oferecer plataformas de discussão online para que os usuários se envolvam, discutam ideias, façam ou respondam perguntas e obtenham apoio mútuo. No entanto, as semelhanças gerais param aqui.

Embora o fórum seja geralmente criado para comunicações de texto online, por trás das plataformas de feedback está um significado muito mais amplo. Uma plataforma de feedback tem uma funcionalidade muito mais ampla e, além de fóruns, também inclui bases de conhecimento, roteiros de desenvolvimento de produtos, sistemas de gerenciamento de tarefas e pode ser integrada a outros softwares, como CRM, ferramentas de marketing e instrumentos de suporte ou autoatendimento.

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Componentes principais de um fórum de feedback

O fórum de feedback é tecnicamente um site com funcionalidade específica que permite aos usuários iniciar e participar de conversas online. Abaixo estão as partes estruturais mais comuns de um fórum de feedback do produto.

Solicitações de recursos

Esta parte foi projetada para coletar ideias e solicitações sobre quais recursos os usuários mais desejam ver em produtos ou serviços. A multidão começa a compartilhar suas ideias, e outros comentam sobre elas e deixam votos nas que mais gostam. Dessa forma, você obtém um conjunto de informações úteis sobre em que direção você deve seguir e obtém uma fonte para criar um roteiro de desenvolvimento de produto orientado ao usuário. Muitos especialistas concordam que o trabalho da multidão pode gerar ideias mais valiosas do que a contratação de uma equipe de consultores.

Relatório de bugs/rastreamento de problemas

Nem sempre as coisas funcionam como esperado e com a ajuda do fórum de feedback, uma empresa pode criar um sistema simples de rastreamento de problemas para que os usuários relatem as coisas que não funcionaram bem.

Questões gerais

Além de solicitações de recursos e rastreamento de bugs, os usuários podem fazer perguntas gerais, como “como fazer” e outras. A base de conhecimento com as perguntas mais populares é criada organicamente, pois todas as comunicações são transparentes e todas as perguntas são acumuladas em um único local.

Isso pode levar algum tempo, mas quando o conteúdo estiver pronto, o suporte poderá economizar muitos recursos respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Enquanto isso, uma empresa também pode postar uma pergunta com a qual está lutando para levar em consideração as opiniões de seus clientes.

Histórias de sucesso

Usar histórias de sucesso em seu site pode ser uma maneira fácil de transformar clientes em promotores, oferecendo a eles uma maneira conveniente de dizer o que gostam nos produtos ou o que mais gostam em um recurso específico. Os clientes sempre têm algo a dizer, e você pode ir além oferecendo a eles essa oportunidade.

5 dicas sobre como você pode obter mais feedback de qualidade em seu fórum

Se você decidir usar as vantagens do fórum de feedback para sua comunidade, deixe-nos dar algumas dicas práticas sobre como começar melhor com ele para obter o máximo de resultados:

Fácil acesso

Para que a comunicação aconteça você precisa configurar o fórum de feedback aos seus processos de coleta e processamento de dados e socializar o link. Uma comunidade deve ser acessada facilmente e ter vários pontos de entrada.

Capacite o conteúdo e permita o anonimato

Pense em quais informações seus clientes precisariam, gere algumas ideias com sua equipe, crie algumas perguntas gerais que seus clientes possam ter e comece postando algumas ideias por conta própria, dê incentivos, envie boletins com as ideias mais populares ou ideias que estão ganhando popularidade. Monitore o desempenho desse conteúdo básico, analise o que os clientes estão procurando e adicione mais conforme você aprende.

Além disso, considere permitir ideias e comentários anônimos; fazer isso pode aumentar imensamente o número de ideias recebidas.

Envolva a equipe

Para um ciclo de feedback consistente, você deve manter seus funcionários engajados em todas as etapas de coleta e implantação de feedback. Isso não significa apenas criar uma comunidade interna fechada onde os membros de sua equipe possam debater ideias e construir roteiros de desenvolvimento de produtos, mas também você deve envolver os funcionários para participar da comunidade de usuários para estar na mesma página com seus clientes e ouvir sua voz.

Recompensa por contribuições

Mostrar reconhecimento pelas contribuições do fórum de feedback é uma forma de construir uma forte comunidade de usuários em torno de sua empresa. Para reconhecer usuários ativos pense em criar um programa de recompensas. Este pode ser um reconhecimento público ou privado, mas deve sempre ocorrer. Há muitas maneiras de incentivar e inspirar uma comunidade colaborativa, mas depende principalmente da atitude e da abordagem da empresa.

Conclusão

É tudo sobre o cliente. Se você colocar o cliente no centro do seu negócio, você já está um passo mais perto do sucesso. É exatamente por isso que as empresas estão analisando as ferramentas de feedback do cliente como um ponto de encontro on-line para que seus clientes se envolvam e melhorem a experiência do cliente.

Quer começar a receber mais feedback dos clientes? Saiba como criar um perfil de cliente para começar.