Mengumpulkan umpan balik berkualitas dan menutup lingkaran sangat penting bagi perusahaan mana pun yang peduli dengan peningkatan konstan produknya dan memenuhi kepuasan pelanggan.

Bahkan, jika dibuat dengan penuh perhatian dan hati-hati, umpan balik dapat menjadi alat berharga yang akan menjadi vektor bagi perubahan yang menguntungkan bagi bisnis. Anda tidak selalu dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dari interaksi Anda dengan mereka. Meminta pendapat pengguna itu penting karena dengan melakukan itu, Anda dapat mengurangi churn pelanggan.

Statistik menunjukkan bahwa hanya satu dari 26 pelanggan yang tidak puas yang mengeluh; sisanya pergi. Anda harus memahami bahwa tidak adanya umpan balik tidak selalu berarti kepuasan pelanggan; terkadang dapat menyebabkan hasil negatif. Dengan bantuan forum umpan balik, Anda dapat dengan mudah tetap berhubungan dengan pelanggan Anda dan meningkatkan komunikasi.

Apa itu forum umpan balik?

Forum umpan balik adalah platform komunikasi online di mana pengguna terlibat satu sama lain untuk berbagi ide, memulai diskusi, memposting permintaan fitur, mengajukan pertanyaan, memberikan jawaban, melaporkan masalah, memberikan suara, dan mengomentari ide pengguna lain. Biasanya, percakapan ini terkait dengan produk, layanan, atau proses dalam suatu perusahaan. Mari kita jelajahi komponen spesifik dari forum umpan balik dan untuk apa mereka digunakan.

Bagian dari layanan mandiri

Jika berbicara tentang pengalaman pelanggan, forum umpan balik juga dapat berfungsi sebagai platform layanan mandiri di mana pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka dan solusi untuk masalah mereka tanpa harus menghubungi dukungan. Dengan menjawab pertanyaan melalui forum umpan balik, perusahaan secara bertahap menciptakan basis pengetahuan untuk layanan mandiri lebih lanjut karena semua percakapan transparan dan pertanyaan duplikat akan dihilangkan.

Di luar dukungan reguler

Tidak hanya perusahaan yang dapat mengumpulkan ide pengguna dengan forum umpan balik tetapi juga menawarkan dukungan pelanggan jika ada pertanyaan atau masalah. Pelanggan suka berbagi pengalaman dan saling membantu. Pada tahap tertentu, Anda dapat mengurangi jumlah pertanyaan yang diajukan dengan mengizinkan pelanggan Anda berpartisipasi dalam diskusi terbuka. Ini tidak berarti bahwa forum umpan balik dimaksudkan untuk menggantikan panggilan ke perwakilan meja bantuan Anda, tetapi ini bisa menjadi aset yang bagus untuk dukungan. Secara umum, forum umpan balik adalah tempat di mana komunikasi dan kolaborasi mengarah pada peningkatan produk, layanan, dan proses.

Siapa yang bisa mendapatkan keuntungan dari menggunakan forum umpan balik?

Forum umpan balik dapat menjadi sumber inovasi yang berharga untuk semua jenis perusahaan. Ini memberikan wawasan penting dari mana tim dapat mempelajari fitur apa yang paling ingin dilihat pengguna dan kesulitan apa yang mereka temui. Percakapan ini merupakan sumber pengetahuan yang layak mengenai permintaan fitur dan menggunakan fitur yang ada secara berbeda. Pelanggan saling membantu, perusahaan mengurangi biaya dukungan dan meningkatkan layanan. Itu selalu merupakan situasi win-win.

Komersial, organisasi nirlaba dan pemerintah, perusahaan keuangan dan TI, perguruan tinggi dan universitas, perusahaan rintisan kecil dan perusahaan besar semuanya dapat memperoleh manfaat dari percakapan terbuka di forum umpan balik.

Ini bisa menjadi aset jangka panjang yang kuat bagi perusahaan untuk memperkuat produk atau layanannya dan memberikan insentif kepada penggunanya untuk berkomunikasi satu sama lain, memposting ide dan saran mereka untuk meningkatkan produk atau layanan mereka. Tetapi beberapa perusahaan benar-benar menerapkan forum umpan balik dengan tujuan lain. Ini dapat dilakukan untuk menonjolkan merek mereka dengan pengalaman sosial yang lebih baik, meningkatkan penjualan dengan konten yang didorong oleh pelanggan, atau mengumpulkan lebih banyak peluang inovasi.

Forum umpan balik vs. platform umpan balik

Ketika datang untuk membedakan forum umpan balik dan platform umpan balik, mungkin ada beberapa kebingungan. Baik portal umpan balik dan forum umpan balik dikembangkan untuk menawarkan platform diskusi online bagi pengguna untuk terlibat, mendiskusikan ide, bertanya atau menjawab pertanyaan, dan mendapatkan dukungan satu sama lain. Namun, kesamaan umum berhenti di sini.

Sementara forum biasanya dibuat untuk komunikasi teks online, di balik platform umpan balik terdapat makna yang jauh lebih luas. Platform umpan balik memiliki fungsi yang jauh lebih luas, dan selain forum, juga mencakup basis pengetahuan, peta jalan pengembangan produk, sistem manajemen tugas, dan dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak lain seperti CRM, alat pemasaran, dan instrumen dukungan atau swalayan.

TERKAIT: Temukan alat perangkat lunak manajemen umpan balik perusahaan berperingkat teratas untuk membantu Anda dalam perjalanan Anda.

Komponen inti dari forum umpan balik

Forum umpan balik secara teknis adalah situs web dengan fungsi khusus yang memungkinkan pengguna untuk memulai dan berpartisipasi dalam percakapan online. Di bawah ini adalah bagian struktural yang paling umum dari forum umpan balik produk.

Permintaan fitur

Bagian ini dirancang untuk mengumpulkan ide dan permintaan tentang fitur apa yang paling ingin dilihat pengguna dalam produk atau layanan. Kerumunan mulai membagikan ide-ide mereka, dan yang lain mengomentari mereka dan memberikan suara untuk yang paling mereka sukai. Dengan cara ini Anda mendapatkan kumpulan wawasan yang berguna tentang arah yang harus Anda tuju lebih jauh dan mendapatkan sumber untuk membuat peta jalan pengembangan produk yang digerakkan pengguna. Banyak ahli setuju bahwa kerja orang banyak dapat menghasilkan ide-ide yang lebih berharga daripada menyewa tim konsultan.

Pelaporan bug/pelacakan masalah

Tidak selalu hal-hal bekerja seperti yang diharapkan dan dengan bantuan forum umpan balik, perusahaan dapat membuat sistem pelacakan masalah sederhana bagi pengguna untuk melaporkan tentang hal-hal yang tidak bekerja dengan baik.

Pertanyaan umum

Selain permintaan fitur dan pelacakan bug, pengguna dapat mengajukan pertanyaan umum, seperti “bagaimana caranya” dan lainnya. Basis pengetahuan dengan pertanyaan paling populer dibuat secara organik karena semua komunikasi transparan dan semua pertanyaan dikumpulkan di satu tempat.

Ini dapat memakan waktu, tetapi setelah konten siap, dukungan akan dapat menghemat banyak sumber daya untuk menjawab pertanyaan yang sama berulang kali. Sementara itu, perusahaan juga dapat memposting pertanyaan yang telah diperjuangkan untuk mempertimbangkan pendapat pelanggan mereka.

Cerita-cerita sukses

Menggunakan kisah sukses di situs web Anda dapat menjadi cara mudah untuk mengubah pelanggan menjadi promotor dengan memberi mereka cara yang nyaman untuk memberi tahu apa yang mereka sukai tentang produk atau apa yang paling mereka sukai tentang fitur tertentu. Pelanggan selalu memiliki sesuatu untuk dikatakan, dan Anda dapat bekerja lebih keras dengan memberi mereka kesempatan seperti itu.

5 tips tentang bagaimana Anda bisa mendapatkan lebih banyak umpan balik berkualitas di forum Anda

Jika Anda memutuskan untuk menggunakan keuntungan forum umpan balik untuk komunitas Anda, izinkan kami memberi Anda beberapa tips praktis tentang cara memulai dengan lebih baik untuk mendapatkan hasil yang maksimal:

Akses mudah

Agar komunikasi dapat terjadi, Anda perlu mengonfigurasi forum umpan balik ke proses pengumpulan dan pemrosesan data serta mensosialisasikan tautan. Sebuah komunitas harus dapat diakses dengan mudah dan memiliki beberapa titik masuk.

Berdayakan konten dan izinkan anonimitas

Pikirkan tentang informasi apa yang dibutuhkan pelanggan Anda, buat beberapa ide dengan tim Anda, buat beberapa pertanyaan umum yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dan mulailah dengan memposting beberapa ide Anda sendiri, berikan insentif, kirim buletin dengan ide atau ide paling populer yang mendapatkan popularitas. Pantau kinerja konten dasar ini, analisis apa yang dicari pelanggan, dan tambahkan lebih banyak saat Anda mempelajarinya.

Selain itu, pertimbangkan untuk mengizinkan ide dan komentar anonim; melakukan ini dapat sangat meningkatkan jumlah ide yang masuk.

Libatkan tim

Untuk umpan balik yang konsisten, Anda harus membuat karyawan Anda terlibat di setiap tahap pengumpulan dan penerapan umpan balik. Ini tidak hanya berarti menciptakan komunitas internal tertutup di mana anggota tim Anda dapat bertukar pikiran dan membangun peta jalan pengembangan produk, tetapi juga Anda harus melibatkan karyawan untuk berpartisipasi dalam komunitas pengguna untuk berada di halaman yang sama dengan pelanggan Anda dan mendengar suara mereka.

Hadiah untuk kontribusi

Menunjukkan pengakuan atas kontribusi forum umpan balik adalah cara untuk membangun komunitas pengguna yang kuat di sekitar perusahaan Anda. Untuk mengenali pengguna aktif, pikirkan untuk membuat program hadiah. Ini bisa berupa pengakuan publik atau pribadi, tetapi itu harus selalu terjadi. Ada banyak cara untuk mendorong dan menginspirasi komunitas kolaboratif, tetapi sebagian besar tergantung pada sikap dan pendekatan perusahaan.

Kesimpulan

Ini semua tentang pelanggan. Jika Anda menempatkan pelanggan sebagai inti bisnis Anda, Anda sudah selangkah lebih dekat menuju kesuksesan. Inilah tepatnya mengapa bisnis mencari alat umpan balik pelanggan sebagai tempat pertemuan online bagi pelanggan mereka untuk terlibat satu sama lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Ingin mulai mendapatkan lebih banyak umpan balik pelanggan? Pelajari cara membuat profil pelanggan untuk memulai.