Müşterileriniz Neden Ayrılıyor? Churn'u Önlemenin 8 Basit Yolu

Müşteri kaybı, kuruluşlar müşteri beklentilerini karşılayamadığında ortaya çıkar. Şirketler önceliklerini ne pahasına olursa olsun büyümekten mevcut müşterileri için değer katmaya kaydırıyorlar. Bir potansiyel müşterinin dönüşüm sağlama olasılığının en yüksek olduğu noktaları tam olarak bilmek hayati önem taşır, ancak kaybetme riski taşıyan müşterileri belirlemek, bu pandemi sonrası dönemde hayatta kalmanın sırrı olabilir.

Kayıp Oranı Nedir?

Müşteri kaybı basit bir kavramdır, bir işletmenin sağlığını ve tutarlılığını anlamanıza yardımcı olan bir ölçüdür. Kayıp oranı, belirli bir süre içinde ürününüzü veya hizmetinizi terk eden müşterilerin yüzdesidir.

SaaS pazarında yalnızca iki olası kayıp yolu vardır: iptal yoluyla veya abonelik sona erdiğinde ve yenileme yapılmadığında. Bir müşteri iptal ederse, aboneliği sona ermeden onu geri kazanma şansınız devam eder. Hala ürününüze erişimi olan bir müşteriyi geri kazanmak, artık giriş yapamayan bir müşteriyi geri kazanmaktan çok daha kolaydır. İlk etapta diğer seçenekler arasından sizi seçmişler ve ürünlerinizi kullanma konusunda deneyim sahibi olmuşlardır. Neden ayrıldıklarını anlarsanız, fikirlerini değiştirmek için bir çözüm bulabilirsiniz.

Churn Rate Ne İçin Kullanılır?

Aboneliğinizi kaybetme oranınız, sunduğunuz hizmetin ve özelliklerin değerini yansıtır. Kayıp oranı, müşteriyi elde tutmayı olumsuz etkileyen değişiklikleri belirleyerek şirketinizin uzun vadeli görünümünü belirtmek için kullanılabilir. Müşteriyi kaybetme oranı aynı zamanda hangi müşterilerin ürününüzle en başarılı olduğunu belirlemeye ve şirketinizin başarılarını tahmin etmeye yardımcı olur.

Müşteri kayıp oranı, gelir kayıp oranınızı doğrudan etkiler. Yüksek bir kayıp oranı, işletmenizin müşteri kaybetmesi anlamına gelir ve bu da gelir artışınızı, müşteri yaşam boyu değerinizi ve edinme maliyetlerinizi etkiler.

• Aylık yinelenen gelir (MRR), şirketinizin uzun vadede yaşayabilirliğini gösterir, bu nedenle müşteriler ayrılırsa gelirinizin düşeceğini unutmayın.
• Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), şirketinizin karlılığını gösterir.Düşük bir kayıp oranı gerektiren büyüyen bir müşteri CLV'si, müşterilerin işbirliğinizden memnun olduğu anlamına gelir.

• Müşteri edinme maliyeti (CAC).Müşteri kaybı, CAC'nizi artırır çünkü onları kaydolmaya ikna etmek için harcadığınız parayı kullanamadan müşterilerinizi kaybetme riskiniz vardır.

Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır?

Müşteri kayıp oranını hesaplamanın, bazıları oldukça karmaşık olan birçok yolu vardır. Bu karmaşıklık, boşa harcanan zamana ve kaybedilen fırsatlara neden olabilir. Bunun yerine müşteri kaybı oranınızın temelini ve ekiplerinizin bu sayıyı nasıl etkileyebileceğini anlamayı deneyebilirsiniz.

İlk şey, seçilen bir dönemde yeni kayıtlar ve iptaller nedeniyle zor olabilen müşterileri saymaktır. Yaygın olarak kullanılan iki kayıp oranı formülü, brüt kayıp ve net kayıp oranıdır.

Brüt Müşteri Kaybı

Brüt kayıp oranı, yeni ve eski müşteriler arasında ayrım yapmaz ve yalnızca müşteri tabanındaki toplam azalmayı hesaba katar.

Bu ölçümün kusurları olmasına rağmen, iyi bir genel sağlık göstergesidir. Örneğin, yeni müşteriler kaybedilen müşteri sayısından fazla olabilir, ancak brüt müşteri kaybı bunu vurgulamaz.

Net Müşteri Kaybı

Net müşteri kaybı, şirketlerin müşterilerini ne kadar iyi elde tuttuklarını anlamada yararlı bir ölçümdür. Ancak bu formül müşteri kazanmayı dikkate almıyor.

Aylık ve yıllık gelişimi karşılaştırmak için sürekli olarak kayıp oranı hesaplamaları uyguladığınızdan emin olun. Kayıp yaklaşımınızda başarılı olmak için, kullandığınız ölçüm yönteminde tutarlı olmalısınız.

Kayıp oranı, işletmenizin mevsimselliğine göre de değişebilir ve bir anlam ifade etmeye ve bir elde tutma stratejisi oluşturmaya başlamak için birkaç döngüden geçene kadar beklemeniz gerekir.

Churn Oranını Azaltmanın 8 Yolu

Müşteri kaybı, bir kuruluşun tüm müşteri temas noktalarında ve müşteri yaşam döngüsü boyunca ikna edici ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlama konusundaki yetersizliğinin bir belirtisidir. Kötü bir deneyim, marka değerinizi düşürür ve hem elde tutma hem de gelire zarar verir.

Müşteri kayıp oranını azaltmak için sekiz etkili yöntemi inceleyelim:

1. Müşterilerin neden vazgeçtiğini anlayın

Araştırmamızın ortaya koyduğu korkunç gerçek şu ki, şirketlerin %55'i müşteri kaybetme riski taşıyan müşterileri, onlar gidene kadar belirleyemiyor. Müşteri kaçağının üstesinden gelmek, müşterilerin ürününüzden ne zaman mutsuz olmaya başladığını bilmekle başlar. Yine de yarısından fazlası, müşteri kayıplarını izleyemediklerini, ölçemediklerini veya önleyemediklerini kabul ediyor ve müşterilerin neden saflarından ayrıldığını anlamıyorlar.

Her müşteri etkileşimi, müşteri beklentileri ile gerçekte deneyimledikleri arasındaki boşlukları belirlemek için belirleyici bir andır. Bu açığı kapatmak için CX süreçlerini ve veri toplamayı uygulamak, kayıp potansiyelini anlamak ve elde tutmayı iyileştirmek için doğru adımları atmak açısından kritik öneme sahiptir.

2. Müşteri katılım planınızı yenileyin

Onboarding süreciyle, ilişkinizin temellerini oluşturmaya başlarsınız. Yeni müşterilerinizin markanıza güvenmesini sağlayın ve sağlam, kesintiye dayanıklı bağlantılar oluşturun. İlk aydan itibaren müşteri kaybı oranını hesaplamak, işe alım süreçlerinin sorunsuz çalışıp çalışmadığını veya yenilenmesi gerekip gerekmediğini belirlemenizi sağlar.

3. Mevcut müşteriler için avantajlar sağlayın

Uzatılmış abonelik hizmetleri sunmayı düşünün. Değerinizi uzun vadede kanıtlamak için mükemmel bir fırsat. Ayrıca paralarının karşılığını en iyi şekilde aldıklarını hissetmelerini sağlamak için yeni özellikler ve lüks planlar üzerinde ücretsiz denemeler sunabilirsiniz.

4. Risk altındaki müşterileri belirleyin

Bir müşterinin markanızla nasıl etkileşime girdiğini (veya girmediğini) gösteren önemli veri noktalarının toplanması, sizi potansiyel müşteri kaybı riskine karşı uyarabilir. Kırmızı bayraklar hakkında sizi uyarması için (ör. "asla", "tatsız", "korkunç" gibi rahatsız edici anahtar kelimeler) sizi uyarması için yapay zeka güdümlü tahmine dayalı zeka kullanın ve özel pazarlamayla (kişiselleştirilmiş mesajlar, takip aramaları) etkileşiminizi yeniden canlandırın.

Sürüm düşürmenin geçerli bir seçenek olduğu durumlar vardır. Müşteriyi tamamen kaybetmekten daha iyidir ve daha basit, daha kolay bir plan bütçelerine ve ihtiyaçlarına daha uygun olabilir.

5. En değerli müşterilerinizi belirleyin

Pazarlama, hangi içeriğin indirildiği ve ne tür etkinliklere katıldıkları gibi her bir müşterinin markanızla nasıl etkileşim kurduğuna dair en iyi içgörüye sahiptir. Satış, her anlaşmayı etkileyen ürün ve işle ilgili ihtiyaçlar hakkında daha keskin içgörülere sahiptir.

Hesap fırsatlarını daha iyi değerlendirerek, dönüşüm oranlarını izleyerek ve müşteri tercihi içgörülerini paylaşarak en değerli müşterilerinizi belirleyin. Bir İdeal Müşteri Profili (ICP) oluşturduktan sonra, ihtiyaçlarını karşılamak için ek satış ve çapraz satış fırsatlarını keşfetmeye başlayın.

6. Müşteri şikayetlerine ve incelemelerine dikkat edin

Arama sonrası anketler gibi geleneksel geri bildirim kaynaklarının yanı sıra, eyleme dönüştürülebilir yeni içgörüler toplamak için yeni kaynakları keşfedin . Müşteri duyarlılığı göstergelerini belirleyin, akran değerlendirme siteleri, sosyal medya ve Net Promoter Score (NPS) ile çapraz referans yapın ve müşteri savunuculuğu taktiklerini kullanın.

7. Müşterilere sizi rakiplerinizden ayıran özellikleri gösterin

Koordineli satış ve pazarlama faaliyetleri aracılığıyla erişimi kişiselleştirin ve değer teklifini yeniden hizalayın. Değer önermeleri sıkı, odaklanmış ve müşteri odaklı olmalıdır. Rakipleriniz arasında öne çıkmanıza yardımcı olacak pazarlama kampanyaları oluşturun ve müşterilerinizi markanızdan çıkmalarını önlemek için teknoloji güncellemeleri hakkında bilgilendirin.

8. Daha iyi müşteri hizmeti sağlayın

Kuruluşlar, daha iyi iletişim ve mükemmel müşteri desteği yoluyla daha müşteri odaklı bir iş felsefesi geliştirmelidir. Yanıt hızı ve çözüm süresi gibi hizmet performansını gerçek zamanlı olarak izleyin ve hizmet eksik olduğunda harekete geçin.

Müşterilerinize şirketinizle tercih ettikleri koşullarda etkileşim kurmanın kolay bir yolunu sunmak için Self Servis portallarını etkinleştirin .

SugarCRM ile Kayıp Oranıyla Mücadele Edin

Yüksek tanımlı bir müşteri deneyimi ( HD-CX ) yaratarak , şirketinizle müşteri duyarlılığını temel ve kişisel düzeyde daha ustaca şekillendirebilir ve uzun vadede daha iyi müşteri elde tutma sağlayabilirsiniz.

Birleşik bir CRM, satış, pazarlama ve hizmet ekiplerinin müşteri kaybını tahmin etmesine ve kârlı müşterileri elde tutmak ve gelir artışını artırmak için proaktif eylemleri tetiklemesine olanak tanır. Müşteri kaybı dalgasını nasıl durduracağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız ekibimizle iletişime geçin.