لماذا يغادر عملاؤك؟ 8 طرق بسيطة لمنع الخضخضة

يحدث اضطراب العملاء عندما تفشل المؤسسات في تلبية توقعات العملاء. تحول الشركات أولوياتها من النمو بأي ثمن إلى إضافة قيمة لعملائها الحاليين. إن معرفة النقاط التي من المرجح أن يتحول فيها العميل المحتمل على وجه التحديد أمر حيوي ، ولكن تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب قد يكون سر البقاء على قيد الحياة في عصر ما بعد الجائحة.

ما هو معدل التموج؟

إن اضطراب العميل هو مفهوم بسيط ، مقياس يساعدك على فهم صحة الأعمال وتماسكها. معدل التغيير هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتخلون عن منتجك أو خدمتك خلال فترة معينة.

لا يوجد سوى طريقتين محتملتين للتدخل في سوق SaaS: من خلال الإلغاء أو عند انتهاء الاشتراك ، ولا يوجد تجديد. إذا ألغى أحد العملاء ، فلا يزال لديك فرصة لاستعادته قبل انتهاء اشتراكه. من الأسهل بكثير استعادة عميل لا يزال بإمكانه الوصول إلى منتجك أكثر من شخص لم يعد قادرًا على تسجيل الدخول. لقد اختاروك من بين خيارات أخرى في المقام الأول ولديهم خبرة في استخدام منتجاتك. إذا فهمت سبب مغادرتهم ، فقد تجد حلاً لتغيير رأيهم.

ما استخدام معدل الزبدة؟

يعكس معدل التراجع الخاص بك قيمة الخدمة والميزات التي تقدمها. يمكن استخدام معدل التمخض للإشارة إلى التوقعات طويلة الأجل لشركتك من خلال تحديد التغييرات التي تؤثر سلبًا على الاحتفاظ بالعملاء. يساعد معدل Churn أيضًا على تحديد العملاء الأكثر نجاحًا مع منتجك والتنبؤ بإنجازات شركتك.

يؤثر معدل زبد العميل بشكل مباشر على معدل زخم الإيرادات الخاص بك. يعني معدل التغيير المرتفع أن عملك يفقد العملاء ، مما يؤثر على نمو إيراداتك وقيمة عمر العميل وتكاليف الاستحواذ.

• تشيرالإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) إلى جدوى شركتك على المدى الطويل ، لذا ضع في اعتبارك أنه إذا غادر العملاء ، فإن إيراداتك تنخفض.
• تشيرقيمة عمر العميل (CLV) إلى ربحية شركتك.يعني تزايد CLV للعميل - الذي يستلزم معدل زخم منخفض - أن العملاء سعداء بتعاونك.

• تكلفة اكتساب العميل (CAC).يزيد اضطراب العملاء من CAC لأنك تخاطر بفقدان عملائك قبل أن تتمكن من استرداد الأموال التي تنفقها لإقناعهم بالاشتراك.

كيفية حساب معدل الخضخضة

هناك العديد من الطرق لحساب معدل زبد العملاء ، وبعضها متشابك تمامًا. قد يؤدي هذا التعقيد إلى ضياع الوقت والفرص الضائعة. يمكنك بدلاً من ذلك محاولة فهم أساس معدل تضاؤل ​​العملاء وكيف يمكن لفرقك التأثير على هذا الرقم.

أول شيء هو عد العملاء ، والذي يمكن أن يصبح خادعًا بسبب عمليات الاشتراك والإلغاء الجديدة خلال فترة محددة. هناك صيغتان تستخدمان على نطاق واسع لمعدلات الخفض وهما معدل الخفض الإجمالي والمخضض الصافي.

تخض العميل الإجمالي

لا يفرق معدل التغيير الإجمالي بين العملاء الجدد والقدامى ويحتسب فقط التخفيض الإجمالي في قاعدة العملاء.

إنه مؤشر جيد للصحة العامة للأعمال ، على الرغم من أن هذا المقياس به عيوبه. على سبيل المثال ، قد يتجاوز العملاء الجدد عدد العملاء المفقودين ، لكن زخم العميل الإجمالي لن يبرز هذا.

صافي زبد العميل

يُعد معدل تضخم العملاء الصافي مقياسًا مفيدًا في فهم مدى احتفاظ الشركات بعملائها. لكن هذه الصيغة لا تأخذ في الاعتبار اكتساب العملاء.

تأكد من تطبيق حسابات معدل الخفض باستمرار لمقارنة التطور الشهري والسنوي. لكي تنجح في أسلوبك في التخبط ، يجب أن تكون ثابتًا في طريقة القياس التي استخدمتها.

قد يختلف معدل التمخض أيضًا باختلاف موسمية عملك ، ويجب عليك الانتظار حتى تمر بعدة دورات لبدء التفكير وبناء استراتيجية احتفاظ.

8 طرق لتقليل معدل التموج

يعد اضطراب العملاء أحد أعراض عدم قدرة المؤسسة على توفير تجربة عملاء مقنعة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء وطوال دورة حياة العميل. تقلل التجربة السيئة من قيمة علامتك التجارية وتضر بالاحتفاظ والإيرادات.

لنلقِ نظرة على ثماني طرق فعالة لتقليل معدل إزعاج العميل:

1. اكتشف سبب تضاؤل ​​العملاء

الحقيقة المخيفة التي كشف عنها بحثنا هي أن 55٪ من الشركات لا يمكنها تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب حتى يذهبوا. يبدأ التغلب على رحلة العميل بمعرفة متى يبدأ العملاء في الشعور بعدم الرضا عن منتجك. ومع ذلك ، يعترف أكثر من نصفهم بأنهم لا يستطيعون تتبع الاضطراب أو تحديده أو منعه - ولا يفهمون سبب ترك العملاء لرتبهم في المقام الأول.

يعد تفاعل كل عميل لحظة حاسمة لتحديد الفجوات بين توقعات العملاء وما يختبره بالفعل. يعد تنفيذ عمليات CX وجمع البيانات لسد هذه الفجوة أمرًا بالغ الأهمية لفهم إمكانية حدوث اضطراب واتخاذ الخطوات الصحيحة لتحسين الاحتفاظ.

2. تجديد خطة إعداد العميل

من خلال عملية الإعداد ، تبدأ في تحديد أساسيات علاقتك. اجعل عملائك الجدد يثقون بعلامتك التجارية ، وقم ببناء اتصالات قوية ومقاومة للخلط. يتيح لك حساب معدل التغيير من الشهر الأول تحديد ما إذا كانت عمليات الإعداد تتم بسلاسة أو تحتاج إلى تجديد.

3. تقديم الامتيازات للعملاء الحاليين

ضع في اعتبارك تقديم خدمات اشتراك ممتدة. إنها فرصة ممتازة لإثبات قيمتك على المدى الطويل. يمكنك أيضًا تقديم إصدارات تجريبية مجانية للميزات الجديدة والخطط الراقية لتجعلهم يشعرون أنهم يحصلون على أفضل قيمة مقابل أموالهم.

4. تحديد العملاء المعرضين للخطر

قد يؤدي جمع نقاط البيانات الرئيسية التي تشير إلى كيفية مشاركة العميل (أو عدم تفاعله) مع علامتك التجارية إلى إخبارك بمخاطر الانقطاع المحتملة. انشر الذكاء التنبئي المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتنبيهك بشأن العلامات الحمراء (على سبيل المثال ، الكلمات الرئيسية التي تشير إلى الانزعاج مثل "أبدًا" ، "غير سارة" ، "مروع") وإحياء تفاعلك مع التسويق المخصص (رسائل مخصصة ، مكالمات متابعة).

هناك حالات يكون فيها الرجوع إلى إصدار أقدم خيارًا صالحًا. إنه أفضل من خسارة العميل تمامًا ، وقد تناسب خطة أبسط وأسهل ميزانيتهم ​​واحتياجاتهم بشكل أفضل.

5. تحديد العملاء الأكثر قيمة لديك

يتمتع التسويق بأفضل نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل كل عميل مع علامتك التجارية ، مثل المحتوى الذي يتم تنزيله ونوع الأحداث التي يحضرونها. المبيعات لديها رؤى أعمق حول المنتجات والاحتياجات المتعلقة بالأعمال التي تؤثر على كل صفقة.

حدد العملاء الأكثر قيمة لديك من خلال تمكين فرص حساب أفضل ، وتتبع معدلات التحويل ، ومشاركة رؤى تفضيلات العملاء. بمجرد إنشاء ملف تعريف العميل المثالي (ICP) ، ابدأ في استكشاف فرص البيع الإضافي والبيع التكميلي لتلبية احتياجاتهم.

6. انتبه لشكاوى العملاء ومراجعاتهم

إلى جانب مصادر التعليقات التقليدية مثل استطلاعات ما بعد المكالمة ، استكشف مصادر جديدة لجمع رؤى جديدة قابلة للتنفيذ . حدد مؤشرات معنويات العملاء ، والمراجع التبادلية مع مواقع مراجعة الأقران ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وصافي نقاط الترويج (NPS) ، واستخدم أساليب مناصرة العملاء.

7. أظهر للعملاء ما يميزك عن المنافسين

إضفاء الطابع الشخصي على التوعية وإعادة محاذاة عرض القيمة من خلال أنشطة المبيعات والتسويق المنسقة. يجب أن تكون عروض القيمة ضيقة ومركزة وقائمة على العميل. أنشئ حملات تسويقية لمساعدتك على التميز بين منافسيك وإبلاغ عملائك عن ترقيات التكنولوجيا لمنعهم من الخروج من علامتك التجارية.

8. تقديم خدمة عملاء أفضل

يجب على المنظمات تطوير فلسفة عمل تتمحور حول العملاء بشكل أكبر من خلال تحسين الاتصال ودعم العملاء الرائع. تتبع أداء الخدمة في الوقت الفعلي ، مثل سرعة الاستجابة ووقت الحل ، واتخاذ الإجراءات عند نقص الخدمة.

قم بتمكين بوابات الخدمة الذاتية لتوفر لعملائك طريقة سهلة للتواصل مع شركتك بشروطهم المفضلة.

معدل تمضغ القتال مع SugarCRM

من خلال إنشاء تجربة عملاء عالية الدقة ( HD-CX ) ، يمكنك تشكيل شعور العملاء بشركتك ببراعة أكبر على المستوى الأساسي والشخصي وضمان استبقاء أفضل للعملاء على المدى الطويل.

يسمح نظام CRM الموحد لفرق المبيعات والتسويق والخدمة بالتنبؤ بتغير العملاء وتحريك الإجراءات الاستباقية للاحتفاظ بالعملاء المربحين ودفع نمو الإيرادات. تواصل مع فريقنا إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية وقف تدفق العملاء.