Dlaczego Twoi klienci odchodzą? 8 prostych sposobów zapobiegania odejściu

Odpływ klientów ma miejsce, gdy organizacje nie spełniają oczekiwań klientów. Firmy zmieniają swoje priorytety ze wzrostu za wszelką cenę na dodawanie wartości dla swoich obecnych klientów. Dokładna znajomość punktów, w których potencjalny klient ma największe szanse na konwersję, jest niezbędna, ale identyfikacja klientów zagrożonych odejściem może być kluczem do przetrwania w epoce po pandemii.

Co to jest współczynnik rezygnacji?

Odpływ klientów to prosta koncepcja, miara, która pomaga zrozumieć kondycję i spójność firmy. Wskaźnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy porzucają Twój produkt lub usługę w danym okresie.

Istnieją tylko dwa możliwe sposoby odejścia na rynku SaaS: poprzez anulowanie lub gdy kończy się subskrypcja i nie ma odnowienia. Jeśli klient zrezygnuje, nadal masz szansę odzyskać go przed zakończeniem subskrypcji. O wiele łatwiej jest odzyskać klienta, który nadal ma dostęp do Twojego produktu, niż takiego, który nie może się już zalogować. Wybrał on Ciebie spośród innych opcji w pierwszej kolejności i ma doświadczenie w korzystaniu z Twoich produktów. Jeśli zrozumiesz, dlaczego odeszli, możesz znaleźć rozwiązanie, które zmieni ich zdanie.

Do czego używać wskaźnika rezygnacji?

Twój współczynnik rezygnacji odzwierciedla wartość usługi i funkcji, które oferujesz. Współczynnik odpływu może być wykorzystany do wskazania długoterminowych perspektyw Twojej firmy poprzez identyfikację zmian, które niekorzystnie wpływają na utrzymanie klientów. Wskaźnik rezygnacji pomaga również określić, którzy klienci odnoszą największe sukcesy z Twoim produktem i prognozować osiągnięcia Twojej firmy.

Współczynnik odpływu klientów bezpośrednio wpływa na współczynnik odpływu przychodów. Wysoki współczynnik rezygnacji oznacza, że ​​Twoja firma traci klientów, co wpływa na wzrost przychodów, długoterminową wartość klienta i koszty pozyskania.

• Miesięczne powtarzające się przychody (MRR) wskazują rentowność Twojej firmy w perspektywie długoterminowej, więc pamiętaj, że jeśli klienci odejdą, Twoje przychody spadną.
• Wartość życiowa klienta (CLV) wskazuje rentowność Twojej firmy.Rosnący CLV klientów — pociągający za sobą niski wskaźnik rezygnacji — oznacza, że ​​klienci są zadowoleni ze współpracy.

• Koszt pozyskania klienta (CAC).Odpływ klientów zwiększa Twój CAC, ponieważ ryzykujesz utratę klientów, zanim będziesz mógł wykorzystać pieniądze, które wydajesz, aby przekonać ich do rejestracji.

Jak obliczyć współczynnik rezygnacji

Istnieje wiele sposobów obliczania wskaźnika rezygnacji klientów, z których niektóre są dość zawiłe. Ta złożoność może skutkować stratą czasu i utraconymi możliwościami. Zamiast tego możesz spróbować zrozumieć podstawy wskaźnika rezygnacji klientów i sposób, w jaki Twoje zespoły mogą wpłynąć na tę liczbę.

Pierwszą rzeczą jest liczenie klientów, co może być trudne z powodu nowych zapisów i rezygnacji w wybranym okresie. Dwa powszechnie stosowane wzory na wskaźnik churn to churn brutto i churn netto.

Odejście klienta brutto

Wskaźnik rezygnacji brutto nie rozróżnia nowych i starych klientów i uwzględnia jedynie całkowitą redukcję bazy klientów.

To dobry wskaźnik ogólnej kondycji firmy, chociaż ten wskaźnik ma swoje wady. Na przykład liczba nowych klientów może przekroczyć liczbę utraconych klientów, ale odejście klientów brutto tego nie uwydatni.

Odpływ klientów netto

Odpływ klientów netto to miara pomocna w zrozumieniu, jak dobrze firmy zatrzymują swoich klientów. Ale ta formuła nie uwzględnia pozyskiwania klientów.

Upewnij się, że stale stosujesz obliczenia wskaźnika rezygnacji, aby porównać zmiany miesięczne i roczne. Aby odnieść sukces w podejściu do churnu, musisz być konsekwentny w zastosowanej metodzie pomiaru.

Wskaźnik rezygnacji może również zmieniać się w zależności od sezonowości Twojej firmy i musisz poczekać, aż przejdziesz przez kilka cykli, aby zacząć mieć sens i budować strategię utrzymania.

8 sposobów na zmniejszenie współczynnika rezygnacji

Odpływ klientów jest symptomem niezdolności organizacji do zapewnienia atrakcyjnej i spójnej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu z klientem i przez cały cykl życia klienta. Złe doświadczenia zmniejszają wartość Twojej marki i szkodzą zarówno retencji, jak i przychodom.

Przyjrzyjmy się ośmiu skutecznym metodom zmniejszenia wskaźnika utraty klientów:

1. Dowiedz się, dlaczego klienci odchodzą

Przerażająca prawda, którą ujawniły nasze badania , jest taka, że ​​55% firm nie może zidentyfikować klientów zagrożonych odejściem, dopóki nie znikną. Przezwyciężenie ucieczki klientów zaczyna się od wiedzy, kiedy klienci zaczynają czuć się niezadowoleni z Twojego produktu. Jednak ponad połowa przyznaje, że nie jest w stanie śledzić, kwantyfikować ani zapobiegać odejściu – i nie rozumie, dlaczego klienci w ogóle opuszczają swoje szeregi.

Każda interakcja z klientem jest decydującym momentem na określenie rozbieżności między oczekiwaniami klientów a tym, czego faktycznie doświadczają. Wdrożenie procesów CX i gromadzenia danych w celu wypełnienia tej luki ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia potencjalnego odpływu i podjęcia właściwych kroków w celu poprawy retencji.

2. Zmień plan wdrażania klienta

Wraz z procesem onboardingu zaczynasz ustalać podstawy swojego związku. Spraw, aby Twoi nowi klienci zaufali Twojej marce i buduj solidne, odporne na odejście połączenia. Obliczenie wskaźnika churn z pierwszego miesiąca pozwala stwierdzić, czy procesy onboardingowe przebiegają płynnie, czy też wymagają przebudowy.

3. Zapewnij korzyści obecnym klientom

Rozważ oferowanie rozszerzonych usług subskrypcji. To doskonała okazja, aby udowodnić swoją wartość w dłuższej perspektywie. Możesz także oferować bezpłatne wersje próbne nowych funkcji i ekskluzywnych planów, aby czuli, że otrzymują najlepszy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

4. Zidentyfikuj zagrożonych klientów

Zbieranie kluczowych punktów danych, które wskazują, w jaki sposób klient angażuje się (lub nie angażuje) w Twoją markę, może ostrzec Cię o potencjalnym ryzyku odejścia. Wdróż inteligencję prognostyczną opartą na sztucznej inteligencji , aby ostrzegać Cię o czerwonych flagach (np. słowa kluczowe sugerujące irytację, takie jak „nigdy”, „nieprzyjemne”, „okropne”) i ożywić Twoje zaangażowanie za pomocą dopasowanego marketingu (spersonalizowane wiadomości, dalsze rozmowy telefoniczne).

Istnieją sytuacje, w których obniżenie wersji jest prawidłową opcją. Jest to lepsze niż całkowita utrata klienta, a prostszy, łatwiejszy plan może lepiej odpowiadać ich budżetowi i potrzebom.

5. Zidentyfikuj swoich najcenniejszych klientów

Marketing ma najlepszy wgląd w to, w jaki sposób każdy klient angażuje się w Twoją markę, na przykład jakie treści są pobierane i jakiego rodzaju wydarzenia biorą udział. Dział sprzedaży ma lepszy wgląd w potrzeby produktowe i biznesowe, które mają wpływ na każdą transakcję.

Zidentyfikuj swoich najcenniejszych klientów, umożliwiając lepsze ocenianie możliwości konta, śledzenie współczynników konwersji i udostępnianie informacji o preferencjach klientów. Po utworzeniu profilu idealnego klienta (ICP) zacznij badać możliwości sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej, aby zaspokoić ich potrzeby.

6. Zwracaj uwagę na skargi i recenzje klientów

Oprócz tradycyjnych źródeł informacji zwrotnych, takich jak ankiety po rozmowie telefonicznej, poznaj nowe źródła, aby zebrać nowe przydatne informacje . Zidentyfikuj wskaźniki nastrojów klientów, porównując je z witrynami recenzującymi, mediami społecznościowymi i wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS) oraz stosuj taktyki rzecznictwa klientów.

7. Pokaż klientom, czym wyróżniasz się na tle konkurencji

Dostosuj zasięg i ponownie dopasuj propozycję wartości poprzez skoordynowane działania sprzedażowe i marketingowe. Propozycje wartości powinny być ścisłe, skoncentrowane i zorientowane na klienta. Twórz kampanie marketingowe, które pomogą Ci wyróżnić się na tle konkurencji i informuj klientów o ulepszeniach technologicznych, aby uniemożliwić im opuszczenie Twojej marki.

8. Zapewnij lepszą obsługę klienta

Organizacje muszą opracować filozofię biznesową bardziej skoncentrowaną na kliencie poprzez lepszą komunikację i doskonałą obsługę klienta. Śledź wydajność usługi w czasie rzeczywistym, na przykład szybkość reakcji i czas rozwiązania problemu, i podejmuj działania, gdy usługa może być niedostępna.

Włącz portale samoobsługowe, aby oferować klientom łatwy sposób interakcji z Twoją firmą na preferowanych przez nich warunkach.

Zwalcz współczynnik rezygnacji z SugarCRM

Tworząc doświadczenie klienta w wysokiej rozdzielczości ( HD-CX ), możesz skuteczniej kształtować nastawienie klientów do swojej firmy na poziomie podstawowym i osobistym oraz zapewnić lepsze utrzymanie klientów na dłuższą metę.

Zunifikowany system CRM umożliwia zespołom ds. sprzedaży, marketingu i serwisu przewidywanie odpływu klientów i uruchamianie proaktywnych działań w celu utrzymania rentownych klientów i zwiększenia przychodów. Skontaktuj się z naszym zespołem, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak powstrzymać falę odpływu klientów.