ทำไมลูกค้าของคุณถึงออกไป? 8 วิธีง่ายๆ ในการป้องกันอาการปั่นป่วน

การเลิกราของลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อองค์กรไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ บริษัทต่างๆ กำลังเปลี่ยนลำดับความสำคัญจากการเติบโตโดยมีค่าใช้จ่ายทั้งหมดเป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าที่มีอยู่ การรู้จุดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจอย่างแม่นยำนั้นมีความสำคัญ แต่การระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงที่จะเปลี่ยนใจอาจเป็นความลับในการอยู่รอดในยุคหลังการระบาดใหญ่นี้

อัตราการปั่นป่วนคืออะไร?

การเลิกสนใจของลูกค้าเป็นแนวคิดง่ายๆ ซึ่งเป็นเมตริกที่ช่วยให้คุณเข้าใจสุขภาพและความสอดคล้องกันของธุรกิจ อัตราการเปลี่ยนใจคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ละทิ้งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด

มีเพียงสองวิธีที่เป็นไปได้ในการเลิกใช้งานในตลาด SaaS: ผ่านการยกเลิกหรือเมื่อการสมัครสิ้นสุดลง และไม่มีการต่ออายุ หากลูกค้ายกเลิก คุณยังมีโอกาสชนะพวกเขาคืนก่อนที่การสมัครจะสิ้นสุดลง การติดต่อกลับลูกค้าที่ยังคงเข้าถึงผลิตภัณฑ์ของคุณได้ง่ายกว่าลูกค้าที่เข้าสู่ระบบไม่ได้อีกต่อไป พวกเขาได้เลือกคุณจากตัวเลือกอื่นๆ ตั้งแต่แรกและมีประสบการณ์ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณเข้าใจสาเหตุที่พวกเขาจากไป คุณอาจพบวิธีแก้ไขเพื่อเปลี่ยนใจพวกเขา

สิ่งที่จะใช้อัตราการเปลี่ยนใจสำหรับ?

อัตราการเลิกใช้ของคุณสะท้อนถึงคุณค่าของบริการและคุณสมบัติที่คุณนำเสนอ อัตราการเปลี่ยนใจสามารถใช้เพื่อระบุแนวโน้มระยะยาวของบริษัทของคุณโดยการระบุการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลเสียต่อการรักษาลูกค้า อัตราการเปลี่ยนใจยังช่วยกำหนดว่าลูกค้ารายใดที่ประสบความสำเร็จสูงสุดกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และคาดการณ์ความสำเร็จของบริษัทของคุณ

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าส่งผลโดยตรงต่ออัตราการเปลี่ยนรายได้ของคุณ อัตราเลิกจ้างสูงหมายความว่าธุรกิจของคุณสูญเสียลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตของรายได้ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และต้นทุนการได้มา

• รายได้ที่เกิดขึ้นประจำรายเดือน (MRR) บ่งบอกถึงศักยภาพของบริษัทของคุณในระยะยาว ดังนั้นโปรดจำไว้ว่าหากลูกค้าออกไป รายได้ของคุณจะลดลง
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) บ่งชี้ความสามารถในการทำกำไรของบริษัทของคุณCLV ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น—ซึ่งมีอัตราการเปลี่ยนใจต่ำ—หมายความว่าลูกค้าพอใจกับความร่วมมือของคุณ

• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)การเลิกใช้ของลูกค้าจะเพิ่ม CAC ของคุณเพราะคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าก่อนที่คุณจะสามารถแลกเงินที่คุณใช้ไปเพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาสมัคร

วิธีการคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจ

มีหลายวิธีในการคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า ซึ่งบางวิธีค่อนข้างยุ่งเหยิง ความซับซ้อนนี้อาจทำให้เสียเวลาและเสียโอกาส คุณสามารถพยายามทำความเข้าใจพื้นฐานของอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าและวิธีที่ทีมของคุณส่งผลต่อตัวเลขดังกล่าว

สิ่งแรกคือการนับลูกค้าซึ่งอาจเป็นเรื่องยุ่งยากเนื่องจากมีการสมัครและยกเลิกใหม่ในช่วงเวลาที่เลือก สูตรอัตราการปั่นที่ใช้กันอย่างแพร่หลายสองสูตร ได้แก่ การปั่นรวมและการปั่นสุทธิ

การปั่นป่วนของลูกค้ารวม

อัตราการเลิกใช้งานขั้นต้นไม่ได้แยกความแตกต่างระหว่างลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า และจะนับเฉพาะการลดลงทั้งหมดในฐานลูกค้าเท่านั้น

เป็นตัวบ่งชี้สุขภาพโดยรวมของธุรกิจที่ดี แม้ว่าเมตริกนี้จะมีข้อบกพร่อง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าใหม่อาจเกินจำนวนลูกค้าที่เสียไป แต่การเลิกใช้ลูกค้าโดยรวมจะไม่เน้นสิ่งนี้

การปั่นลูกค้าสุทธิ

การเลิกใช้ลูกค้าสุทธิเป็นเมตริกที่มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจว่าบริษัทต่างๆ รักษาลูกค้าได้ดีเพียงใด แต่สูตรนี้ไม่พิจารณาการได้มาซึ่งลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้การคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจอย่างต่อเนื่องเพื่อเปรียบเทียบวิวัฒนาการรายเดือนและรายปี เพื่อให้ประสบความสำเร็จในวิธีการปั่น คุณต้องมีความสม่ำเสมอในวิธีการวัดที่คุณใช้

อัตราการเปลี่ยนใจอาจแตกต่างกันไปตามฤดูกาลของธุรกิจของคุณ และคุณต้องรอจนกว่าจะผ่านไปหลายรอบจึงจะเริ่มสมเหตุสมผลและสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

8 วิธีในการลดอัตราการเปลี่ยนใจ

การเลิกราของลูกค้าเป็นอาการของการที่องค์กรไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าสนใจและสอดคล้องกันในทุกช่องทางติดต่อลูกค้าและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า ประสบการณ์ที่ไม่ดีจะลดคุณค่าแบรนด์ของคุณและทำให้ทั้งการรักษาลูกค้าและรายได้เสียหาย

มาดูวิธีที่มีประสิทธิภาพ 8 วิธีในการลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า:

1. ค้นหาว่าทำไมลูกค้าถึงเปลี่ยนใจ

ความจริงที่น่ากลัวที่ การวิจัยของเรา เปิดเผยคือ 55% ของบริษัทไม่สามารถระบุลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเปลี่ยนใจได้จนกว่าพวกเขาจะหายไป การเอาชนะใจลูกค้าเริ่มต้นด้วยการรู้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้าเริ่มรู้สึกไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ถึงกระนั้น กว่าครึ่งยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถติดตาม วัดปริมาณ หรือป้องกันการเปลี่ยนใจได้—และไม่เข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงออกจากอันดับของพวกเขาตั้งแต่แรก

การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งเป็นช่วงเวลาสำคัญในการระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาได้รับจริง การใช้กระบวนการ CX และการรวบรวมข้อมูล เพื่อปิดช่องว่างนี้เป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจถึงศักยภาพในการเลิกใช้งานและทำตามขั้นตอนที่ถูกต้องเพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้า

2. ปรับปรุงแผนการต้อนรับลูกค้าของคุณใหม่

ด้วยกระบวนการเริ่มต้น คุณจะเริ่มกำหนดพื้นฐานของความสัมพันธ์ของคุณ ทำให้ลูกค้าใหม่ของคุณไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ และสร้างสายสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและไม่เปลี่ยนใจ การคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจตั้งแต่เดือนแรกช่วยให้คุณทราบได้ว่ากระบวนการเริ่มต้นทำงานเป็นไปอย่างราบรื่นหรือจำเป็นต้องปรับปรุงใหม่

3. ให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าปัจจุบัน

พิจารณาเสนอบริการสมัครสมาชิกเพิ่มเติม เป็นโอกาสที่ดีในการพิสูจน์คุณค่าของคุณในระยะยาว นอกจากนี้คุณยังสามารถให้ทดลองใช้คุณสมบัติใหม่และแผนระดับสูงได้ฟรี เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากเงินที่จ่ายไป

4. ระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยง

การรวบรวมจุดข้อมูลสำคัญที่ระบุว่าลูกค้ามีส่วนร่วม (หรือไม่มีส่วนร่วม) กับแบรนด์ของคุณอย่างไร อาจทำให้คุณมีความเสี่ยงที่จะเลิกจ้าง ปรับใช้ข่าวกรองเชิงคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อแจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับสัญญาณอันตราย (เช่น คำหลักที่บ่งบอกถึงการระคายเคือง เช่น “ไม่เคย” “ไม่เป็นที่พอใจ” “แย่”) และฟื้นฟูการมีส่วนร่วมของคุณด้วยการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับคุณ (ข้อความส่วนบุคคล การโทรติดตามผล)

มีบางสถานการณ์ที่การปรับลดรุ่นเป็นตัวเลือกที่ถูกต้อง ดีกว่าสูญเสียลูกค้าไปโดยเปล่าประโยชน์ และแผนที่เรียบง่ายและง่ายกว่าอาจเหมาะสมกับงบประมาณและความต้องการของพวกเขามากกว่า

5. ระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณ

การตลาดมีข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งที่สุดว่าลูกค้าแต่ละรายมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างไร เช่น เนื้อหาใดที่กำลังดาวน์โหลดและกิจกรรมประเภทใดที่พวกเขาเข้าร่วม ฝ่ายขายมีข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการด้านผลิตภัณฑ์และธุรกิจที่ส่งผลต่อทุกดีล

ระบุลูกค้าที่มีค่าที่สุดของคุณโดยเปิดใช้โอกาสในการให้คะแนนบัญชีที่ดีขึ้น ติดตามอัตราคอนเวอร์ชั่น และแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า เมื่อคุณสร้าง โปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติ (ICP) แล้ว ให้เริ่มสำรวจโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องเพื่อรองรับความต้องการของพวกเขา

6. ใส่ใจกับข้อร้องเรียนและคำวิจารณ์ของลูกค้า

นอกจากแหล่งข้อมูลความคิดเห็นแบบเดิม เช่น แบบสำรวจหลังการโทรแล้ว ให้สำรวจ แหล่งข้อมูลใหม่ๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ใหม่ ระบุตัวบ่งชี้ความรู้สึกของลูกค้า การอ้างอิงโยงกับไซต์รีวิวเพื่อน โซเชียลมีเดีย และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และใช้กลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า

7. แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงสิ่งที่ทำให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

ปรับการเข้าถึงให้เหมาะกับคุณและปรับเปลี่ยนคุณค่าที่นำเสนอผ่านกิจกรรมการขายและการตลาดที่ประสานงานกัน การนำเสนอคุณค่าควรกระชับ มุ่งเน้น และยึดตามลูกค้าเป็นสำคัญ สร้างแคมเปญการตลาดเพื่อช่วยให้คุณโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่งและแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการอัปเกรดเทคโนโลยีเพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาออกจากแบรนด์ของคุณ

8. ให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น

องค์กรต้องพัฒนาปรัชญาการดำเนินธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางผ่านการสื่อสารที่ดีขึ้นและการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ติดตามประสิทธิภาพของบริการแบบเรียลไทม์ เช่น ความเร็วในการตอบสนองและเวลาในการแก้ไขปัญหา และดำเนินการเมื่อบริการอาจขาดหายไป

เปิดใช้งาน พอร์ทัลแบบบริการตนเอง เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีวิธีง่ายๆ ในการมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณตามเงื่อนไขที่ต้องการ

ต่อสู้กับอัตราการเปลี่ยนใจด้วย SugarCRM

ด้วยการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความละเอียดสูง ( HD-CX ) คุณจะสามารถสร้างความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าที่มีต่อบริษัทของคุณในระดับพื้นฐานและเป็นส่วนตัวมากขึ้น และรับประกันการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นในระยะยาว

CRM แบบครบวงจรช่วยให้ทีมขาย การตลาด และบริการสามารถคาดการณ์การเปลี่ยนใจของลูกค้า และกระตุ้น การดำเนินการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าที่ทำกำไรและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ ติดต่อ กับทีมงานของเราหากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีหยุดกระแสของลูกค้าที่เปลี่ยนใจ