為什麼你的客戶離開？ 防止客戶流失的 8 種簡單方法

當組織未能滿足客戶期望時，就會發生客戶流失。 公司正在將他們的優先事項從不惜一切代價實現增長轉移到為現有客戶增加價值。 準確了解潛在客戶最有可能轉化的點至關重要，但識別處於流失風險中的客戶可能是在這個大流行後時代生存的秘訣。

什麼是流失率？

客戶流失是一個簡單的概念，是一種可幫助您了解企業健康狀況和連貫性的指標。 流失率是在給定時間段內放棄您的產品或服務的客戶百分比。

SaaS 市場中只有兩種可能的流失方式：取消或訂閱結束且沒有續訂。 如果客戶取消，您仍然有機會在他們的訂閱結束之前贏回他們。 與無法再登錄的客戶相比，挽回仍然可以訪問您的產品的客戶要容易得多。他們首先在其他選項中選擇了您，並且有使用您的產品的經驗。 如果您了解他們離開的原因，您可能會找到改變主意的解決方案。

流失率有什麼用？

您的流失率反映了您提供的服務和功能的價值。 通過識別對客戶保留產生不利影響的變化，流失率可用於表明您公司的長期前景。 流失率還有助於確定哪些客戶對您的產品最成功，並預測您公司的成就。

客戶流失率直接影響您的收入流失率。 高流失率意味著您的企業會失去客戶，從而影響您的收入增長、客戶生命週期價值和獲取成本。

• 每月經常性收入(MRR) 表明您公司的長期生存能力，因此請記住，如果客戶離開，您的收入就會減少。
• 客戶生命週期價值(CLV) 表示貴公司的盈利能力。不斷增長的客戶 CLV（意味著低流失率）意味著客戶對您的合作感到滿意。

• 客戶獲取成本(CAC)。客戶流失會增加您的 CAC，因為您可能會在贖回說服他們註冊所花的錢之前失去客戶。

如何計算流失率

計算客戶流失率的方法有很多種，有些比較糾結。 這種複雜性可能會導致浪費時間和錯失機會。 您可以嘗試了解客戶流失率的基礎以及您的團隊如何影響該數字。

第一件事是計算客戶數量，這可能會因為選定時期內的新註冊和取消而變得棘手。 兩個廣泛使用的流失率公式是總流失率和淨流失率。

總客戶流失率

總流失率不區分新老客戶，只計算客戶群的總減少量。

這是一個很好的企業整體健康指標，儘管這個指標有其缺陷。 例如，新客戶的數量可能超過流失客戶的數量，但總客戶流失率不會突出顯示這一點。

淨客戶流失

淨客戶流失率是了解公司如何留住客戶的有用指標。 但是這個公式沒有考慮客戶獲取。

確保你不斷地應用流失率計算來比較每月和每年的變化。 要想在客戶流失方法上取得成功，您必須在使用的測量方法上保持一致。

客戶流失率也可能隨業務的季節性而變化，您必須等到經歷了幾個週期後才開始理解並製定保留策略。

降低客戶流失率的 8 種方法

客戶流失是組織無法在所有客戶接觸點和整個客戶生命週期中提供引人注目且一致的客戶體驗的徵兆。 糟糕的體驗會降低您的品牌價值，並損害保留率和收入。

讓我們來看看降低客戶流失率的八種有效方法：

1. 找出客戶流失的原因

我們的研究揭示了一個可怕的事實，即 55% 的公司在客戶離開之前無法識別有流失風險的客戶。 克服客戶流失始於了解客戶何時開始對您的產品感到不滿意。 然而，超過半數的人承認他們無法跟踪、量化或防止客戶流失——並且不理解客戶最初離開他們隊伍的原因。

每次客戶互動都是確定客戶期望與實際體驗之間差距的決定性時刻。 實施 CX 流程和數據收集以縮小這一差距對於了解客戶流失的可能性並採取正確的步驟來提高保留率至關重要。

2.改進您的客戶入職計劃

通過入職流程，您可以開始設置關係的基礎。 讓您的新客戶信任您的品牌，並建立穩固、防流失的聯繫。 從第一個月開始計算流失率可以讓您發現入職流程是否順利進行或是否需要改進。

3.為現有客戶提供津貼

考慮提供擴展訂閱服務。 這是證明您的長期價值的絕好機會。 您還可以提供有關新功能和高檔計劃的免費試用，讓他們覺得他們得到了物超所值的收益。

4. 識別有風險的客戶

收集表明客戶如何參與（或不參與）您的品牌的關鍵數據點可能會告知您潛在的客戶流失風險。 部署 AI 驅動的預測智能，提醒您注意危險信號（例如，暗示刺激的關鍵字，例如“從不”、“不愉快”、“糟糕”），並通過量身定制的營銷（個性化消息、跟進電話）恢復您的參與。

在某些情況下，降級是一個有效的選擇。 這比徹底失去客戶要好，一個更簡單、更容易的計劃可能更適合他們的預算和需求。

5. 確定您最有價值的客戶

營銷部門最了解每個客戶如何與您的品牌互動，例如正在下載哪些內容以及他們正在參加什麼類型的活動。 銷售人員對影響每筆交易的產品和業務相關需求有更敏銳的洞察力。

通過更好地為客戶機會評分、跟踪轉化率和分享客戶偏好洞察來識別您最有價值的客戶。 創建理想客戶檔案(ICP) 後，開始探索追加銷售和交叉銷售機會以滿足他們的需求。

6.關注客戶投訴和評論

除了電話後調查等傳統反饋來源外，探索新來源以收集新的可操作見解。 確定客戶情緒指標，與同行評審網站、社交媒體和淨推薦值 (NPS) 交叉引用，並採用客戶宣傳策略。

7. 向客戶展示是什麼讓您從競爭對手中脫穎而出

通過協調的銷售和營銷活動個性化外展並重新調整價值主張。 價值主張應該緊湊、有重點並且以客戶為基礎。 開展營銷活動以幫助您在競爭對手中脫穎而出，並告知您的客戶有關技術升級的信息，以防止他們退出您的品牌。

8.提供更好的客戶服務

組織必須通過更好的溝通和強大的客戶支持來發展更加以客戶為中心的經營理念。 實時跟踪服務性能，例如響應速度和解決問題的時間，並在可能缺少服務時採取行動。

啟用自助服務門戶，為您的客戶提供一種按照他們喜歡的條款與您的公司互動的簡便方法。

使用 SugarCRM 降低客戶流失率

通過創建高清客戶體驗 ( HD-CX )，您可以更有效地從根本和個人層面塑造客戶對貴公司的情緒，並確保更好地長期保留客戶。

統一的 CRM 允許銷售、營銷和服務團隊預測客戶流失並觸發主動行動以留住有利可圖的客戶並推動收入增長。 如果您想詳細了解如何阻止客戶流失，請與我們的團隊聯繫。