为什么你的客户离开？ 防止客户流失的 8 种简单方法

当组织未能满足客户期望时，就会发生客户流失。 公司正在将他们的优先事项从不惜一切代价实现增长转移到为现有客户增加价值。 准确了解潜在客户最有可能转化的点至关重要，但识别处于流失风险中的客户可能是在这个大流行后时代生存的秘诀。

什么是流失率？

客户流失是一个简单的概念，是一种可帮助您了解企业健康状况和连贯性的指标。 流失率是在给定时间段内放弃您的产品或服务的客户百分比。

SaaS 市场中只有两种可能的流失方式：取消或订阅结束且没有续订。 如果客户取消，您仍然有机会在他们的订阅结束之前赢回他们。 与无法再登录的客户相比，挽回仍然可以访问您的产品的客户要容易得多。他们首先在其他选项中选择了您，并且有使用您的产品的经验。 如果您了解他们离开的原因，您可能会找到改变主意的解决方案。

流失率有什么用？

您的流失率反映了您提供的服务和功能的价值。 通过识别对客户保留产生不利影响的变化，流失率可用于表明您公司的长期前景。 流失率还有助于确定哪些客户对您的产品最成功，并预测您公司的成就。

客户流失率直接影响您的收入流失率。 高流失率意味着您的企业会失去客户，从而影响您的收入增长、客户生命周期价值和获取成本。

• 每月经常性收入(MRR) 表明您公司的长期生存能力，因此请记住，如果客户离开，您的收入就会减少。
• 客户生命周期价值(CLV) 表示贵公司的盈利能力。不断增长的客户 CLV（意味着低流失率）意味着客户对您的合作感到满意。

• 客户获取成本(CAC)。客户流失会增加您的 CAC，因为您可能会在赎回说服他们注册所花的钱之前失去客户。

如何计算流失率

计算客户流失率的方法有很多种，有些比较纠结。 这种复杂性可能会导致浪费时间和错失机会。 您可以尝试了解客户流失率的基础以及您的团队如何影响该数字。

第一件事是计算客户数量，这可能会因为选定时期内的新注册和取消而变得棘手。 两个广泛使用的流失率公式是总流失率和净流失率。

总客户流失率

总流失率不区分新老客户，只计算客户群的总减少量。

这是一个很好的企业整体健康指标，尽管这个指标有其缺陷。 例如，新客户的数量可能超过流失客户的数量，但总客户流失率不会突出显示这一点。

净客户流失

净客户流失率是了解公司如何留住客户的有用指标。 但是这个公式没有考虑客户获取。

确保你不断地应用流失率计算来比较每月和每年的变化。 要想在客户流失方法上取得成功，您必须在使用的测量方法上保持一致。

客户流失率也可能随业务的季节性而变化，您必须等到经历了几个周期后才开始理解并制定保留策略。

降低客户流失率的 8 种方法

客户流失是组织无法在所有客户接触点和整个客户生命周期中提供引人注目且一致的客户体验的征兆。 糟糕的体验会降低您的品牌价值，并损害保留率和收入。

让我们来看看降低客户流失率的八种有效方法：

1. 找出客户流失的原因

我们的研究揭示了一个可怕的事实，即 55% 的公司在客户离开之前无法识别有流失风险的客户。 克服客户流失始于了解客户何时开始对您的产品感到不满意。 然而，超过半数的人承认他们无法跟踪、量化或防止客户流失——并且不理解客户最初离开他们队伍的原因。

每次客户互动都是确定客户期望与实际体验之间差距的决定性时刻。 实施 CX 流程和数据收集以缩小这一差距对于了解客户流失的可能性并采取正确的步骤来提高保留率至关重要。

2.改进您的客户入职计划

通过入职流程，您可以开始设置关系的基础。 让您的新客户信任您的品牌，并建立稳固、防流失的联系。 从第一个月开始计算流失率可以让您发现入职流程是否顺利进行或是否需要改进。

3.为现有客户提供津贴

考虑提供扩展订阅服务。 这是证明您的长期价值的绝好机会。 您还可以提供有关新功能和高档计划的免费试用，让他们觉得他们得到了物超所值的收益。

4. 识别有风险的客户

收集表明客户如何参与（或不参与）您的品牌的关键数据点可能会告知您潜在的客户流失风险。 部署 AI 驱动的预测智能，提醒您注意危险信号（例如，暗示刺激的关键字，例如“从不”、“不愉快”、“糟糕”），并通过量身定制的营销（个性化消息、跟进电话）恢复您的参与。

在某些情况下，降级是一个有效的选择。 这比彻底失去客户要好，一个更简单、更容易的计划可能更适合他们的预算和需求。

5. 确定您最有价值的客户

营销部门最了解每个客户如何与您的品牌互动，例如正在下载哪些内容以及他们正在参加什么类型的活动。 销售人员对影响每笔交易的产品和业务相关需求有更敏锐的洞察力。

通过更好地为客户机会评分、跟踪转化率和分享客户偏好洞察来识别您最有价值的客户。 创建理想客户档案(ICP) 后，开始探索追加销售和交叉销售机会以满足他们的需求。

6.关注客户投诉和评论

除了电话后调查等传统反馈来源外，探索新来源以收集新的可操作见解。 确定客户情绪指标，与同行评审网站、社交媒体和净推荐值 (NPS) 交叉引用，并采用客户宣传策略。

7. 向客户展示是什么让您从竞争对手中脱颖而出

通过协调的销售和营销活动个性化外展并重新调整价值主张。 价值主张应该紧凑、有重点并且以客户为基础。 开展营销活动以帮助您在竞争对手中脱颖而出，并告知您的客户有关技术升级的信息，以防止他们退出您的品牌。

8.提供更好的客户服务

组织必须通过更好的沟通和强大的客户支持来发展更加以客户为中心的经营理念。 实时跟踪服务性能，例如响应速度和解决问题的时间，并在可能缺少服务时采取行动。

启用自助服务门户，为您的客户提供一种按照他们喜欢的条款与您的公司互动的简便方法。

使用 SugarCRM 降低客户流失率

通过创建高清客户体验 ( HD-CX )，您可以更有效地从根本和个人层面塑造客户对贵公司的情绪，并确保更好地长期保留客户。

统一的 CRM 允许销售、营销和服务团队预测客户流失并触发主动行动以留住有利可图的客户并推动收入增长。 如果您想详细了解如何阻止客户流失，请与我们的团队联系。