Mengapa Pelanggan Anda Pergi? 8 Cara Sederhana Mencegah Churn

Pelanggan churn terjadi ketika organisasi gagal memenuhi harapan pelanggan. Perusahaan mengalihkan prioritas mereka dari pertumbuhan dengan segala cara menjadi nilai tambah bagi pelanggan mereka yang sudah ada. Mengetahui dengan tepat titik-titik di mana prospek kemungkinan besar akan berkonversi sangatlah penting, tetapi mengidentifikasi pelanggan yang berisiko churn bisa menjadi rahasia untuk bertahan di era pascapandemi ini.

Apa itu Churn Rate?

Churn pelanggan adalah konsep sederhana, metrik yang membantu Anda memahami kesehatan dan koherensi bisnis. Tingkat churn adalah persentase pelanggan yang meninggalkan produk atau layanan Anda selama periode tertentu.

Hanya ada dua kemungkinan churn di pasar SaaS: melalui pembatalan atau saat langganan berakhir, dan tidak ada pembaruan. Jika pelanggan membatalkan, Anda masih memiliki kesempatan untuk memenangkan mereka kembali sebelum langganan mereka berakhir. Jauh lebih mudah untuk mendapatkan kembali pelanggan yang masih memiliki akses ke produk Anda daripada pelanggan yang tidak dapat masuk lagi. Mereka telah memilih Anda di antara opsi lain sejak awal dan memiliki pengalaman menggunakan produk Anda. Jika Anda mengerti mengapa mereka pergi, Anda mungkin menemukan solusi untuk mengubah pikiran mereka.

Untuk Apa Menggunakan Churn Rate?

Tingkat churn Anda mencerminkan nilai layanan dan fitur yang Anda tawarkan. Tingkat churn dapat digunakan untuk menunjukkan pandangan jangka panjang perusahaan Anda dengan mengidentifikasi perubahan yang berdampak buruk pada retensi pelanggan. Tingkat churn juga membantu menentukan pelanggan mana yang paling sukses dengan produk Anda dan meramalkan pencapaian perusahaan Anda.

Tingkat churn pelanggan secara langsung memengaruhi tingkat churn pendapatan Anda. Tingkat churn yang tinggi berarti bisnis Anda kehilangan pelanggan, memengaruhi pertumbuhan pendapatan, nilai seumur hidup pelanggan, dan biaya akuisisi.

• Pendapatan berulang bulanan (MRR) menunjukkan kelangsungan hidup perusahaan Anda dalam jangka panjang, jadi ingatlah bahwa jika pelanggan pergi, pendapatan Anda akan berkurang.
• Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) menunjukkan profitabilitas perusahaan Anda.CLV pelanggan yang berkembang—yang menghasilkan tingkat churn yang rendah—berarti pelanggan senang dengan kolaborasi Anda.

• Biaya akuisisi pelanggan (CAC).Churn pelanggan meningkatkan CAC Anda karena Anda berisiko kehilangan pelanggan sebelum Anda dapat menebus uang yang Anda keluarkan untuk meyakinkan mereka agar mendaftar.

Cara Menghitung Nilai Churn

Ada banyak cara untuk menghitung tingkat churn pelanggan, beberapa di antaranya cukup rumit. Kompleksitas ini dapat mengakibatkan waktu yang terbuang dan peluang yang hilang. Sebagai gantinya, Anda dapat mencoba memahami dasar tingkat churn pelanggan Anda dan bagaimana tim Anda dapat memengaruhi angka tersebut.

Hal pertama adalah menghitung pelanggan, yang bisa menjadi rumit karena pendaftaran baru dan pembatalan selama periode tertentu. Dua rumus churn rate yang banyak digunakan adalah gross churn dan net churn.

Churn Pelanggan Kotor

Tingkat churn kotor tidak membedakan antara pelanggan baru dan lama dan hanya menghitung pengurangan total basis pelanggan.

Ini adalah indikator kesehatan keseluruhan bisnis yang bagus, meskipun metrik ini memiliki kekurangan. Misalnya, pelanggan baru mungkin melebihi jumlah pelanggan yang hilang, tetapi churn pelanggan kotor tidak akan menyoroti hal ini.

Churn Pelanggan Bersih

Churn pelanggan bersih adalah metrik yang membantu dalam memahami seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggan mereka. Tapi formula ini tidak mempertimbangkan akuisisi pelanggan.

Pastikan Anda terus menerapkan perhitungan churn rate untuk membandingkan evolusi bulanan dan tahunan. Untuk berhasil dalam pendekatan churn Anda, Anda harus konsisten dalam metode pengukuran yang telah Anda gunakan.

Tingkat churn juga dapat bervariasi sesuai dengan musim bisnis Anda, dan Anda harus menunggu hingga melewati beberapa siklus untuk mulai memahami dan membangun strategi retensi.

8 Cara Mengurangi Tingkat Churn

Churn pelanggan adalah gejala ketidakmampuan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menarik dan konsisten di semua titik kontak pelanggan dan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Pengalaman buruk mengurangi nilai merek Anda dan merusak retensi dan pendapatan.

Mari kita lihat delapan metode efisien untuk mengurangi tingkat churn pelanggan:

1. Cari tahu mengapa pelanggan berhenti

Kebenaran menakutkan yang diungkapkan penelitian kami adalah bahwa 55% perusahaan tidak dapat mengidentifikasi pelanggan yang berisiko mengalami churn sampai mereka pergi. Mengatasi pelarian pelanggan dimulai dengan mengetahui kapan pelanggan mulai merasa tidak puas dengan produk Anda. Namun, lebih dari setengahnya mengakui bahwa mereka tidak dapat melacak, mengukur, atau mencegah churn—dan tidak mengerti mengapa pelanggan meninggalkan peringkat mereka sejak awal.

Setiap interaksi pelanggan adalah saat yang menentukan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami. Menerapkan proses CX dan pengumpulan data untuk menutup celah ini sangat penting untuk memahami potensi churn dan mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan retensi.

2. Ubah rencana orientasi pelanggan Anda

Dengan proses orientasi, Anda mulai mengatur dasar-dasar hubungan Anda. Buat pelanggan baru Anda memercayai merek Anda, dan bangun koneksi yang kuat dan tahan goncangan. Menghitung tingkat churn dari bulan pertama memungkinkan Anda mengetahui apakah proses orientasi berjalan lancar atau perlu diubah.

3. Berikan tunjangan untuk pelanggan yang sudah ada

Pertimbangkan untuk menawarkan layanan berlangganan yang diperpanjang. Ini adalah peluang bagus untuk membuktikan nilai Anda dalam jangka panjang. Anda juga dapat memberikan uji coba gratis pada fitur baru dan paket kelas atas untuk membuat mereka merasa mendapatkan keuntungan terbaik.

4. Identifikasi pelanggan yang berisiko

Mengumpulkan poin data utama yang menunjukkan bagaimana pelanggan terlibat (atau tidak terlibat) dengan merek Anda dapat memberi tahu Anda tentang potensi risiko churn. Terapkan kecerdasan prediktif berbasis AI untuk mengingatkan Anda tentang tanda bahaya (mis., kata kunci yang menyarankan gangguan seperti "tidak pernah", "tidak menyenangkan", "mengerikan") dan menghidupkan kembali keterlibatan Anda dengan pemasaran yang disesuaikan (pesan yang dipersonalisasi, panggilan tindak lanjut).

Ada situasi ketika downgrade adalah opsi yang valid. Ini lebih baik daripada kehilangan pelanggan secara langsung, dan rencana yang lebih sederhana dan lebih mudah mungkin lebih sesuai dengan anggaran dan kebutuhan mereka.

5. Identifikasi pelanggan Anda yang paling berharga

Pemasaran memiliki wawasan terbesar tentang bagaimana setiap pelanggan terlibat dengan merek Anda, seperti konten apa yang diunduh dan jenis acara apa yang mereka hadiri. Penjualan memiliki wawasan yang lebih tajam tentang produk dan kebutuhan terkait bisnis yang memengaruhi setiap transaksi.

Identifikasi pelanggan Anda yang paling berharga dengan mengaktifkan peluang skor akun yang lebih baik, melacak tingkat konversi, dan berbagi wawasan preferensi pelanggan. Setelah Anda membuat Profil Pelanggan Ideal (ICP), mulailah menjelajahi peluang up-sell dan cross-sell untuk mengakomodasi kebutuhan mereka.

6. Perhatikan keluhan dan ulasan pelanggan

Selain sumber umpan balik tradisional seperti survei pascapanggilan, jelajahi sumber baru untuk mengumpulkan wawasan baru yang dapat ditindaklanjuti . Identifikasi indikator sentimen pelanggan, referensi silang dengan situs peer review, media sosial, dan Net Promoter Score (NPS), dan terapkan taktik advokasi pelanggan.

7. Tunjukkan kepada pelanggan apa yang membuat Anda menonjol dari pesaing

Personalisasikan penjangkauan dan selaraskan kembali proposisi nilai melalui aktivitas penjualan dan pemasaran yang terkoordinasi. Proposisi nilai harus ketat, fokus, dan berbasis pelanggan. Buat kampanye pemasaran untuk membantu Anda menonjol di antara pesaing Anda dan beri tahu pelanggan Anda tentang peningkatan teknologi untuk mencegah mereka keluar dari merek Anda.

8. Berikan layanan pelanggan yang lebih baik

Organisasi harus mengembangkan filosofi bisnis yang lebih berpusat pada pelanggan melalui komunikasi yang lebih baik dan dukungan pelanggan yang hebat. Lacak performa layanan secara real-time, seperti kecepatan respons dan waktu penyelesaian, dan ambil tindakan saat layanan mungkin kurang.

Aktifkan portal Layanan Mandiri untuk menawarkan cara mudah kepada pelanggan Anda untuk terlibat dengan perusahaan Anda sesuai persyaratan pilihan mereka.

Memerangi Churn Rate dengan SugarCRM

Dengan menciptakan pengalaman pelanggan definisi tinggi ( HD-CX ), Anda dapat lebih mampu membentuk sentimen pelanggan dengan perusahaan Anda pada tingkat fundamental dan pribadi serta memastikan retensi pelanggan yang lebih baik dalam jangka panjang.

CRM terpadu memungkinkan tim penjualan, pemasaran, dan layanan memprediksi churn pelanggan dan memicu tindakan proaktif untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan dan mendorong pertumbuhan pendapatan. Hubungi tim kami jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara membendung gelombang churn pelanggan.