Por que seus clientes estão saindo? 8 maneiras simples de evitar a rotatividade

A rotatividade de clientes acontece quando as organizações não atendem às expectativas dos clientes. As empresas estão mudando suas prioridades de crescimento a todo custo para agregar valor aos clientes existentes. Saber exatamente os pontos em que um cliente em potencial tem maior probabilidade de converter é vital, mas identificar clientes em risco de rotatividade pode ser o segredo para sobreviver nesta era pós-pandemia.

O que é taxa de churn?

A rotatividade de clientes é um conceito simples, uma métrica que ajuda você a entender a saúde e a coerência de um negócio. A taxa de churn é a porcentagem de clientes que abandonam seu produto ou serviço em um determinado período.

Existem apenas duas formas possíveis de churn no mercado SaaS: por cancelamento ou quando a assinatura termina e não há renovação. Se um cliente cancelar, você ainda terá a chance de reconquistá-lo antes que a assinatura termine. É muito mais fácil recuperar um cliente que ainda tem acesso ao seu produto do que um que não pode mais fazer login. Eles escolheram você entre outras opções em primeiro lugar e têm experiência no uso de seus produtos. Se você entender por que eles saíram, poderá encontrar uma solução para fazê-los mudar de ideia.

Para que usar a taxa de churn?

Sua taxa de rotatividade reflete o valor do serviço e dos recursos que você está oferecendo. A taxa de churn pode ser usada para indicar as perspectivas de longo prazo da sua empresa, identificando mudanças que afetam negativamente a retenção de clientes. A taxa de churn também ajuda a determinar quais clientes são mais bem-sucedidos com seu produto e a prever as conquistas de sua empresa.

A taxa de rotatividade de clientes afeta diretamente sua taxa de rotatividade de receita. Uma alta taxa de rotatividade significa que sua empresa perde clientes, afetando o crescimento da receita, o valor da vida útil do cliente e os custos de aquisição.

• A receita recorrente mensal (MRR) indica a viabilidade da sua empresa no longo prazo, portanto, lembre-se de que, se os clientes saírem, sua receita diminui.
• Ovalor vitalício do cliente (CLV) indica a lucratividade da sua empresa.Um CLV de clientes em crescimento — resultando em uma baixa taxa de rotatividade — significa que os clientes estão satisfeitos com sua colaboração.

• Custo de aquisição do cliente (CAC).A rotatividade de clientes aumenta seu CAC porque você corre o risco de perder seus clientes antes de poder resgatar o dinheiro gasto para convencê-los a se inscrever.

Como Calcular a Taxa de Churn

Existem muitas maneiras de calcular a taxa de rotatividade de clientes, algumas das quais bastante confusas. Essa complexidade pode resultar em perda de tempo e perda de oportunidades. Em vez disso, você pode tentar entender a base de sua taxa de rotatividade de clientes e como suas equipes podem impactar esse número.

A primeira coisa é contar os clientes, o que pode ser complicado devido a novas inscrições e cancelamentos durante um período selecionado. Duas fórmulas de taxa de churn amplamente usadas são churn bruto e churn líquido.

Churn Bruto de Clientes

A taxa bruta de churn não diferencia entre novos e antigos clientes e contabiliza apenas a redução total da base de clientes.

É um bom indicador de saúde geral dos negócios, embora essa métrica tenha suas falhas. Por exemplo, novos clientes podem exceder o número de clientes perdidos, mas a rotatividade bruta de clientes não destacará isso.

Churn Líquido de Clientes

A rotatividade líquida de clientes é uma métrica útil para entender como as empresas retêm seus clientes. Mas essa fórmula não considera a aquisição de clientes.

Certifique-se de aplicar constantemente cálculos de churn rate para comparar a evolução mensal e anual. Para ter sucesso em sua abordagem ao churn, você deve ser consistente no método de medição usado.

A taxa de churn também pode variar com a sazonalidade do seu negócio, e você deve esperar até passar por vários ciclos para começar a fazer sentido e construir uma estratégia de retenção.

8 maneiras de reduzir a taxa de rotatividade

A rotatividade de clientes é um sintoma da incapacidade de uma organização de fornecer uma experiência de cliente atraente e consistente em todos os pontos de contato do cliente e durante todo o ciclo de vida do cliente. Uma experiência ruim diminui o valor da sua marca e prejudica a retenção e a receita.

Vejamos oito métodos eficientes para reduzir a taxa de rotatividade de clientes:

1. Descubra por que os clientes mudam

A verdade assustadora que nossa pesquisa revelou é que 55% das empresas não conseguem identificar clientes em risco de rotatividade até que eles desapareçam. Superar a fuga do cliente começa com saber quando os clientes começam a se sentir insatisfeitos com seu produto. No entanto, mais da metade reconhece que não pode rastrear, quantificar ou evitar a rotatividade - e não entende por que os clientes estão deixando suas fileiras em primeiro lugar.

Cada interação com o cliente é um momento decisivo para identificar as lacunas entre as expectativas do cliente e o que ele realmente vivencia. A implementação de processos de CX e coleta de dados para fechar essa lacuna é fundamental para entender o potencial de rotatividade e tomar as medidas certas para melhorar a retenção.

2. Renove seu plano de integração do cliente

Com o processo de integração, você começa a definir os fundamentos do seu relacionamento. Faça com que seus novos clientes confiem em sua marca e construa conexões sólidas e à prova de rotatividade. Calcular a taxa de churn desde o primeiro mês permite que você identifique se os processos de integração funcionam sem problemas ou precisam ser reformulados.

3. Forneça vantagens para clientes existentes

Considere oferecer serviços de assinatura estendida. É uma excelente oportunidade para provar seu valor a longo prazo. Você também pode fornecer testes gratuitos de novos recursos e planos sofisticados para fazê-los sentir que estão obtendo o melhor retorno possível.

4. Identificar clientes em risco

A coleta de pontos de dados importantes que indicam como um cliente se envolve (ou não se envolve) com sua marca pode informá-lo sobre o potencial risco de rotatividade. Implante inteligência preditiva orientada por IA para alertá-lo sobre sinais de alerta (por exemplo, palavras-chave que sugerem irritação como “nunca”, “desagradável”, “horrível”) e reavive seu envolvimento com marketing personalizado (mensagens personalizadas, chamadas de acompanhamento).

Há situações em que um downgrade é uma opção válida. É melhor do que perder o cliente imediatamente, e um plano mais simples e fácil pode atender melhor ao seu orçamento e necessidades.

5. Identifique seus clientes mais valiosos

O marketing tem a melhor percepção de como cada cliente está interagindo com sua marca, como qual conteúdo está sendo baixado e em que tipo de eventos eles estão participando. As vendas têm insights mais aguçados sobre as necessidades de produtos e negócios que influenciam cada negócio.

Identifique seus clientes mais valiosos permitindo uma melhor pontuação de oportunidades de conta, acompanhando as taxas de conversão e compartilhando percepções de preferência do cliente. Depois de criar um Perfil de cliente ideal (ICP), comece a explorar as oportunidades de vendas adicionais e cruzadas para acomodar suas necessidades.

6. Preste atenção às reclamações e críticas dos clientes

Além das fontes de feedback tradicionais, como pesquisas pós-chamada, explore novas fontes para obter novos insights acionáveis . Identifique os indicadores de sentimento do cliente, fazendo referência cruzada com sites de avaliação por pares, mídia social e Net Promoter Score (NPS) e empregue táticas de defesa do cliente.

7. Mostre aos clientes o que faz você se destacar dos concorrentes

Personalize a divulgação e realinhe a proposta de valor por meio de atividades coordenadas de vendas e marketing. As propostas de valor devem ser rígidas, focadas e baseadas no cliente. Crie campanhas de marketing para ajudá-lo a se destacar entre seus concorrentes e informe seus clientes sobre atualizações de tecnologia para evitar que saiam de sua marca.

8. Forneça um melhor atendimento ao cliente

As organizações devem desenvolver uma filosofia de negócios mais centrada no cliente por meio de uma melhor comunicação e excelente suporte ao cliente. Acompanhe o desempenho do serviço em tempo real, como velocidade de resposta e tempo de resolução, e tome medidas quando o serviço estiver ausente.

Habilite os portais de autoatendimento para oferecer aos seus clientes uma maneira fácil de interagir com sua empresa nos termos preferidos deles.

Combata a taxa de rotatividade com o SugarCRM

Ao criar uma experiência de cliente de alta definição ( HD-CX ), você pode moldar com mais habilidade o sentimento do cliente com sua empresa em um nível fundamental e pessoal e garantir uma melhor retenção de clientes a longo prazo.

Um CRM unificado permite que as equipes de vendas, marketing e serviços prevejam a rotatividade de clientes e acionem ações proativas para reter clientes lucrativos e impulsionar o crescimento da receita. Entre em contato com nossa equipe se quiser saber mais sobre como conter a rotatividade de clientes.